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Avaya助新疆聯(lián)通客服中心全面升級

2005/12/19

　　全球領(lǐng)先的通信網(wǎng)絡(luò )和企業(yè)服務(wù)提供商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）日前宣布, Avaya及華普信息技術(shù)有限公司為中國聯(lián)通新疆分公司（新疆聯(lián)通）構建的基于融合通信技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心已順利投入運行，實(shí)現了服務(wù)平臺的全面升級。該系統采用了集中管理、分布式部署的架構，實(shí)現客服中心資源的共享，提高了整體運營(yíng)效率，并為客戶(hù)提供統一的服務(wù)和一致的客戶(hù)體驗。

　　目前，該客服中心座席位300個(gè)，每天的呼叫量達到15萬(wàn)左右，支持新疆聯(lián)通總部和16個(gè)分支機構的客戶(hù)服務(wù)需求。系統采用了Avaya S8700媒體服務(wù)器與G650、G700媒體網(wǎng)關(guān), 以及Avaya CMS呼叫管理系統。

　　新疆聯(lián)通下轄遍布全疆的16個(gè)地州分公司，而且業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富，包括國際國內長(cháng)途通信、移動(dòng)通信（GSM和CDMA）、移動(dòng)通信增值、無(wú)線(xiàn)尋呼、互聯(lián)網(wǎng)、數據（包括IP電話(huà)）、視訊業(yè)務(wù)。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，如何有效地整合資源，建立統一的用戶(hù)服務(wù)界面與管理流程，為所有用戶(hù)提供高效率的、一致的服務(wù)，是新疆聯(lián)通的面臨的一大挑戰。

　　基于新疆聯(lián)通的應用需求，Avaya及華普信息技術(shù)有限公司設計了基于IP技術(shù)的分布式客服中心系統。在總部部署的S8700媒體服務(wù)器可以支持多達36，000臺終端設備和250個(gè)站點(diǎn)。在各分支機構部署的G650和G700媒體網(wǎng)關(guān)，單個(gè)系統可支持8-450個(gè)分機的需求。Avaya S8700媒體服務(wù)器除提供一般交換機的呼叫分配功能外，還提供了呼叫流程控制、技能分配、預測等待時(shí)間等多項Avaya先進(jìn)專(zhuān)利技術(shù)、幫助座席代表更有效的處理呼叫，實(shí)現呼叫分配和座席的選擇。

　　部署在總部的Avaya CMS呼叫管理系統是一個(gè)集成的分析和報告生成工具，可以有效地幫助其監控以及優(yōu)化整個(gè)呼叫中心的性能。系統通過(guò)不斷地更新和分析數據信息，實(shí)時(shí)地進(jìn)行報告和預測。其圖形化的用戶(hù)界面，能夠實(shí)現坐席的錄音、監聽(tīng)、查詢(xún)、存儲、歷史和實(shí)時(shí)報告的生成、統計報表分析、業(yè)務(wù)考評等質(zhì)量監測管理。其報表系統可以幫助用戶(hù)優(yōu)化市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)策略。

　　新疆聯(lián)通表示，新的客服中心系統啟用后，客戶(hù)無(wú)論身在何地，或采用何種通信方式，都可以得到一致的、標準化的服務(wù)。同時(shí)，在總部就可以實(shí)現對所有分支機構坐席的高效管理，這將大大加強客戶(hù)服務(wù)能力。Avaya在構造基于IP技術(shù)的客服中心領(lǐng)域有豐富的經(jīng)驗和領(lǐng)先的技術(shù)，而且能夠根據客戶(hù)的需求提供適合的解決方案。這是新疆聯(lián)通選擇Avaya的重要原因。

　　Avaya中國公司區域銷(xiāo)售副總經(jīng)理潘小萍表示："融合通信技術(shù)與客服中心的整合，幫助客戶(hù)構建和管理跨地域的分布式呼叫中心和客服中心，有效提升客戶(hù)服務(wù)水平。這種整合將帶來(lái)更多智能化的應用，使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)更具靈活性、可靠性和個(gè)性化。Avaya將以其在IP語(yǔ)音通信、聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的創(chuàng )新能力，為中國企業(yè)打造提供可持續發(fā)展的通信平臺，全面提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平。"

關(guān)于新疆聯(lián)通：
　　中國聯(lián)通新疆分公司于1998年7月29日注冊成立，負責聯(lián)通通信網(wǎng)在新疆的建設、經(jīng)營(yíng)和管理。目前，新疆聯(lián)通在全疆設立了16個(gè)地級分公司，39個(gè)縣級分公司，243個(gè)營(yíng)業(yè)部，員工3600多人，資產(chǎn)規模接近50億元。

　　經(jīng)過(guò)七年多跨越式發(fā)展，新疆聯(lián)通已成長(cháng)為具有較強經(jīng)濟實(shí)力和市場(chǎng)競爭力的大型現代化國有電信企業(yè)，在自治區經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )進(jìn)步中發(fā)揮著(zhù)日益重要的作用。

　　在通信能力建設方面，公司先后完成通信固定資產(chǎn)投資60多億元，建成了技術(shù)先進(jìn)、功能完善、覆蓋全疆的綜合通信網(wǎng)絡(luò )。在業(yè)務(wù)發(fā)展方面，公司現有GSM移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)達到148萬(wàn)戶(hù)，CDMA移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)41萬(wàn)，IP電話(huà)、長(cháng)途電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)也實(shí)現了高速增長(cháng)。

關(guān)于華普公司：
　　華普公司于2002年和AVAYA建立合作伙伴關(guān)系，成為AVAYA公司在中國地區的一級分銷(xiāo)商。中美合資華普信息技術(shù)有限公司于1991年1月成立，是由華東計算機研究所（原國家電子部32所）與美國惠普公司共同投資設立的高科技企業(yè)，是惠普公司在華成立的首家計算機領(lǐng)域的合資企業(yè)，公司投資額達900萬(wàn)美元，總部設在上海浦東陸家嘴金融貿易區。

　　1996年以來(lái)，華普公司連續榮獲"上海市外商投資先進(jìn)技術(shù)企業(yè)"稱(chēng)號。至2002年12月，公司已在70個(gè)城市設有服務(wù)分支機構，服務(wù)工程師超過(guò)500人，并且仍在擴展中。欲了解更多華普公司的信息，請瀏覽公司全球網(wǎng)站http://www.huapu.com

關(guān)于A(yíng)vaya ：
　　Avaya公司為全球100多萬(wàn)家企業(yè)用戶(hù)設計、構建并管理通信網(wǎng)絡(luò )，其中包括百分之九十以上的《財富500強》企業(yè)。公司致力于服務(wù)各種規模的企業(yè)用戶(hù)，并在安全可靠的IP語(yǔ)音通信系統、通信軟件應用及服務(wù)方面居全球先導。Avaya正通過(guò)積極推動(dòng)IP語(yǔ)音、數據通信與業(yè)務(wù)應用的融合，加之其出色全面的全球服務(wù)，幫助各類(lèi)企業(yè)利用現有和新建網(wǎng)絡(luò )實(shí)現卓越的業(yè)績(jì)。欲了解更多Avaya公司的信息，請瀏覽公司全球網(wǎng)站(www.avaya.com)或中文網(wǎng)站(www.avaya.com.cn)。

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