Avaya簽約澳洲最大外包呼叫中心運營(yíng)商Salmat
2011/12/29
CTI論壇(ctiforum)12月29日消息（記者 潘婷婷）：澳大利亞領(lǐng)先的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與傳播公司、最大的外包呼叫中心運營(yíng)商Salmat 近日宣布，與企業(yè)通信及協(xié)作系統和服務(wù)的全球提供商Avaya簽訂了一項價(jià)值數百萬(wàn)美元的協(xié)議。Salmat將采用Avaya最新的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，大大增強多渠道服務(wù)能力。公司在澳大利亞和新西蘭的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)水平將大幅度提升。
Salmat將采用多種Avaya技術(shù)，并將憑借Avaya的技術(shù)專(zhuān)長(cháng)，提高聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)能力，以使聯(lián)絡(luò )中心更有效地發(fā)揮作用。無(wú)論通過(guò)電話(huà)、電子郵件、聊天軟件、短信息或者社交媒體，客戶(hù)與Samlat的互動(dòng)將是一致的，從而帶來(lái)超群的聯(lián)絡(luò )中心體驗。
即將部署的新通信平臺可靠且功能豐富，不但整合全部現有功能，還將引入新的、以及改進(jìn)的功能，例如自助服務(wù)、通話(huà)錄音等，同時(shí)還能實(shí)現與客戶(hù)系統、網(wǎng)站以及后臺系統更加緊密的集成，以提供更為精細的用戶(hù)體驗。更重要的是，Salmat與Avaya還可以隨著(zhù)市場(chǎng)上技術(shù)趨勢的變化，及時(shí)引入創(chuàng )新性的功能。
與以前不同，Salmat的客戶(hù)將能通過(guò)多種通信方式與聯(lián)絡(luò )中心的客服代表聯(lián)系，而且無(wú)論客戶(hù)選擇哪種通信方式，都能得到一致的服務(wù)。
在談到這個(gè)項目的意義，Salmat公司首席執行官Grant Harrod表示：“Avaya的技術(shù)、產(chǎn)品路線(xiàn)圖及愿景與我們高度一致，這一合作有助于Samalt大幅度提升通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心與客戶(hù)的互動(dòng)水平。”
Harrod還表示：“Avaya的最新技術(shù)與我們在聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)方面的專(zhuān)長(cháng)相結合，將有助于我們通過(guò)集成的多種通信方式，為客戶(hù)提供全新的通信體驗。就我們所知，目前在澳大利亞和新西蘭，還沒(méi)有哪家公司的聯(lián)絡(luò )中心能提供如此高水準的服務(wù)。”
“2011 Avaya亞太聯(lián)絡(luò )中心消費者指數”顯示，在與客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，超過(guò)1/3的澳大利亞消費者更喜歡使用網(wǎng)絡(luò )聊天工具和網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)，而不是傳統的電話(huà)手段。近年來(lái)，這種趨勢日益顯著(zhù)。
Avaya澳大利亞與新西蘭公司總經(jīng)理Rob Wells表示：“與Salmat簽訂的協(xié)議幾乎涉及到Avaya所有的產(chǎn)品線(xiàn)。通過(guò)對不同產(chǎn)品和技術(shù)的整合，形成了一個(gè)完整的、涵蓋豐富的解決方案，以幫助Salmat提供超出客戶(hù)預期的服務(wù)。該解決方案反映了‘The Power of We™’的精髓，即讓協(xié)作更快速、決策更明智、業(yè)務(wù)更出色。”
Avaya將取代Salmat以前的供應商Genesys。作為協(xié)議的一個(gè)關(guān)鍵內容，Avaya將幫助Salmat設計和部署新解決方案，并向Salmat提供管理服務(wù)，包括提供約定的服務(wù)水平、最優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )性能和可用性，以及通過(guò)現場(chǎng)和遠程支持工程師提供監控和支持服務(wù)。在為期5年的時(shí)間里，該項目將由Avaya運營(yíng)服務(wù)（Avaya Operations Services）團隊管理。
Salmat將于2012年2月份開(kāi)始在其所有聯(lián)絡(luò )中心中部署Avaya技術(shù)。
CTI論壇報道
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