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越來(lái)越多客戶(hù)青睞于電話(huà)以外的客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )方式

2011/08/30

• 40%的全球消費者更傾向于使用包括web聊天、自助服務(wù)、文本消息等在內的其它聯(lián)系方式來(lái)替代電話(huà)客戶(hù)服務(wù)。


• 55%的消費者表示，在一到兩年中，他們用來(lái)和客戶(hù)服務(wù)中心保持聯(lián)絡(luò )的途徑 將是電子郵件。 與之相比，15%的消費者指出電子郵件已經(jīng)是自己目前使用最頻繁的方式。


• 18%的消費者表示，在未來(lái)一到兩年中自己傾向于使用web聊天作為常用聯(lián)系方式，與之相比，2%的消費者指出這已經(jīng)是自己目前最常使用的方式。


• 86%的消費者表示，自己會(huì )把不愉快的客戶(hù)服務(wù)中心交流感受告訴自己的親朋好友或同事。

• 受訪(fǎng)的美國消費者中，半數會(huì )在可能時(shí)選擇使用自動(dòng)語(yǔ)音應答系統。


• 90%的美國消費者會(huì )把不愉快的客戶(hù)服務(wù)感受告訴自己的親朋好友或同事。


• 僅有20%的消費者表示自己曾享受過(guò)出色的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)。


• 美國消費者在評價(jià)客戶(hù)體驗是否“出色”時(shí)，“問(wèn)題快速得到解決”被列為首要理由。

CTI論壇報道