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融合通信構建現代商業(yè)銀行呼叫中心

羅軍 Avaya中國區CRM總監 2005/08/25

融合通信推動(dòng)呼叫中心變革

　　IP語(yǔ)音通信是一種基于軟件的技術(shù)，將語(yǔ)音作為數據包在互聯(lián)網(wǎng)上傳送，從而帶來(lái)數據網(wǎng)和語(yǔ)音網(wǎng)的融合，也就是融合通信。這種技術(shù)為企業(yè)通信帶來(lái)了極大的變革，推動(dòng)企業(yè)通信（包括呼叫中心）的智能化，帶來(lái)更高的生產(chǎn)率，更低的更本，和更低的風(fēng)險。全球范圍內，IP語(yǔ)音通信市場(chǎng)快速增長(cháng)，而呼叫中心也隨之迅速地"IP化"。銀行作為呼叫中心的先行者，在這次浪潮中也走在前列。

　　融合通信技術(shù)為呼叫中心帶來(lái)了下列變革：一是：呼叫中心成為企業(yè)的收入/贏(yíng)利中心，而不是成本中心。 從而也提高了投資回報率。二是：使客戶(hù)獲得一致性體驗。無(wú)論客戶(hù)在什么地點(diǎn)，什么時(shí)候，或通過(guò)什么方式與企業(yè)聯(lián)絡(luò )，均可以得到標準的、一致的服務(wù)。三是：整合多種渠道。這包括了電話(huà)，郵件，網(wǎng)絡(luò )，移動(dòng)終端，等等，這樣可以方便銀行提供24×7全天候的服務(wù)。用戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)最方便的渠道與銀行的呼叫中心聯(lián)絡(luò )并獲得服務(wù)。同時(shí)整合呼叫中心的呼入和呼出功能，提高呼叫中心的運營(yíng)效率。四是：通過(guò)與后臺數據的整合和數據挖掘，幫助企業(yè)建立主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系戰略。呼叫中心不再是被動(dòng)地接受用戶(hù)的電話(huà)，或者接受業(yè)務(wù)部門(mén)的指令。它可以參與企業(yè)發(fā)展戰略的制定和實(shí)施。

　　特別指出的是，隨著(zhù)呼叫中心成為企業(yè)的收入/贏(yíng)利中心，智能外撥技術(shù)已經(jīng)成為新的應用熱點(diǎn)。智能外撥技術(shù)可以幫助企業(yè)更加高效地應對客戶(hù)的服務(wù)需求，積極的開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)懷。總部位于匹茲堡的Mellon金融公司便使用了智能外撥系統進(jìn)行費用收繳和銀行業(yè)務(wù)拓展。

分布式呼叫中心使管理更優(yōu)化

　　目前，國內銀行正在向以業(yè)務(wù)為主導的現代化商業(yè)銀行轉型，服務(wù)已經(jīng)成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)決定因素。在這種情況下，國內銀行呼叫中心面臨的挑戰包括：越來(lái)越高的客戶(hù)滿(mǎn)意度要求；標準化服務(wù)體驗的要求；集中的管理和控制的要求，更高的性能和更好的投資回報。而這些挑戰，也正可以解釋銀行為什么需要融合通信。融合通信技術(shù)使集中管理、分布式部署的呼叫中心成為可能。也就是說(shuō)，在總行和分行都部署坐席，并通過(guò)分布式的融合通信系統進(jìn)行在總部統一管理，從而優(yōu)化呼叫中心的運營(yíng)和管理。

　　構建現代商業(yè)銀行的呼叫中心，必須符合現代商業(yè)銀行的特征：一、區域性；二、集中與分布相結合的管理模式。而基于IP技術(shù)的融合通信解決方案是構建現代商業(yè)銀行的呼叫中心的有效手段。

　　銀行業(yè)務(wù)的一大特點(diǎn)區域性。一個(gè)區域性的銀行或者金融機構，更多的為本區域客戶(hù)提供服務(wù)。優(yōu)化銀行的呼叫中心，必須進(jìn)行集中與分布相結合的管理。國內銀行的呼叫中心是按總行、分行的模式來(lái)劃分，每個(gè)分行都有自己的業(yè)務(wù)部門(mén)，這樣管理就比較分散。一家銀行，如果他的客戶(hù)在不同的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)得到服務(wù)不同，或者在不同的地方通過(guò)電話(huà)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，得到的回答都不一樣，這時(shí)銀行的服務(wù)質(zhì)量就會(huì )受到質(zhì)疑。解決這個(gè)問(wèn)題就需要采用集中與分布相結合的管理，實(shí)現"統一的服務(wù)策略和一致的客戶(hù)體?quot;。當客戶(hù)電話(huà)呼入時(shí)，必須應用統一的呼叫中心"接待"策略，接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，所有的操作都是規范的。在集中管理的同時(shí)，也需要考慮到分布在不同的地方座席的區域特征（例如方言、地方特色業(yè)務(wù)），方便業(yè)務(wù)管理的需求。

　　現在很多銀行的呼叫中心通過(guò)外撥業(yè)務(wù)開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，但外撥同樣面臨集中與分布式管理的問(wèn)題。例如：銀行和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，如果你只用普通話(huà)與客戶(hù)交流，而客戶(hù)習慣用方言，他和你之間的就會(huì )有距離感。所以在這種情況下，也需要對外撥進(jìn)行集中和分布管理，才能取得良好的收益。

　　優(yōu)化銀行的呼叫中心，從技術(shù)上來(lái)體現就是融合通信技術(shù)的應用。許多人將VOIP與IP語(yǔ)音通信或融合通信混淆。其實(shí)VOIP只是一個(gè)數據與語(yǔ)音傳輸的技術(shù)，它的對應詞是IP通話(huà)，實(shí)現的是簡(jiǎn)單的通話(huà)功能。而資源配置則要通過(guò)融合通信所支持的應用來(lái)實(shí)現。而目前基于IP技術(shù)的呼叫中心解決方案，可以滿(mǎn)足國內銀行分布式管理特性，當客戶(hù)撥打全國統一的客服電話(huà)后，不管客戶(hù)身處何處，都通過(guò)本地交換機，經(jīng)過(guò)最佳路由策略將這個(gè)業(yè)務(wù)分配到座席，從而保證了"統一的服務(wù)策略和一致的客戶(hù)體驗"的實(shí)現。

　　時(shí)至今日，隨著(zhù)融合通信在銀行應用的普及，呼叫中心這個(gè)詞已經(jīng)與其實(shí)質(zhì)漸行漸遠了，呼叫中心的角色發(fā)生了巨大變化。它的主動(dòng)服務(wù)特點(diǎn)越來(lái)越突出，同時(shí)，其作用也遠不限于客戶(hù)服務(wù)，呼叫中心在企業(yè)運營(yíng)中的戰略作用日益凸顯。因此，聯(lián)絡(luò )中心應該是更能體現呼叫中心在銀行內位置，以及其運營(yíng)特色的名字，因而也是更貼切、更恰當的稱(chēng)謂。

AYAYA公司供稿 CTI論壇編輯