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中國60%的聯(lián)絡(luò )中心主管認為改善客戶(hù)服務(wù)是首要任務(wù)
Frost & Sullivan最新調查顯示，為了帶來(lái)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，
先進(jìn)的、基于IP的聯(lián)絡(luò )中心正在成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢

2005/12/13

　　12月9日,全球領(lǐng)先的企業(yè)通信軟件、系統和服務(wù)供應商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）宣布了一項有關(guān)亞太地區聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)的調查研究結果。該研究結果顯示，包括中國在內的亞太地區聯(lián)絡(luò )中心管理者已經(jīng)意識到尖端通信技術(shù)的優(yōu)勢，例如，基于IP的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，語(yǔ)音識別技術(shù)和多媒體應用等，并且樂(lè )于選用這些尖端技術(shù)來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)水平。Avaya委托Frost & Sullivan開(kāi)展的這項《亞太區域性聯(lián)絡(luò )中心調查》涵蓋了6個(gè)國家（包括澳大利亞和新西蘭、中國、印度、日本、韓國和新加坡），包括大約1050個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的決策者和技術(shù)選型的影響者，其中中國接受訪(fǎng)問(wèn)的聯(lián)絡(luò )中心主管為214人。調查結果還顯示，中國區有接近60%的被訪(fǎng)問(wèn)者指出，聯(lián)絡(luò )中心管理方面目前的首要任務(wù)是提高客戶(hù)服務(wù)水平。

改善客戶(hù)服務(wù)--聯(lián)絡(luò )中心管理的首要任務(wù)

　　如何能讓與聯(lián)絡(luò )中心的聯(lián)系的客戶(hù)得到滿(mǎn)意的服務(wù)？中國62.9%的回答者認為，客戶(hù)在電話(huà)中期望座席代表表現出足夠的服務(wù)和禮貌。29.1%的回答者則認為，首次聯(lián)系的問(wèn)題解決率最重要。

　　53．3%的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理們認為，如何管理客戶(hù)期望，并使聯(lián)絡(luò )中心的座席代表提供相應的服務(wù)，是他們面臨的一個(gè)主要挑戰。當客戶(hù)期望同座席代表即時(shí)解決問(wèn)題的能力水平之間存在差距的時(shí)候，日常運營(yíng)就會(huì )出現很多問(wèn)題，而這幾乎是所有聯(lián)絡(luò )中心面臨的棘手難題。它會(huì )導致對座席代表較高的不滿(mǎn)意率，座席代表士氣低落，最終造成座席較高的流失率。

　　在聯(lián)絡(luò )中心優(yōu)先事項方面，近60%的回答者表示，改善呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)最重要。這一高百分比反映出的是當客戶(hù)與呼叫中心座席代表交談時(shí)缺乏滿(mǎn)意體驗而造成的挑戰。其它優(yōu)先事項還包括了增加收入和提高坐席代表生產(chǎn)力。

IP聯(lián)絡(luò )中心--中國聯(lián)絡(luò )中心管理探尋的首要新技術(shù)

　　IP聯(lián)絡(luò )中心仍是中國聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的一個(gè)新課題。隨著(zhù)企業(yè)不斷在中國國內的各個(gè)不同地區建立聯(lián)絡(luò )中心，中國龐大而復雜的地理特征也帶來(lái)了管理上的挑戰。由于行業(yè)的成長(cháng)主要由新聯(lián)絡(luò )中心的建立來(lái)推動(dòng)，這為全新的IP聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)施創(chuàng )造了巨大的機會(huì )。IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案在多地點(diǎn)管理中可以扮演一個(gè)至關(guān)重要的角色。因為借此，多個(gè)不同的地點(diǎn)可以整合到一個(gè)統一的虛擬聯(lián)絡(luò )中心。IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案的部分關(guān)鍵優(yōu)勢包括增強的客戶(hù)服務(wù)、降低的成本、簡(jiǎn)化的網(wǎng)絡(luò )管理、更良好的人力資源管理、以及多渠道的輕松整合。

降低成本與簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò )管理--促進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心向IP技術(shù)遷移的主要因素

　　削減成本是當今聯(lián)絡(luò )中心面臨的主要挑戰之一。調查顯示，中國受訪(fǎng)者中40.2%和24.8%的人分別將降低成本和簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò )管理列為采用基于IP的聯(lián)絡(luò )中心的兩個(gè)主要優(yōu)勢。

