DataTool為建行部署verint呼叫中心解決方案
2009/06/09
中國建設銀行是一家國有大型商業(yè)銀行，隨著(zhù)近幾年的業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，客戶(hù)數量的不斷增加，尤其是信用卡客戶(hù)的不斷發(fā)展，迫切需要一個(gè)完善的聯(lián)絡(luò )中心作為客戶(hù)服務(wù)中心，提高建設銀行的企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，從而取得最大的客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲取更多的客戶(hù)。
其呼叫中心存在以下問(wèn)題：
坐席資源分配不合理，不能達到最大客戶(hù)滿(mǎn)意度的要求；存在坐席班次不合理的現象；缺乏高可靠性的錄音系統為呼叫中心的運行提高可靠的保障；坐席通話(huà)的錄音質(zhì)檢效率差，完全手工完成對坐席遠通話(huà)語(yǔ)音的質(zhì)量抽查，沒(méi)有系統化，甚至不存在質(zhì)檢；錄音只是作為記錄，大大的浪費錄音記錄資源的有效合理利用，為呼叫中心的語(yǔ)音提供有效的支持。對坐席的培訓計劃沒(méi)有針對性，不能完全符合呼叫中心坐席的需求。
DataTool針對建行存在的問(wèn)題采用了verint呼叫中心解決方案：
1)Impact 360 WFO 勞動(dòng)力資源優(yōu)化管理系統 對客戶(hù)服務(wù)中心的坐席進(jìn)行排班管理（通過(guò)對長(cháng)期的呼叫量的統計分析），確定最優(yōu)化的班次表并確定班次工作內容，有效合理的使用坐席資源，取得最大的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2)Impact 360 Voice Rcording 電話(huà)錄音系統 對坐席通話(huà)進(jìn)行全程監控，保障系統的安全可靠的運行，降低客戶(hù)服務(wù)器中心的運行風(fēng)險，同時(shí)為坐席的考核提高切實(shí)可靠的依據。
3)Impact 360 QM 坐席質(zhì)量監控系統 基于Verint的錄音系統的高端應用，根據客戶(hù)制定的KPI和評分標準，按照制定的規則從海量錄音記錄中抽取有效的記錄對坐席進(jìn)行考核。從而全面客觀(guān)的掌握坐席的技能和服務(wù)水平，確定整個(gè)呼叫中心各項KPI的運行趨勢和軌跡，并得出相關(guān)報表，找到影響KPI的關(guān)鍵指標，提供給管理者做出合理決定，不斷優(yōu)化和提高呼叫中心的服務(wù)水平。
4)同時(shí)根據不同的坐席人員的質(zhì)檢評分結果，分配合理的培訓課程，提高坐席員的服務(wù)水平，不斷提高坐席的業(yè)務(wù)水平，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
用戶(hù)收益:
Verint Impact 360 WFM系統通過(guò)從PBX系統獲取歷史呼叫量的統計對呼叫量進(jìn)行預測管理，編排出合理的合理的坐席班次表。
同時(shí)Verint的錄音系統對坐席的通話(huà)內容進(jìn)行全面的記錄和保存，并提供坐席質(zhì)檢系統(QM)對坐席的業(yè)務(wù)水平作出合理公正的評價(jià)，不斷改善坐席的業(yè)務(wù)水平，從而提升客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)水平。
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