家電連鎖戰略轉移 800APP-CRM沖鋒掩護保平安
2011/12/02
根據中國家用電器協(xié)會(huì )的統計數據，2011年格力、美的空調產(chǎn)銷(xiāo)量均超過(guò)1000萬(wàn)臺，分別占全球產(chǎn)量的20%和17%。國內家電市場(chǎng)呈現一片歡樂(lè )局勢，城市化、消費升級以及家電下鄉、以舊換新、節能產(chǎn)品惠民工程等多項政策都進(jìn)一步刺激了國內家電市場(chǎng)需求的持續高漲，家電連鎖企業(yè)也在一片歡呼聲中蓬勃發(fā)展。
家電連鎖企業(yè)的迅猛發(fā)展，對傳統的企業(yè)管理模式提出了嚴峻的挑戰。現代社會(huì )，家電連鎖企業(yè)活動(dòng)也伴隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展節奏不斷加快，家電品種日益豐富，流行周期越來(lái)越短，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中各方面的信息量不斷加大，都對企業(yè)的現代化管理提出了嚴峻挑戰。家電企業(yè)需要將現代信息化的方式成功引進(jìn)管理，才能適應企業(yè)飛速發(fā)展的節奏。近幾年，CRM逐漸在家電連鎖企業(yè)管理中流行，八百客作為國內首家提供在線(xiàn)型CRM的廠(chǎng)商，開(kāi)始成為家電連鎖企業(yè)進(jìn)行現代化改革的重要伙伴。
隨著(zhù)人們的生活水平和可支配收入的不斷提高，人們對家用電器的購買(mǎi)欲望也越來(lái)越大，在近十年里家用電器的需求一直處于穩步上升的過(guò)程。伴隨著(zhù)我國家電行業(yè)在全球制造中心地位的確立，品牌集中度也在不斷提升,廠(chǎng)商之間的競爭將不僅僅是單個(gè)品牌、單個(gè)細分產(chǎn)品市場(chǎng)之間的競爭，更多地是家電集團之間，在采購、銷(xiāo)售、售后等全方位的信息化競爭。
1.商品導航 CRM構建庫存生態(tài)體系
由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團統一的標準化經(jīng)營(yíng)管理體質(zhì)，所以分店經(jīng)營(yíng)商店都由總部的集團采購中心集中采購，采購環(huán)境顯得尤為重要，商品采購的良好運作會(huì )給家電連鎖企業(yè)帶來(lái)良好的效益。
對家電連鎖企業(yè)而言，確定合理的訂貨量、優(yōu)秀的供應商和保持最佳的安全儲備，能夠保證家電貨物的合理供應。800APP-CRM系統能夠為家電連鎖企業(yè)的決策層提供實(shí)時(shí)的庫存量、銷(xiāo)售量、價(jià)格、成本和利潤率等重要的數據信息。企業(yè)通過(guò)系統中的信息與各個(gè)門(mén)店的實(shí)際情況，能夠制定最合理的進(jìn)出貨方案，為前臺銷(xiāo)售提供穩定的貨源。同時(shí)，800APP-CRM能夠為家電連鎖企業(yè)建立供應商檔案，提供供應商信息查詢(xún)功能，能夠為家電連鎖企業(yè)隨時(shí)提供訂購電器、驗收信息等保證貨物及時(shí)到達。
2.顧客導航 CRM擴展銷(xiāo)售新平臺
家電連鎖業(yè)高速發(fā)展擴張實(shí)質(zhì)上是零售業(yè)作為一種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的勝利。大量的零售終端極大的提高了其銷(xiāo)售額, 隨著(zhù)銷(xiāo)售額的不斷提高, 傳統的銷(xiāo)售業(yè)態(tài)在與零售連鎖的競爭中逐漸失利， 慢慢地退出競爭，這對家電連鎖企業(yè)的銷(xiāo)售提出了新的要求。
800APP-CRM系統支持多個(gè)門(mén)店庫存信息同步共享，同時(shí)提供科技、完善、嚴格的盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)實(shí)現不停業(yè)盤(pán)點(diǎn)。800APP-CRM系統可以根據庫存報警、商品日均銷(xiāo)售檢索等功能自動(dòng)提示需要補貨的商品信息，提醒商場(chǎng)銷(xiāo)售人員及時(shí)補進(jìn)貨品。另外，800APP-CRM提供強大的查詢(xún)功能，能夠針對不同的銷(xiāo)售人員，提供特定的查詢(xún)模塊，幫助銷(xiāo)售人員及時(shí)了解自己的業(yè)務(wù)進(jìn)程。800APP-CRM系統設定有下次提醒功能，能夠幫助家電業(yè)務(wù)人員及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)聯(lián)系800APP-CRM系統提供豐富的報表管理功能，為家電企業(yè)提供全方位科學(xué)的數據分析，幫助管理者完整了解銷(xiāo)售情況。
3.企業(yè)導航 CRM陽(yáng)光服務(wù)惠百姓
由于消費者在家電連鎖企業(yè)中可以迅速找到自己想要的商品, 而且還可以受到優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù), 如有關(guān)產(chǎn)品的知識以及使用的注意事項等，都可以獲得滿(mǎn)意的答案，因此消費者購買(mǎi)的主觀(guān)意向朝家電專(zhuān)業(yè)零售企業(yè)傾斜。這也直接導致黃金季節家電連鎖企業(yè)往往銷(xiāo)量激增，經(jīng)常會(huì )出現物流配送慢、安裝不及時(shí)等情況。
800APP-CRM系統能夠精簡(jiǎn)和優(yōu)化家電企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)方案，為管理層提供管理決策分析報表，全面提升消費者滿(mǎn)意度和忠誠度。800APP-CRM通過(guò)與呼叫中心進(jìn)行集成，能夠自動(dòng)處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其是大量來(lái)電的能力，同時(shí)它可以將來(lái)電自動(dòng)分配給相應技能的人員處理，并能記錄和存儲所有來(lái)電信息。當售后人員在處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)800APP系統能夠同時(shí)查詢(xún)出顧客的購買(mǎi)信息，針對客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行服務(wù)。家電連鎖企業(yè)通過(guò)800APP-CRM系統實(shí)現在線(xiàn)同步，解決了溝通不暢等問(wèn)題，幫助相關(guān)部門(mén)之間進(jìn)行聯(lián)合協(xié)作，共同解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。800APP-CRM可以清晰記錄客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程，并通過(guò)數據統計報表將家電企業(yè)的主要問(wèn)題集中反映出來(lái)，管理者可以對企業(yè)存在的問(wèn)題盡早解決。
隨著(zhù)居民消費結構的升級，消費者需要家電連鎖企業(yè)提供更多新興服務(wù)。通過(guò)在線(xiàn)CRM系統，優(yōu)化家電企業(yè)管理流程，完善售后服務(wù)機制，未來(lái)必將促進(jìn)家電連鎖企業(yè)獲得長(cháng)足增長(cháng)。
CTI論壇報道
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