呼叫中心排班三步走之現場(chǎng)管理篇
提高現場(chǎng)管理水平
楊彥陽(yáng) 2008/08/12
前面我們談過(guò)了如何進(jìn)行話(huà)務(wù)預測，如何根據預測話(huà)務(wù)量進(jìn)行人力安排，接下來(lái)，為使班表落到實(shí)處，必須進(jìn)行有效的現場(chǎng)管理。現場(chǎng)管理，一方面要解決遵時(shí)問(wèn)題，監督座席按照排定的班表、班次活動(dòng)工作；另外，還要隨時(shí)監控話(huà)務(wù)量的變化，在出現話(huà)務(wù)異動(dòng)時(shí)及時(shí)響應。
遵時(shí)管理
為什么要管理遵時(shí)
呼叫中心最直觀(guān)的指標就是服務(wù)水平，這是大多數呼叫中心人力安排的基礎，只有座席員按時(shí)上班、按照設定的班次、班次活動(dòng)進(jìn)行工作，才能達到預定的服務(wù)目標。根據Erlang法則，座席數的減少與服務(wù)目標下降并非線(xiàn)性關(guān)系，而是近指數關(guān)系。
看上表的這個(gè)例子，36個(gè)座席工作時(shí)，服務(wù)水平保持在91.7%，非常好，比80％的服務(wù)目標高出了11個(gè)百分點(diǎn)，如果少一個(gè)座席，比如說(shuō)抽煙去了，服務(wù)水平下降還不是很多，仍有87.5%。這時(shí)候，又有兩個(gè)座席說(shuō)，服務(wù)水平還不錯，一塊兒抽支煙去，結果呢，服務(wù)水平降了多少?73%。這就是呼叫中心的關(guān)鍵少數法則：服務(wù)水平并不取決于大多數兢兢業(yè)業(yè)工作的座席，而是取決于少數不遵時(shí)的座席，由此可見(jiàn)遵時(shí)管理的重要性。
如何管理遵時(shí)
在沒(méi)有排班系統的時(shí)代，遵時(shí)管理基本上是依靠班長(cháng)的走動(dòng)管理。班長(cháng)和座席一起上下班，每天坐到工位上，看到座席都按時(shí)上班，戴上耳機，很好，偶爾班長(cháng)站起來(lái)，四處巡視一圈，大家都在工作，有接電話(huà)的，有話(huà)后處理的。但是，依靠班長(cháng)一個(gè)人的走動(dòng)，是不可能很好的管理遵時(shí)的。偶爾會(huì )有這樣的座席，班長(cháng)站起來(lái)，馬上login，班長(cháng)一坐下，logout，休息一會(huì )。另外，班長(cháng)也需要接電話(huà)、需要進(jìn)行督導，也沒(méi)有那么多的時(shí)間去監督遵時(shí)。
借助排班系統，則可以把班長(cháng)從這種煩人的工作中解脫出來(lái)。
如圖，通過(guò)與PBX、CTI系統的接口，排班系統獲取座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息，如登錄、接聽(tīng)、話(huà)后處理、登出等，并以不同的顏色進(jìn)行表示，與計劃的班次安排進(jìn)行比對，從而監控到座席的遵時(shí)例外（非遵時(shí)）。通過(guò)這種方式，座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)變化能夠及時(shí)的得到監控，便于管理人員精確的監控遵時(shí)，同時(shí)，也把班長(cháng)從遵時(shí)管理中部分解脫出來(lái)。
遵時(shí)管理中要考慮的幾個(gè)因素
按照呼叫中心的管理要求，要為遵時(shí)設置必要的容忍度。比如，座席安排在8：00開(kāi)始上班，一般遲到5分鐘之內是允許的，再者，座席也不可能正好在系統時(shí)間8：00登錄系統，因此，在遵時(shí)管理中，要為類(lèi)似活動(dòng)設置容忍度。如上例，座席從7：55到8：05開(kāi)始工作都認為遵時(shí)，即設置5分鐘的容忍度。
其次，要考慮不同活動(dòng)間的映射。什么叫映射呢，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：座席計劃在8：00-10：00間接聽(tīng)電話(huà)，而實(shí)際流程要求座席在接聽(tīng)電話(huà)后進(jìn)行話(huà)務(wù)處理；話(huà)后處理完成后，座席處于等待電話(huà)狀態(tài)，話(huà)后處理、等待電話(huà)這兩種狀態(tài)不能認為是不遵時(shí)吧。因此，要把實(shí)際活動(dòng)和計劃活動(dòng)進(jìn)行映射，確保遵時(shí)監控反映座席實(shí)際工作狀態(tài)并滿(mǎn)足公司的管理要求。
