高科技企業(yè)遭遇老問(wèn)題 在線(xiàn)CRM軟件助管理升級
2009/08/03
消費數碼產(chǎn)品尤其是手機市場(chǎng)競爭之激烈，無(wú)疑可用殘酷來(lái)形容。而技術(shù)與產(chǎn)品功能應用的不斷創(chuàng )新，尤其是3G的正式掛牌和電信運營(yíng)商的強勢推動(dòng)，更讓這一市場(chǎng)的競爭如火上澆油。然而，對于優(yōu)美通訊科技有限公司來(lái)說(shuō)，由于有了八百客APP-CRM的助力，卻讓競爭變成了動(dòng)力。
創(chuàng )立于2003年的優(yōu)美通訊科技有限公司，是一家集手機芯片二次開(kāi)發(fā)、手機成品研發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷(xiāo)售于一體的高新技術(shù)企業(yè)。公司不僅有自己的研發(fā)、外觀(guān)設計、結構設計團隊，還有自己的模具、貼片和組裝生產(chǎn)線(xiàn)，在深圳和順德都設有生產(chǎn)中心。設計與技術(shù)的完美結合，高標準的質(zhì)量監控，更快捷的交付時(shí)間，讓優(yōu)美在業(yè)界聲譽(yù)雀起。
然而就是這樣一家高科技企業(yè)，前兩年也遭遇了溝通與管理難題，八百客APP-CRM的成功實(shí)施，讓優(yōu)美的管理實(shí)現了升級。
溝通與管理難——高科技企業(yè)遭遇“老問(wèn)題”
一直以來(lái)，優(yōu)美通訊的業(yè)務(wù)管理和業(yè)績(jì)考核都是由深圳的總公司進(jìn)行統一管理。然而，隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)和規模的不斷擴張，業(yè)務(wù)人員的隊伍也在不斷擴大，長(cháng)期潛在的溝通與管理問(wèn)題也逐漸突顯出來(lái)：
優(yōu)美訊通的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )遍及全國各地，業(yè)務(wù)人員也相應地分散在全國各地，之前的溝通主要靠傳統的電話(huà)、傳真、E-mail，信息無(wú)法得到實(shí)時(shí)溝通與共享，管理方面的困難可想而知；同時(shí)，公司的項目又存在著(zhù)周期性特征，一個(gè)項目的實(shí)施周期一般在1-2年，最短也需半年。也就是說(shuō)，每個(gè)項目都是一個(gè)獨立的個(gè)體，連續性較差。在此情況下，實(shí)施過(guò)程中的資料儲備變得尤為關(guān)鍵，原始信息錄入的完整性、準確度直接影響著(zhù)管理層決策的正確性。
因此，之前優(yōu)美公司在管理方面規定：分布在各地區的人員必須每半個(gè)月將項目實(shí)施情況進(jìn)行總結，以EXCEL的形式發(fā)給總部的協(xié)調員，再由協(xié)調員把來(lái)自四面八方的信息收集起來(lái)，對這些內容進(jìn)行統計、拼接和整理，然后匯報給管理層。
“這是一個(gè)非常復雜的工作，每個(gè)業(yè)務(wù)人員的使用習慣不盡相同，在字體、字號、格式等方面存在著(zhù)很大的差異，有時(shí)候發(fā)送過(guò)程中還有可能丟失。”公司原來(lái)的協(xié)調員抱怨說(shuō)，“而且業(yè)務(wù)流程相當混亂，內容也十分繁瑣，經(jīng)常一種單據要做好幾遍，各種信息重用性不高，對員工績(jì)效考評進(jìn)行的也不理想。”
與此同時(shí)，優(yōu)美還存在著(zhù)另一個(gè)致命的問(wèn)題：客服部門(mén)不能及時(shí)得到銷(xiāo)售人員反饋的客戶(hù)信息，也就無(wú)法根據業(yè)務(wù)發(fā)展狀況制定行之有效的客戶(hù)拓展策略，因此在一定程度上造成了潛在客戶(hù)的流失，必將最終影響整個(gè)公司的業(yè)績(jì)。
正是在此窘境之下，為了進(jìn)一步規范內部人員尤其是分布在全國各大區的業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化管理，提升員工工作效率，優(yōu)美訊通管理層達成了一個(gè)共識：必須將業(yè)務(wù)流程管理納入到規范的管理系統中，以計算機信息系統自動(dòng)生成取代大量的由專(zhuān)人負責的統計、整理工作，最終實(shí)現工作過(guò)程的自動(dòng)化管理。
為此，他們考慮上一套客戶(hù)管理系統，來(lái)實(shí)現管理的升級。
管理業(yè)務(wù)流程隨需定制，八百客在線(xiàn)CRM將工作內容化繁為簡(jiǎn)
