呼叫中心排班三步走之預測篇
呼叫中心排班三步走之人力安排篇
――排班員，從體力工作者向腦力工作者的轉變
楊彥陽(yáng) 2008/07/09
前一篇我們談了如何進(jìn)行話(huà)務(wù)量的準確預測。預測完成后，排班員最具復雜性的工作才剛剛開(kāi)始。人力安排一方面要達到設定的服務(wù)水平，另外，還要考慮呼叫中心運營(yíng)成本，平衡座席期望；同時(shí)，在安排過(guò)程中還要考慮工時(shí)要求，環(huán)境要求、座席本身技能等因素。隨著(zhù)呼叫中心環(huán)境的日益復雜，手工排班越來(lái)越難以平衡服務(wù)水平與運營(yíng)管理的矛盾。為什么會(huì )產(chǎn)生這樣的狀況，讓我們先來(lái)看一下影響人力安排的因素。
影響人力安排的關(guān)鍵因素
座席數＝Agents（服務(wù)目標％，服務(wù)目標基準時(shí)長(cháng)，呼叫量，平均服務(wù)時(shí)長(cháng)）
根據Erlang公式，座席數與呼叫量，平均服務(wù)時(shí)長(cháng)相關(guān)，同時(shí)與設定的服務(wù)目標有關(guān)。由于我們已經(jīng)對話(huà)務(wù)量進(jìn)行了預測，因此，按照上式就可以計算出各時(shí)段的座席需求量，進(jìn)而安排人力。但是，實(shí)際情況比這復雜的多。排班過(guò)程受到環(huán)境、座席員等多種因素的限制。
首先，環(huán)境因素決定了班次設置的靈活性。假如呼叫中心臺席設在市中心，交通比較方便，則可以不考慮交通的影響，根據話(huà)務(wù)曲線(xiàn)特性來(lái)設置班次；但假如呼叫中心地點(diǎn)比較偏僻，座席人員上下班需要乘坐班車(chē)，則班次設置就必須與班車(chē)時(shí)刻表結合起來(lái)，人員安排、加班的安排都要考慮班車(chē)的影響，人員安排的靈活性就受到一定的限制。再舉一個(gè)例子，如果餐廳固定中午12：00－13：00開(kāi)放，所有座席人員都要在此時(shí)段內就餐，假如就餐時(shí)間為半小時(shí)，則最多只能分成兩組就餐，50％的座席不可用將可能對服務(wù)水平造成致命的影響；假如就餐時(shí)間相對靈活，分成4組人員就餐，顯而易見(jiàn)，對服務(wù)水平的影響要小的多。此外，臺席數目、工時(shí)要求等都可以看作是環(huán)境因素，在人力安排過(guò)程中都要充分的考慮。
其次，座席技能影響排班的準確性。考慮在呼叫量，服務(wù)目標完全一樣的情形下，安排老員工可以達到服務(wù)目標，但是，安排同等數量的新人就可能達不到服務(wù)目標。為什么呢？因為他們的熟練度不同。
服務(wù)水平=SL（座席數，服務(wù)目標基準時(shí)長(cháng)，通話(huà)量，服務(wù)時(shí)長(cháng)）
雖然擁有同樣的技能，但新人熟練度顯然要差一些，也就是說(shuō)，同樣的電話(huà)，新人的服務(wù)時(shí)長(cháng)要更長(cháng)，從而影響服務(wù)水平。因此，要做到精細化排班，不僅要考慮技能，技能的熟練度也是很重要的因素。顯然，如果想安排新人，適當的多排幾個(gè)人是明智的選擇。
此外，座席縮減也會(huì )對服務(wù)水平造成影響。縮減指的是座席實(shí)際未提供服務(wù)時(shí)間與座席付費時(shí)間的比值。
縮減（Shrinkage）=（座席付費時(shí)間 - 座席提供服務(wù)時(shí)間）/座席付費時(shí)間*100%
縮減可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是可預見(jiàn)的縮減，包括法定假日、休假、午餐、小息、培訓等，這類(lèi)縮減在排班之前就可以確定；還一類(lèi)是不可預見(jiàn)的縮減，如班長(cháng)進(jìn)行一對一指導、座席接到臨時(shí)任務(wù)、座席莫明其妙消失等所有現場(chǎng)突發(fā)的導致座席不能接電話(huà)的情形。座席縮減同樣會(huì )對服務(wù)水平造成損害，因此，在排班之前就需要對可預見(jiàn)、不可預見(jiàn)縮減進(jìn)行預估，適當多排一些座席，以消除縮減造成的影響。縮減與座席數關(guān)系如下：
