開(kāi)心網(wǎng)攜手八百客“CRM+呼叫中心”打造服務(wù)平臺
2011/08/03
CTI論壇(ctiforum)8月3日消息（記者 潘婷婷): 日前，中國最著(zhù)名的社交網(wǎng)絡(luò )服務(wù)網(wǎng)站之一開(kāi)心網(wǎng)與八百客正式簽訂信息化服務(wù)協(xié)議，這位社交網(wǎng)絡(luò )領(lǐng)域的大腕希望借助800APP—CRM之力，成功打造一套高效率信息化服務(wù)平臺，為開(kāi)心網(wǎng)客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
開(kāi)心網(wǎng)是中國最大的、最受歡迎的社交網(wǎng)站Social Network Site（SNS），網(wǎng)站創(chuàng )建于2008年3月。自創(chuàng )辦以來(lái)，開(kāi)心網(wǎng)一直致力于為中國網(wǎng)民提供一個(gè)開(kāi)心的互動(dòng)平臺，讓用戶(hù)通過(guò)開(kāi)心網(wǎng)與朋友、同學(xué)、同事、家人保持更加緊密的聯(lián)系，及時(shí)了解他們的動(dòng)態(tài)，在線(xiàn)分享照片、日記、心情、轉帖等，通過(guò)輕松的互動(dòng)傳遞最純真的快樂(lè )。
截至現在，開(kāi)心網(wǎng)注冊用戶(hù)已經(jīng)突破1億大關(guān)，平均每月超過(guò)5000萬(wàn)活躍用戶(hù)登錄、每周頁(yè)面被訪(fǎng)問(wèn)超過(guò)80億次、每天開(kāi)心用戶(hù)種菜停留15億分鐘。Alexa全球網(wǎng)站排名中，開(kāi)心網(wǎng)位居中國網(wǎng)站第十八位，居中國SNS網(wǎng)站第一名。開(kāi)心網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展成為中國最大的、最受歡迎的社交網(wǎng)站（SNS），并以良好的發(fā)展勢頭繼續保持中國SNS的領(lǐng)先地位。
社交網(wǎng)站是一種有效的兼具成本效益的客戶(hù)關(guān)系維護工具，更是一種新的媒體形式。2011年，是國內社交網(wǎng)站趨于成熟的一年，與此同時(shí)，網(wǎng)民也對社交網(wǎng)站的服務(wù)提出了更高的要求。開(kāi)心網(wǎng)始終以“幫助更多人開(kāi)心一點(diǎn)”為企業(yè)愿景，所以開(kāi)心網(wǎng)在客戶(hù)服務(wù)方面特別重視。但是，面對如此龐大的客戶(hù)群和數據量，如何能在管理上實(shí)現精細化，服務(wù)中體現個(gè)性化成為開(kāi)心網(wǎng)面臨的一大難題。經(jīng)過(guò)深入研究發(fā)現，將呼叫中心與CRM相融合，實(shí)現一體化是最佳途徑。最終，開(kāi)心網(wǎng)選擇應用八百客CRM呼叫中心一體化解決方案。
八百客是中國最大的在線(xiàn)企業(yè)管理軟件供應商和全球領(lǐng)先的下一代企業(yè)管理系統供應商。它集合多年CRM開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，將先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)與CRM平臺進(jìn)行完美融合，為客戶(hù)提供一體化方案，并能提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)及維護全方位的360度服務(wù)，使客戶(hù)同時(shí)擁有專(zhuān)家級的呼叫中心和CRM咨詢(xún)實(shí)施服務(wù)。
CRM和呼叫中心系統在技術(shù)上看似獨立，CRM是業(yè)務(wù)管理系統，呼叫中心是通信系統，而在實(shí)踐應用中，卻缺一不可。孤立的呼叫中心只能解決受理客戶(hù)的來(lái)電，對于客戶(hù)的問(wèn)題以及處理流程卻沒(méi)有系統支撐，實(shí)際應用中，二者只有集成在一起才能為企業(yè)帶來(lái)根本性的客戶(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量的轉變。為全面提高客服專(zhuān)員服務(wù)效率，開(kāi)心網(wǎng)在成功實(shí)施呼叫中心的基礎上，引入八百客CRM系統，此套系統依托強大靈活的800APP平臺可以輕松實(shí)現與呼叫中心的完美集成。
八百客實(shí)施工程師根據開(kāi)心網(wǎng)的系統需求，為其量身定制了以客戶(hù)問(wèn)題處理單、客戶(hù)管理為主體功能的800APP系統。通過(guò)800APP—CRM系統的引入，可以建立詳細的客戶(hù)檔案資料，方便對團購客戶(hù)信息的管理，并可實(shí)現跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享。此外，在CRM系統中，呼叫中心成為企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的重要窗口，為客戶(hù)提供明確且單一的服務(wù)，在與客戶(hù)聯(lián)系的過(guò)程中可以協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題，同時(shí)也避免干擾企業(yè)內部作業(yè)。不同部門(mén)的人以客戶(hù)信息為紐帶，進(jìn)行協(xié)同工作，提高工作效率和服務(wù)水平，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
相信，通過(guò)八百客CRM系統與呼叫中心的完美結合，一定能幫開(kāi)心網(wǎng)優(yōu)化企業(yè)服務(wù)結構，建立快速健全的信息傳遞渠道，使客戶(hù)服務(wù)請求及時(shí)準確地傳達，成功打造一套開(kāi)心的客戶(hù)服務(wù)平臺。
CTI論壇報道
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