Avaya躋身Gartner全球聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者象限
2010/03/23
CTI論壇(ctiforum)3月23日消息（記者 潘婷婷）：近日，Avaya公司宣布， 在Gartner公司最新公布的研究報告Gartner全球聯(lián)絡(luò )中心基礎架構魔力象限中，Avaya躋身領(lǐng)導者象限。Avaya公司聯(lián)絡(luò )中心解決方案部總經(jīng)理Anthony Bartolo表示：“我們在聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的戰略是，不斷將基于語(yǔ)境（context-based）的應用集成到Avaya AuraTM SIP架構的應用層。在此過(guò)程中，我們?yōu)榭蛻?hù)帶來(lái)新的互動(dòng)模式，以實(shí)現更高的效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和更低的成本。”
Avaya Aura提供基于SIP的通信服務(wù)，使得統一通信和聯(lián)絡(luò )中心解決方案能夠連接各種終端設備，而不管這些終端設備基于什么樣的基礎架構。
在這份研究報告的市場(chǎng)概述中，Gartner描述道：“大部分已交付的解決方案都基于互聯(lián)網(wǎng)標準，如用于語(yǔ)音通信的TCP/IP和會(huì )話(huà)啟動(dòng)協(xié)議（SIP），這些協(xié)議通過(guò)一個(gè)集中部署的系統可充分支持分散在各地的分支機構的運行，并可提供規模更大的應用平臺。”
Gartner在這份報告中詳述了SIP的戰略意義：“SIP還有望集成到其他企業(yè)通信應用中，如在線(xiàn)狀態(tài)和會(huì )議。在在線(xiàn)狀態(tài)應用中，還可以使用“可擴展消息及在線(xiàn)狀態(tài)協(xié)議”（Extensible Messaging and Presence Protocol, XMPP）。有了這些應用，聯(lián)絡(luò )中心將能夠更容易地與聯(lián)絡(luò )中心之外的專(zhuān)家進(jìn)行通信和協(xié)作，從而將聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)更緊密地集成到企業(yè)統一通信戰略之中。”
Bartolo說(shuō)：“我們相信，Avaya聯(lián)絡(luò )中心基礎架構方案能夠幫助企業(yè)全面了解客戶(hù)需求，包括以往服務(wù)的記錄、最喜歡的聯(lián)絡(luò )方式、當前的請求等。我們將繼續推出新的解決方案，以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求，促進(jìn)卓越客戶(hù)服務(wù)的普及。”
Bartolo指出，Avaya解決方案將以一種經(jīng)濟高效的方式，大幅度提升服務(wù)水平。他說(shuō)：“有客戶(hù)在部署Avaya聯(lián)絡(luò )中心方案后，客戶(hù)問(wèn)題的一次通話(huà)解決率從一年前的7%提高到了72%。另外一個(gè)客戶(hù)整合了不同的客戶(hù)服務(wù)平臺，在第一年就降低了12%的費用。越來(lái)越多的企業(yè)都在從Avaya解決方案中獲得類(lèi)似的收益。”
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