排定人員數量=基準人員數量 /（1-縮減）
（其中，基準人員數量是按照服務(wù)目標、呼叫量計算的座席數目）
人力安排過(guò)程中，座席喜好也是必須要考慮的因素。呼叫中心是一個(gè)人員流失率較高的行業(yè)，提高座席滿(mǎn)意度、減少座席流失對提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低運營(yíng)成本都會(huì )產(chǎn)生積極的影響。
手工排班，排班員的夢(mèng)魘
目前，絕大多數的呼叫中心還是在手工或利用Excel等計算工具來(lái)進(jìn)行排班，讓我們先來(lái)看一個(gè)典型的手工排班流程：
- 班次及規則：根據歷史話(huà)務(wù)曲線(xiàn)特性，并結合呼叫中心環(huán)境限制，確定班次；設定排班規則（如工時(shí)，休假等）；
- 人力需求確定：根據前一階段的預測結果，利用Erlang公式，計算出各時(shí)段的人力需求；
- 人力安排：按照人力需求，結合班次規則制作班表，在這一階段，往往采用組排班的方式，班次活動(dòng)，如午餐等，也一般按組來(lái)統一組織；
- 規則校驗：檢查班表是否違反工時(shí)、休息等班次規則，并進(jìn)行微調；
- 班表發(fā)布：班表發(fā)布到班組、座席。
由于目前呼叫中心的規模越來(lái)越大，這個(gè)過(guò)程顯示出越來(lái)越多的問(wèn)題：
首先，手工排班工作量很大，排班員的精力大部分消耗在規則、人員、話(huà)務(wù)曲線(xiàn)的匹配、校驗中。以移動(dòng)公司1個(gè)月的班表為例，幾個(gè)排班員要耗費少則2-3天，多則1-2周的時(shí)間進(jìn)行排班，反復的校核班表是否符合規則，是否存在工時(shí)過(guò)少、過(guò)多的情況，是否有連續兩頭班、夜班過(guò)多的情況……拷貝、粘貼、復制、填充、計算，繁瑣又容易出錯的頻繁操作讓排班員不勝其煩。如果考慮多技能座席，更是給排班員擺了一個(gè)天大的難題。
如果僅僅是工作量大，我想排班員還能夠忍受，更要命的是，排出的班表不能做到精確。要么人員太多，導致運營(yíng)成本上升；要么人員不夠，無(wú)法達到預期的服務(wù)目標。以呼叫中心典型的雙峰曲線(xiàn)為例（如右圖），排班所追求的是人力安排和話(huà)務(wù)曲線(xiàn)的盡可能吻合（也就是圖中藍色的最佳排班線(xiàn)），達到在滿(mǎn)足服務(wù)水平的基礎上盡可能少的安排座席資源。而在手工排班中，由于大量的采用組排班，組中成員同時(shí)上下班、同時(shí)午餐，導致人力安排的靈活性降低，不能盡可能的去擬合話(huà)務(wù)曲線(xiàn)。此外，參考前面談到的影響人力安排的因素，手工排班中考慮了環(huán)境的影響，部分考慮了縮減，但座席技能因素考慮很少，基本認為所有人員的技能熟練度一致，不可預見(jiàn)性縮減也沒(méi)有考慮進(jìn)去，導致最終會(huì )對服務(wù)水平造成負面影響。因此，手工排班是一種粗放型的排班方式，隨著(zhù)運營(yíng)要求的提高，表現出一定的不適應性。
座席期望在這個(gè)過(guò)程中也很難得到滿(mǎn)足。排班員首先關(guān)注的是服務(wù)水平，其次是運營(yíng)成本，至于座席的喜好，只能在班表排定的基礎上作些微調。這種家長(cháng)式的管理對座席的歸屬感，積極性都是一種打擊，由此造成員工滿(mǎn)意度的下降將間接影響座席的工作效率，造成服務(wù)水平降低，用戶(hù)滿(mǎn)意度降低。因此，如何在排班過(guò)程中滿(mǎn)足座席期望是非常值得關(guān)注的一個(gè)課題。