目前，市場(chǎng)上存在兩種形式的CRM系統，一種是以用友、金蝶為代表的傳統CRM，其主要特征是客戶(hù)首先購買(mǎi)軟件，自己安裝服務(wù)器，由廠(chǎng)商進(jìn)行統一的安裝、部署。上線(xiàn)之后，如果用戶(hù)需要更改或添加某些功能，需要重新付費部署，二次開(kāi)發(fā)比較復雜；另外一種是以Salesforce、八百客為代表在線(xiàn)租賃型CRM，即當前流行并為未來(lái)趨勢的SaaS服務(wù)模式，合作方式是用戶(hù)從廠(chǎng)商那里購買(mǎi)一定數額的點(diǎn)數，一個(gè)用戶(hù)端為一點(diǎn)，使用過(guò)程中由服務(wù)提供商負責升級和維護，廠(chǎng)商無(wú)須另外安排專(zhuān)人管理。
投入低、維護方便，可根據用戶(hù)實(shí)際需求進(jìn)行“個(gè)性化定制”，本土化，技術(shù)和研發(fā)實(shí)力雄厚，維護與服務(wù)實(shí)時(shí)……一系列的優(yōu)勢條件，讓八百客在與salesforce以及另外一家國內CRM廠(chǎng)商在優(yōu)美通訊公司的CRM選型競爭中脫穎而出。
八百客APP-CRM的在線(xiàn)租用服務(wù)模式，一次性投入少，且使用便捷，只要有電腦有網(wǎng)絡(luò )存在即可隨時(shí)登錄獲取或更新相關(guān)信息，如果客戶(hù)對使用效果不滿(mǎn)意，也可隨時(shí)停止合同，重新選擇，也讓優(yōu)美的信息化負責人員心中更加有底。
在系統試運行階段，八百客的技術(shù)人員根據優(yōu)美公司的實(shí)際業(yè)務(wù)與管理需求重新設計了業(yè)務(wù)流程，并從客戶(hù)建立、編輯聯(lián)系人、尋找業(yè)務(wù)機會(huì )，以致生成報價(jià)單、訂單、合同等各個(gè)環(huán)節對優(yōu)美的員工進(jìn)行了細致的產(chǎn)品培訓。
很快，優(yōu)美訊通的客戶(hù)管理系統就步入了正常的軌道。針對地區業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售狀況統計，業(yè)務(wù)人員通過(guò)填寫(xiě)每天、每周、每月業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況和客戶(hù)拜訪(fǎng)量，既可使自己清晰回顧以往聯(lián)系情況、明確下一步的工作內容，并且又可形成日常工作系統記錄，幫助自己有效管理和跟蹤項目。
由于系統具有自動(dòng)生成報表功能，部門(mén)經(jīng)理可隨時(shí)查看下屬業(yè)務(wù)人員的日拜訪(fǎng)量和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，對下屬業(yè)務(wù)人員和相關(guān)項目做到實(shí)時(shí)掌控；總公司管理人員也可根據這些情況，隨時(shí)對某個(gè)區域的動(dòng)向和項目信息進(jìn)行分析并做出即時(shí)回應。既提高了市場(chǎng)預測的準確度，也可對相關(guān)項目的準備工作提前進(jìn)行安排。通過(guò)項目月度、季度、年度總結，相關(guān)項目負責人還可直觀(guān)、清晰地把握相關(guān)價(jià)值項的走勢、市場(chǎng)趨勢，為制定下一年度的可行性計劃和目標提供了準確、客觀(guān)的依據。
同時(shí)，通過(guò)實(shí)時(shí)的自動(dòng)報表，既實(shí)現了對員工績(jì)效的控制，也實(shí)現了公司內部信息的實(shí)時(shí)共享。而反應在網(wǎng)絡(luò )上的各種動(dòng)態(tài)信息，又可成為公司考核每一個(gè)員工和項目實(shí)施業(yè)績(jì)的重要指標。
系統成功運營(yíng)一段時(shí)間后，八百客在線(xiàn)CRM系統已經(jīng)成為Umeox的業(yè)務(wù)人員和管理人員不可或缺的“工作助手”，并且受到了公司上下的一致好評。“八百客APP-CRM從根本上解決了公司原來(lái)存在的溝通與管理難題。信息實(shí)時(shí)共享，確實(shí)為公司管理人員和各地的業(yè)務(wù)人員在日常工作規劃，明確工作方向和重點(diǎn)，更加有的放矢的跟蹤客戶(hù)等方面提供了很大幫助，并且提高了員工的工作效率，業(yè)務(wù)人員在新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)方面少走了不少冤枉路。” 優(yōu)美深圳總公司某高管說(shuō)。
中國新聞網(wǎng)
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