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Witness Systems 2006年度全球巡回研討會(huì )
勞動(dòng)力最優(yōu)化 – 實(shí)現關(guān)鍵呼叫中心流程一體化，實(shí)現“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)

2006/08/28 在線(xiàn)報名

中國地區研討會(huì )的時(shí)間和地點(diǎn)
9月19日（星期二）上午 9:00 – 下午4:00
上海華山路250號 上海希爾頓酒店

　　越來(lái)越多的成功企業(yè)正在采用"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)管理策略, 通過(guò)該策略讓客戶(hù)的期望和需求來(lái)驅動(dòng)企業(yè)的商業(yè)流程。 然而，還有很多企業(yè)正在為如何平衡優(yōu)化幾個(gè)彼此矛盾的關(guān)鍵指標而掙扎：“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高收入、降低客戶(hù)服務(wù)成本。”通過(guò)管理使這些指標達到很高的平衡優(yōu)化是非常不容易的；而在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)中各種彼此孤立的系統和流程使得這種平衡更難以實(shí)現。

　　在剛過(guò)去的12個(gè)月中，勞動(dòng)力最優(yōu)化（WFO）已經(jīng)成為一套切實(shí)可行且行之有效的解決方案，它幫助企業(yè)成功解決了那些難以平衡的問(wèn)題。勞動(dòng)力最優(yōu)化系統將質(zhì)量監控/電話(huà)記錄，勞動(dòng)力管理，電子培訓和績(jì)效管理集中到了一個(gè)統一的技術(shù)平臺上。但需要注意的是：對于那些正將踏上勞動(dòng)力最優(yōu)化之路的組織——無(wú)論是僅在呼叫中心內部實(shí)施，還是在整個(gè)企業(yè)范圍內實(shí)施――雖然前景大為可觀(guān)，但如果將WFO系統單純地看待為一個(gè)快捷方便的“技術(shù)工具”，就很可能會(huì )事倍功半。

　　勞動(dòng)力最優(yōu)化被視為一個(gè)最佳實(shí)踐的管理方法論和商業(yè)哲學(xué)，它優(yōu)化人、流程和技術(shù)。 雖然這很像數年前的CRM狂熱潮，但那些準備采用“流程化”的WFO的企業(yè)將能夠避免CRM實(shí)施和運營(yíng)過(guò)程中遇到的錯誤。

　　來(lái)到這個(gè) 免費的研討會(huì ) ，你可以從行業(yè)專(zhuān)家們那里學(xué)到新的概念，還可以分享中國著(zhù)名客服中心的勞動(dòng)力最優(yōu)化體驗：他們已成功為自己的呼叫中心中實(shí)施WFO以及WFO組件。

議程安排

演講嘉賓

Oscar Alban, Witness Systems公司全球首席市場(chǎng)顧問(wèn)

　　Oscar Alban先生在呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域是資深專(zhuān)家，他在該領(lǐng)域所提出的獨到見(jiàn)解及分析在國際商業(yè)和貿易的媒體上被廣泛發(fā)表。Oscar先生多年來(lái)一直從事客戶(hù)服務(wù)和咨詢(xún)顧問(wèn)工作，并在美國MCI公司擔任管理職務(wù)長(cháng)達12年之久，期間一直負責管理最為先進(jìn)的擁有1200呼入/呼出座席的呼叫中心。作為Witness Systems的全球首席市場(chǎng)顧問(wèn)，Oscar 將自己的多年來(lái)的切身體會(huì )和豐富經(jīng)驗都投入到了這個(gè)角色中。他本人也因此受到全球許多著(zhù)名大公司的熱烈歡迎，對這些大公司所提出的各種客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題及面臨的各種挑戰，他經(jīng)常直接參與其中并對其進(jìn)行分析研究，然后從業(yè)務(wù)層面和技術(shù)層面提出切實(shí)可行的解決方案。在全球各種行業(yè)會(huì )議和商業(yè)展會(huì )中，Oscar先生是一位非常受歡迎的演講者。他尤其專(zhuān)注在捕捉客戶(hù)情報、分析企業(yè)績(jì)效和培訓的實(shí)施——所有這些都通過(guò)重新定義業(yè)務(wù)流程而幫助驅動(dòng)提高業(yè)務(wù)績(jì)效，提升銷(xiāo)售和服務(wù)，以及最大化提高收入的機會(huì )。

Witness Systems 上海辦事處
電話(huà):+86 21 64314998*106

中國區總代理：上海寶東信息技術(shù)有限公司
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如有任何疑問(wèn)，歡迎致電: +61 2 8907 0320 或者發(fā)送e-mail到: afelton@witness.com

關(guān)于 Witness Systems
　　Witness Systems (納斯達克: WITS)是全球領(lǐng)先的呼叫中心系統和服務(wù)供應商，它致力于幫助企業(yè)更好地捕捉用戶(hù)情報，并最優(yōu)化他們的勞動(dòng)力績(jì)效表現。Witness Systems公司的Impact 360™ 一體化解決方案包括質(zhì)量監控、傳統電話(huà)記錄和IP記錄、勞動(dòng)力管理、績(jì)效表現管理以及電子培訓。方案主要應用于呼叫中心——以及跨國企業(yè)里的遠端，分支和后臺辦公部門(mén)——勞動(dòng)力最優(yōu)化解決方案捕捉并分析客戶(hù)信息，并且讓用戶(hù)分享和應用企業(yè)內跨平臺的信息。通過(guò)Impact 360，企業(yè)組織能夠提高客戶(hù)交互及后臺流程，提高客戶(hù)體驗，從而增加客戶(hù)忠誠度。更多信息請登錄瀏覽我們的主頁(yè)www.witness.com.

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上海寶東公司供稿　CTI論壇編輯