班次排好后，是好是壞？是否能有更為合理的安排方式？能否排出多個(gè)班表進(jìn)行選擇？由于龐大的工作量，手工排班一般難以實(shí)現這樣的比較。排一個(gè)班表就夠頭疼的了，排多個(gè)班表？還讓不讓人活了。
總之，手工排班下，排班員就是一個(gè)體力勞動(dòng)者，不停的重復拷貝、粘貼、修改等繁瑣的動(dòng)作，根本沒(méi)有時(shí)間去思考班次是否合理、如何從排班模式上進(jìn)行改進(jìn)。這是一個(gè)無(wú)奈的現實(shí)，隨著(zhù)呼叫中心規模的擴大，這種現象將更為嚴峻，亟需提高排班員工作效率，將他們從繁瑣的計算中解脫出來(lái)。
排班軟件，引領(lǐng)排班員走出迷局
目前，國內市場(chǎng)上涌現出了眾多的排班軟件，象Verint公司的Impact 360運營(yíng)管理套件（原來(lái)的BluePumpkin）、Aspect公司的eWFM系統、Genesys的排班軟件、IEX等，這些都是國際上比較知名的品牌，國內也有遠傳等廠(chǎng)家開(kāi)發(fā)了自己的排班系統。這些軟件，從功能、設計理念上各有特點(diǎn)，也有專(zhuān)門(mén)的文章闡述各自間的優(yōu)劣、特點(diǎn)。在本文中，我們主要站在使用者的角度，看看排班軟件究竟能給我們帶來(lái)什么樣的改進(jìn)，選擇排班軟件又該從那里下手。
降低勞動(dòng)強度，實(shí)現自動(dòng)化排班
自動(dòng)化處理是引入排班軟件最迫切也是最基本的需求。排班員的工作絕不應該是拷貝、粘貼，他們應該更加注重如何改善運營(yíng)效果，如在什么時(shí)間增加人力會(huì )提高整體服務(wù)水平？班次設置是否合理，能否通過(guò)更改班次來(lái)提升服務(wù)水平等。通過(guò)引入排班軟件，排班員可以專(zhuān)注于規則的設置、班次的設置，在服務(wù)水平等參數設定完成后，軟件能自動(dòng)排定班表，最大限度的減少排班員的手工干預，提高排班工作效率。因此，自動(dòng)化程度的高低是選擇排班軟件的一個(gè)基礎指標。
提高排班準確性，實(shí)現最優(yōu)化排班
前面參經(jīng)提到影響人力安排的若干指標，對這些指標的合理處理是生成最優(yōu)班表的關(guān)鍵。
服務(wù)目標的設定：目前，大多數的呼叫中心都是多業(yè)務(wù)呼叫中心，各業(yè)務(wù)對服務(wù)目標的要求也不盡相同。比如：移動(dòng)公司的VIP、全球通業(yè)務(wù)具有比神州行、動(dòng)感地帶業(yè)務(wù)更高的服務(wù)目標；銀行VIP客戶(hù)業(yè)務(wù)具有比普通客戶(hù)業(yè)務(wù)更高的服務(wù)目標。此外，針對不同時(shí)段，應該可以設置不同的服務(wù)目標。比如，在話(huà)務(wù)忙時(shí)設置較高的服務(wù)目標，對于提高整體服務(wù)目標具有顯著(zhù)的意義。
縮減率的設定：不考慮縮減率，很可能造成對服務(wù)水平的打擊，在手工排班模式下，也幾乎不可能考慮縮減率，因為這將帶來(lái)排班員工作量成倍的上升。借助排班軟件，可以對縮減率，甚至是不同時(shí)段的縮減率進(jìn)行設置。這樣做的意義非常明確，提前預估座席縮減，適當多排幾個(gè)座席，即使在座席縮減的情形下也不會(huì )對服務(wù)目標造成大的損害。
技能的設定：技能設定首先是考慮多技能的設定，處理多技能是排班軟件相對手工排班的一個(gè)強項。更進(jìn)一步，為實(shí)現精細化排班，還需要對座席的技能熟練度進(jìn)行設定。前面已經(jīng)講過(guò)，熟練度低的座席將會(huì )占用更長(cháng)的處理時(shí)間，單位時(shí)間內處理的電話(huà)較少。因此，設置熟練度能更好的反映座席技能狀況，避免對服務(wù)水平的損害。