　　IP聯(lián)絡(luò )中心利用融合網(wǎng)絡(luò )實(shí)現了基礎設施與人員開(kāi)支的縮減。同時(shí)，維護和減少和網(wǎng)絡(luò )管理的簡(jiǎn)化也使成本得到了盡可能的降低。VOIP技術(shù)使聯(lián)絡(luò )中心能夠縮短呼叫處理時(shí)間，優(yōu)化座席代表總數。座席代表還能夠居家工作或從任何其它有助于降低專(zhuān)用聯(lián)絡(luò )中心站點(diǎn)管理成本的地點(diǎn)工作。通過(guò)采用兼職座席代表或地理上分散的座席代表、甚至低成本海外地區的座席代表，成本都能夠得以降低。借助于IP，由于只需一套網(wǎng)絡(luò )來(lái)處理語(yǔ)音和數據，運營(yíng)成本將有所降低，網(wǎng)絡(luò )維護成本將更加低廉。

　　在中國，53.8%的回答者認為，IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案是其計劃在未來(lái)一年內在中國聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)加以關(guān)注的新技術(shù)。CTI（計算機語(yǔ)音通信集成）則是另一種選擇，中國超過(guò)四分之一的回答者對其有所考慮。

　　Avaya公司中國區CRM事業(yè)部總經(jīng)理羅軍指出："該項研究顯示了高滿(mǎn)意度的客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心管理者所面臨挑戰之間的聯(lián)系。很多聯(lián)絡(luò )中心正在轉而選用先進(jìn)的、基于IP的解決方案以改善客戶(hù)服務(wù)，并大幅度提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。但是，IP通信技術(shù)的真正商業(yè)價(jià)值在于其所能帶來(lái)的應用。只有當IP技術(shù)和恰當的解決方案相配合，機構才能夠有足夠的彈性來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低管理成本并實(shí)現收入的增長(cháng)。Avaya可以提供有關(guān)可升級聯(lián)絡(luò )中心的一系列領(lǐng)先解決方案，包括資源整合，虛擬坐席整合，企業(yè)范圍內的資源優(yōu)化，多渠道的通信以及建立全球聯(lián)絡(luò )中心。"

　　該項調查研究報告還顯示，在亞太地區對于多渠道聯(lián)絡(luò )中心的需求非常大。有超過(guò)80%的決策制定者認識到針對多渠道聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境的需求正在增長(cháng)，在這種多渠道聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境下，企業(yè)能夠處理語(yǔ)音、傳真、電子郵件、IP語(yǔ)音、即時(shí)消息、視頻和短消息事務(wù)。企業(yè)期望和客戶(hù)建立多種接觸方式的需求正在不斷增長(cháng)，也推動(dòng)著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心逐漸包含所有通信方式。在所有的新型聯(lián)絡(luò )媒介中，電子郵件成為受大眾歡迎的方式，在一些國家電子郵件的優(yōu)勢尤其明顯，例如印度達到68%，新加坡達到61%，澳大利亞和新西蘭達到63%。如果企業(yè)已經(jīng)構建了基于IP的聯(lián)絡(luò )中心基礎架構，實(shí)現多媒體渠道的整合將更加容易。

　　Frost & Sullivan的負責人稱(chēng)："由于很多企業(yè)已經(jīng)成功采用了基于IP的語(yǔ)音解決方案，以加快在聯(lián)絡(luò )中心采用IP技術(shù)的步伐，滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的對更高客戶(hù)服務(wù)水平的需求。來(lái)自領(lǐng)導廠(chǎng)商，例如Avaya的先進(jìn)的、基于IP的聯(lián)絡(luò )中心解決方案可以為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)更高的投資回報率，更加方便的網(wǎng)絡(luò )管理，以及更豐富的應用。"

　　對于今天的很多領(lǐng)導企業(yè)而言，客戶(hù)體驗已經(jīng)成為差異化競爭的基礎，而聯(lián)絡(luò )中心構成了這一體驗的核心。在基于IP的解決方案的幫助下，下一代客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐將在這些領(lǐng)域發(fā)生顯著(zhù)的變化，以使得服務(wù)水平更加符合客戶(hù)生命價(jià)值。Avaya的全套既強大又具備彈性的IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案將繼續把握機會(huì )和挑戰，以符合未來(lái)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方面的需求。

　　《亞太區域性聯(lián)絡(luò )中心調查》的研究結果全文已于今天發(fā)布，與此同時(shí)，Avaya正在展開(kāi)一次區域性的巡展，以培訓聯(lián)絡(luò )中心的管理者，幫助他們了解先進(jìn)的、基于IP的解決方案所能帶來(lái)的好處。如果您想了解更多的信息，請您訪(fǎng)問(wèn)http://www.avaya.com/contactcenters

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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