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Avaya Aura呼叫中心套件增添新的應用

CTI論壇編譯 2011/07/13

• 通過(guò)與Avaya會(huì )議管理器整合，簡(jiǎn)化與專(zhuān)家的協(xié)作。當客戶(hù)呼叫查詢(xún)時(shí)，坐席代表的桌面顯示器顯示相應的專(zhuān)家來(lái)處理這個(gè)查詢(xún)，可以合理的通過(guò)現場(chǎng)利用專(zhuān)家。管理器可以創(chuàng )建自定義視圖或在可用時(shí)間和技能基礎上的專(zhuān)家。
  


• 將社交媒體整合到坐席代表的桌面，使得坐席代表通過(guò)捕獲和響應來(lái)自tweets 和 Facebook更新消息，與客戶(hù)進(jìn)行通信。
  


• 由于與Avaya Aura的通信管理器新的整合，在一個(gè)虛擬的網(wǎng)絡(luò )中支持多達90,000坐席代表。
  


• 多媒體功能實(shí)現了與Avaya的自動(dòng)呼叫分配應用、Avaya Aura Call Center Elite新的統一，啟用統一的桌面、報告和管理。

• 通過(guò)整合 Avaya Aura呼叫中心改善客戶(hù)體驗。在自助服務(wù)會(huì )議到直播或自動(dòng)坐席代表之間，它能夠實(shí)現客戶(hù)和他們文本的無(wú)縫轉換。幫助消除客戶(hù)的沮喪，避免重復在自助服務(wù)中已獲得的數據。
  


• 通過(guò)在一個(gè)虛擬的環(huán)境中部署Experience Portal功能，可以獲得更具成本效益的自助服務(wù)，它將單個(gè)服務(wù)器轉換成多個(gè)虛擬服務(wù)器。
  


• 由新的Avaya Orchestration Designer驅動(dòng)的自助服務(wù)快速應用部署,它使用現有的Web應用能夠創(chuàng )建多媒體的自助服務(wù)應用。它包括新的開(kāi)發(fā)工具，滿(mǎn)足服務(wù)從自助到輔助坐席代表的轉換。
  


• 基于標準的Avaya交互應答、Avaya媒體處理服務(wù)器和Avaya語(yǔ)音門(mén)戶(hù)之前的版本這些應用程序的統一遷移。

• 通過(guò)分配比分到tweets這樣的社交媒體通信來(lái)追蹤情緒。（較高的正數等于更積極的情緒 ）。這可以實(shí)時(shí)識別趨勢，可以快速地采取相關(guān)的應對措施。
  


• 可以將建議的反應提供給處理社交媒體的員工，可以將客戶(hù)查詢(xún)、關(guān)心的主題和客戶(hù)歷史存入到一個(gè)帳戶(hù)中，這樣可以使坐席代表通過(guò)社交媒體與客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的互動(dòng)。

CTI論壇報道