班次、班次事件的設定：在傳統手工排班模式下，為擬合話(huà)務(wù)曲線(xiàn)，常常設置大量的班次，如早班，可能會(huì )分成7:00，7:30，8:00，8:30…等不同開(kāi)始時(shí)間的若干班次，顯然，這加劇了排班員的超強工作負荷。對于班次事件，如午餐、小息等的處理也同樣如此。在排班軟件中，為了消除類(lèi)似的影響，要能夠對班次、班次事件針對絕對時(shí)間、相對時(shí)間進(jìn)行設置，以滿(mǎn)足現場(chǎng)環(huán)境、運營(yíng)管理對排班的要求。
組排班的靈活設定：手工模式下，組排班被大量應用，但組排班與最優(yōu)排班是一對矛盾。為了實(shí)現最優(yōu)排班，排班軟件不僅要支持組排班，更要支持基于單個(gè)座席的排班。
提高班表合理性，實(shí)現復雜排班規則
在手工排班中，能夠處理的規則主要包括班次規則和工時(shí)規則，即控制座席上相應的班次，控制座席每周、每月的工時(shí)等。借助軟件的幫助，可以實(shí)現更為復雜、合理的處理規則：
- 班次規則：如設定座席可以上那些班次，某些班次最長(cháng)連續幾天等；
- 休假規則：座席可以在那些天休息，在那些班次后必須休息等；
- 工時(shí)規則：座席的周最大、最小工時(shí)，月最大、最小工時(shí)；
- 公平性規則：如某組座席夜班數目必須保持相等；
- 組規則：設定那些人員必須同組工作，同組是否同時(shí)開(kāi)始工作等；
- 輪班規則：設定不同班次之間的輪換規則。
- ……
通過(guò)設置復雜的處理規則，班表更能符合運營(yíng)管理的要求。
平衡座席喜好，提高座席滿(mǎn)意度
由于工作量的原因，在手工排班中很少考慮座席期望。引入排班軟件后，由于計算機的超強處理能力，可以允許座席設定各自的排班喜好，比如說(shuō)某些座席更喜歡上8;00開(kāi)始的早班，某些座席更喜歡上夜班等等。在排班過(guò)程中，系統可以自動(dòng)在座席喜好與服務(wù)目標間進(jìn)行平衡，盡可能的滿(mǎn)足座席期望，從而達到提高座席滿(mǎn)意度的目的。
輸入假想條件，預估整體影響
生成班表是不是最優(yōu)，有沒(méi)有更好的替代方案呢？引入排班軟件后，這個(gè)問(wèn)題將有望得到解決。
幾乎所有排班軟件都具有“what-if”（假想）特性。即輸入假想條件，評估對呼叫中心的影響，解決詛如此類(lèi)的問(wèn)題：如果話(huà)務(wù)量增長(cháng)10％會(huì )怎樣？平均處理時(shí)長(cháng)縮短10s會(huì )產(chǎn)生什么后果？這些能夠使排班員對呼叫中心整體有一清晰的預判。
部分排班軟件則更進(jìn)一步，能夠生成假想班表，為呼叫中心的運營(yíng)提供參考。在假想環(huán)境中修改部分參數，生成假想班表，然后進(jìn)行班表對比，看在符合SL要求的基礎上那個(gè)班表工時(shí)最少，更合理。舉例來(lái)說(shuō)，如果排班員想是否能通過(guò)Part-Time座席節省運營(yíng)成本，則他可以在假想環(huán)境中添加‘虛擬座席’，設定這些座席的班次、工時(shí)規則，替換部分正式座席進(jìn)行排班，完成后對比兩個(gè)班表的SL，工時(shí)，看那一個(gè)更好，從而判斷是否應該引入Part-Time座席。
隨著(zhù)呼叫中心規模的擴大，業(yè)務(wù)環(huán)境日益復雜，運營(yíng)要求也逐步提高，在這種形勢下，傳統的手工排班不再適合。借助排班軟件，將排班員從繁瑣的體力勞動(dòng)中解脫出來(lái)，進(jìn)而關(guān)注運營(yíng)管理層面的問(wèn)題，完成從體力勞動(dòng)者到腦力勞動(dòng)者的轉變，將是今后幾年呼叫中心建設、運營(yíng)中的核心議題。
楊彥陽(yáng) 上海寶東信息技術(shù)有限公司高級咨詢(xún)顧問(wèn)
yyy5000@sohu.com
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