打造卓越客戶(hù)體驗 Avaya推出社交媒體解決方案
同時(shí)推出Avaya社交媒體咨詢(xún)服務(wù)，幫助企業(yè)制定新一代聯(lián)絡(luò )中心戰略
2011/07/28
•Avaya社交媒體管理器可與Avaya最新的客服代表桌面應用集成
•聯(lián)絡(luò )中心外包商Motiva采用Avaya社交媒體管理器，幫助客服代表通過(guò)社交媒體提高響應客戶(hù)的速度
CTI論壇(ctiforum)7月28日消息（記者 楊毅）：全球企業(yè)通信與協(xié)作方案和服務(wù)提供商Avaya公司推出新的解決方案與服務(wù)，幫助企業(yè)有效地將社交媒體納入銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)戰略。新的社交媒體方案是Avaya最新聯(lián)絡(luò )中心解決方案的組成部分，旨在幫助企業(yè)跨越包括社交媒體在內的各種多媒體渠道，提供富有競爭力的差別化客戶(hù)體驗。
社交媒體解決方案的核心是Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager），這是一個(gè)集成式解決方案，允許用戶(hù)以自動(dòng)化方式掃描社交媒體內容（如微博和Facebook），分析內容以發(fā)現其中的含義，并幫助客戶(hù)服務(wù)代表采取相應的行動(dòng) 。Avaya社交媒體管理器可用來(lái)改進(jìn)客服代表和客戶(hù)的體驗，提升品牌形象，并通過(guò)社交媒體驅動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)來(lái)提高收入。美國加州圣迭戈的Motiva公司是Avaya社交媒體管理器的用戶(hù)，該公司是一家客戶(hù)服務(wù)解決方案提供商，擁有450名客服代表，在墨西哥設有聯(lián)絡(luò )中心（參見(jiàn)后面的引語(yǔ)）。
增強在客戶(hù)服務(wù)中利用社交媒體的能力
據調查，通過(guò)對社交媒體的應用，企業(yè)最希望的是提升客戶(hù)服務(wù)，其次是提高收入 。為了滿(mǎn)足這一需求，Avaya新推出的產(chǎn)品包括：
•社交媒體咨詢(xún)服務(wù)（Social Media Consulting Services）：幫助企業(yè)將社交媒體有效集成至它們的銷(xiāo)售和服務(wù)策略中。Avaya社交媒體咨詢(xún)服務(wù)覆蓋社交媒體評估、戰略制定、路線(xiàn)圖建立和實(shí)施計劃的確定，并可根據企業(yè)的具體要求量體定制。
•社交媒體與客服代表桌面集成：Avaya社交媒體管理器可以非常容易地與Avaya Aura®聯(lián)絡(luò )中心6.2（Avaya Aura® Contact Center 6.2）集成，這是Avaya同時(shí)發(fā)布的可提升服務(wù)體驗的解決方案。企業(yè)能在管理多媒體客戶(hù)互動(dòng)的窗口中納入社交媒體，使客服代表在單一窗口中管理所有媒體的互動(dòng)。這樣一來(lái)，客服代表就可以更簡(jiǎn)單、更高效地接收有關(guān)的社交媒體信息以及客戶(hù)的歷史交易信息，并在客戶(hù)服務(wù)會(huì )話(huà)中利用這些信息進(jìn)行反饋。相比之下，市場(chǎng)上其它解決方案需要單獨的界面來(lái)管理社交媒體客戶(hù)互動(dòng)，因此Avaya的解決方案擁有明顯優(yōu)勢。
有關(guān)Avaya社交媒體管理器的更多信息
Avaya社交媒體管理器使企業(yè)能像對待其它任何多媒體互動(dòng)方式一樣，將社交媒體融入坐席，以更有效地利用在社交媒體中的大量信息。Avaya社交媒體管理器的關(guān)鍵功能包括：
•利用企業(yè)設定的關(guān)鍵字或詞自動(dòng)監視客戶(hù)反饋。這有助于客服代表避開(kāi)洪水般涌現的大量社交媒體信息，而僅接收最有意義的、需要關(guān)注的信息。
•通過(guò)給微博等社交媒體的內容評分（即較大的正數 = 較積極的態(tài)度）來(lái)跟蹤人們的態(tài)度變化；這樣，就可以迅速采取切中要害的行動(dòng)。
•可以根據當前的話(huà)題和客戶(hù)的歷史交易信息，向客服代表建議應對方式。
引語(yǔ)
“客戶(hù)和客服代表越來(lái)越習慣于使用社交媒體，因此提供合適的工具和服務(wù)以最大限度地利用社交媒體是必不可少的。Avaya幫助我們有效利用社交媒體為客戶(hù)服務(wù)，而我們的客戶(hù)則依靠Motiva確保他們自己的用戶(hù)得到卓越的、滿(mǎn)意的體驗。”
“Avaya Aura®聯(lián)絡(luò )中心和Avaya社交媒體管理器使我們能將社交媒體直接集成到客服代表的桌面中；客戶(hù)的電話(huà)號碼、電子郵件地址、聊天和社交媒體信息統統都能在一個(gè)窗口中顯示。單一窗口顯示，加之Avaya新的面向聯(lián)絡(luò )中心的社交媒體顧問(wèn)服務(wù)，使我們能將客戶(hù)服務(wù)提高到一個(gè)全新的水平。”
— Motiva公司首席執行官Higinio Sanchez
CTI論壇報道
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