考慮了上述兩點(diǎn)，可以濾除大量的遵時(shí)例外雜波，得到準確的遵時(shí)狀態(tài)。但遵時(shí)不僅是管理層關(guān)注的，同時(shí)也是座席所關(guān)注的，遵時(shí)好壞會(huì )直接影響他們的質(zhì)檢評分，因此，遵時(shí)監控還必須考慮公平性。座席在日常工作中，除了接聽(tīng)電話(huà)、收發(fā)郵件等在線(xiàn)，偶爾還會(huì )做一些臨時(shí)安排的事務(wù)性工作。比如，座席陶維被臨時(shí)安排9：30－10：00陪同領(lǐng)導參觀(guān)呼叫中心，排班系統通過(guò)PBX得到的狀態(tài)肯定是離線(xiàn)，也就是會(huì )產(chǎn)生一個(gè)遵時(shí)例外。由于類(lèi)似因素影響座席的遵時(shí)統計，影響質(zhì)檢評分，肯定是不公平的。在遵時(shí)管理中，必須對這種情形進(jìn)行授權，把遵時(shí)例外糾正為遵時(shí)，才能得到合理的遵時(shí)統計。
話(huà)務(wù)監控
呼叫中心是一個(gè)隨機系統，我們無(wú)法預知用戶(hù)什么時(shí)候會(huì )打電話(huà)進(jìn)來(lái)，即便根據歷史統計數據盡可能準確的做了話(huà)務(wù)預測，也不可避免的會(huì )與實(shí)際話(huà)務(wù)有差別，甚至是很大的差別。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，假如由于網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，用戶(hù)無(wú)法完成網(wǎng)上交易，呼叫中心話(huà)務(wù)量馬上會(huì )出現大幅的增加。針對這些話(huà)務(wù)異動(dòng)，如何處理，這也是現場(chǎng)監控必須面臨的問(wèn)題。
實(shí)時(shí)監控話(huà)務(wù)
要進(jìn)行管理，首先要進(jìn)行監控，通常情況下，我們監控的目的是要實(shí)際值與預測值在一個(gè)允許的偏差之內，比如10％，一旦超出這個(gè)偏差，就要進(jìn)行現場(chǎng)干預了。
話(huà)務(wù)異常的處理
服務(wù)水平=SL（座席數，服務(wù)目標基準時(shí)長(cháng)，通話(huà)量，服務(wù)時(shí)長(cháng)）
服務(wù)水平與通話(huà)量、服務(wù)時(shí)呈反向關(guān)系，與座席數目呈正向關(guān)系。為維持目標水平，當通話(huà)量、處理時(shí)長(cháng)增加時(shí)，就需要增加座席，反之，座席數目則可以適當減少。
如果話(huà)務(wù)量突然增大，產(chǎn)生了異動(dòng)，毫無(wú)疑問(wèn)，肯定是有突發(fā)事件產(chǎn)生，或者是業(yè)務(wù)部門(mén)最近做促銷(xiāo)活動(dòng)了，有促銷(xiāo)活動(dòng)怎么也不通知我們啊！沒(méi)辦法，趕緊增加座席吧。如果服務(wù)時(shí)長(cháng)突然增大，十有八九安排了很多的新座席，為了維持服務(wù)水平，也要增加座席。那么，如何增加座席呢？排班員不可能要求沒(méi)有排班的座席馬上到場(chǎng)，因此，調整手段非常有限。常用的辦法有兩種，一是候補人員臨時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，現場(chǎng)管理人員這時(shí)候就要承擔救火隊員的角色了，趕緊來(lái)接電話(huà)，別讓服務(wù)水平掉的太多；第二種辦法就是加班，需要緊急通知臨近下班的座席，為了服務(wù)水平，先犧牲一下，今天要加班半小時(shí)。這種應急處理，能一定程度的挽救服務(wù)水平，但之后，排班員緊接著(zhù)要分析產(chǎn)生異動(dòng)的原因，是由于有促銷(xiāo)活動(dòng)？還是有突發(fā)事件產(chǎn)生？這些事件是否會(huì )影響明天、下周的話(huà)務(wù)？如果是，排班員就要對班表及時(shí)進(jìn)行重排了，總不能天天都這樣救火吧。
反之，話(huà)務(wù)量也可能突然降低，這種時(shí)候，座席數目就顯得太多了。通常，呼叫中心對這種情形基本是不做處理，反正服務(wù)水平更高了，何樂(lè )而不為呢。但是，為實(shí)現呼叫中心的精細化管理，我們也可以做一些調整。比如，可以臨時(shí)安排一些培訓；也可以安排一些座席提前下班，從而把加班造成的工時(shí)超長(cháng)彌補回來(lái)。
由于現場(chǎng)管理的手段非常有限，這是目前呼叫中心排班中比較薄弱的環(huán)節，但絕對是管理中最重要的環(huán)節。如何做好現場(chǎng)管理，是困擾呼叫中心管理人員的一個(gè)難題。如果大家有好的經(jīng)驗和建議，歡迎隨時(shí)與筆者討論、分享。
本文應“客戶(hù)世界”邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)，作者為上海寶東信息技術(shù)有限公司高級咨詢(xún)顧問(wèn)。
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