Avaya助日本大型ISP高效管理850個(gè)居家客服代表
2009/10/27
CTI論壇(ctiforum)10月27日消息（記者 楊?lèi)偅喝毡敬笮虸SP NTT Com CHEO公司采用Avaya解決方案，高效管理850個(gè)在家工作的客服代表，顯著(zhù)提高了客戶(hù)服務(wù)效率。NTT
Com CHEO是一家IT外包公司，其聯(lián)絡(luò )中心最近采用了Avaya的IP語(yǔ)音通信解決方案。Avaya Aura通信管理器可統一管理在聯(lián)絡(luò )中心以及居家的客服人員，并以最佳方式部署客服代表資源。該公司高峰期的客服電話(huà)接聽(tīng)率已經(jīng)提高了10%。
另外，Avaya解決方案還可幫助在家辦公的客服代表向聯(lián)絡(luò )中心轉移（轉接）電話(huà)。這不僅改善了客戶(hù)服務(wù)，還有助于減輕在家工作客服代表的“孤立感”，從而建立更舒適的工作環(huán)境。
NTT Com CHEO在日本有3個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，分別位于札幌、仙臺和福岡，其850名在家工作的客服代表主要為ISP支持中心服務(wù)。為了確保客戶(hù)個(gè)人信息安全，在家工作客服代表的支持范圍僅限于一般性查詢(xún)，這類(lèi)查詢(xún)不需要了解客戶(hù)的個(gè)人信息就能給與回答和服務(wù)。確實(shí)需要個(gè)人信息才能答復的查詢(xún)則由在聯(lián)絡(luò )中心工作的客服代表處理。
以前，在家辦公的客服代表遇到超出職責范圍因而無(wú)法解答的查詢(xún)時(shí)，不得不要求客戶(hù)先掛機、而后再重新?lián)苋肼?lián)絡(luò )中心。NTT Com CHEO為此尋求一種新的解決方案，以改善這一流程，并提供更好的客戶(hù)體驗。新系統還要保持高水平的話(huà)音質(zhì)量，并且保證話(huà)音質(zhì)量不會(huì )受到客服代表在家辦公時(shí)的通信環(huán)境的影響。因此，要求新系統能夠利用普通的用戶(hù)線(xiàn)實(shí)現更高質(zhì)量的服務(wù)，而且無(wú)需改變在家辦公客服代表的PC和語(yǔ)音通信環(huán)境。
為滿(mǎn)足這些要求，NTT Com CHEO轉向了統一管理，利用Avaya Aura通信管理器向在聯(lián)絡(luò )中心和在家工作的客服代表統一分配呼入的電話(huà)。另外，利用Avaya通信管理器獨特的遠程辦公模式，在家工作的客服代表還能通過(guò)桌面電話(huà)登錄聯(lián)絡(luò )中心系統。這就可以簡(jiǎn)化在聯(lián)絡(luò )中心和在家工作的客服代表資源的配置，更準確地部署客服代表資源。NTT-ME旗下的Sler公司利用Avaya技術(shù)開(kāi)發(fā)了一個(gè)系統平臺，以將在家辦公客服代表的電話(huà)轉接到客服聯(lián)絡(luò )中心。
新系統安裝以后，ISP支持中心高峰時(shí)段的客服電話(huà)接聽(tīng)率提高了10%。另外，在家工作的客服代表還可以將超出支持范圍而無(wú)法回答的查詢(xún)電話(huà)轉接到聯(lián)絡(luò )中心，而不必要求客戶(hù)掛機后再撥聯(lián)絡(luò )中心，這大大地提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。此外，這個(gè)集成式系統還簡(jiǎn)化了運營(yíng)管理，減少了在家工作客服代表的空閑時(shí)間，從而確保在家工作的客服代表有更高的積極性，并減輕他們的孤立感。
在日本聯(lián)絡(luò )中心的大部分工作人員是女性。出于防備流行病爆發(fā)的考慮，再加上女性工作人口的下降，人們對在家工作的需求日益增加。在家工作的優(yōu)點(diǎn)包括：高效率利用客服代表資源；更好地平衡工作和生活，提高員工忠誠度。
CTI論壇報道
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
同江市|
玉树县|
宜兰市|
且末县|
华坪县|
灵寿县|
慈利县|
民勤县|
孟连|
明水县|
灯塔市|
农安县|
巩义市|
潜山县|
诸城市|
杭锦后旗|
朝阳县|
宣化县|
巩留县|
龙胜|
原阳县|
彭水|
武冈市|
盱眙县|
沙田区|
泰来县|
丹寨县|
马龙县|
阿拉善左旗|
读书|
井陉县|
峡江县|
沅江市|
红原县|
洱源县|
库伦旗|
甘南县|
长子县|
陈巴尔虎旗|
民县|
宣武区|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444