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重慶巨佳科技呼叫中心解決方案

2005/08/23

一、概述

　　巨佳公司致力于計算機網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)，緊隨計算機網(wǎng)絡(luò )通信的發(fā)展步伐，聚集了一大批計算機軟硬件、數據網(wǎng)絡(luò )通信專(zhuān)業(yè)技術(shù)國內精英，以新技術(shù)、高起點(diǎn)作為技術(shù)開(kāi)發(fā)的指導目標，充分應用了國內外先進(jìn)的軟硬件、網(wǎng)絡(luò )通信產(chǎn)品，包括最新的組網(wǎng)方案、網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品、硬件設備、有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)通信產(chǎn)品、操作系統、數據庫、開(kāi)發(fā)工具，經(jīng)過(guò)探索和實(shí)踐，公司開(kāi)發(fā)出的計算機軟、硬件通信產(chǎn)品、辦公自動(dòng)化系統，如：移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統、保險客戶(hù)服務(wù)系統、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統、聲訊系統、綜合接警指揮調度系統、電力調度系統，適用于國內郵電、保險、銀行、公安、交通、電力等企事業(yè)單位部門(mén)。系統的性能穩定、功能強大、安全性高、操作簡(jiǎn)單。

　　巨佳呼叫中心是公司最新開(kāi)發(fā)的多媒體呼叫中心系統。系統使用了最新的語(yǔ)音、傳真、電話(huà)交換、組網(wǎng)、TTS(中英文轉語(yǔ)音)、TTF(中英文轉傳真)、中間件、閉環(huán)操作、數據庫及Internet/Intranet等等先進(jìn)技術(shù)，采用Browser/Server結構，系統功能與業(yè)務(wù)功能獨立設計，通過(guò)客戶(hù)二次開(kāi)發(fā)接口又達到系統與業(yè)務(wù)完美結合，體現了當前通信新業(yè)務(wù)系統發(fā)展的最新技術(shù)。公司全體員工認真發(fā)揚"勇于開(kāi)拓、求實(shí)創(chuàng )新、團結奉獻、增創(chuàng )信譽(yù)"的企業(yè)精神，在競爭激烈的電子通信行業(yè)里以科技面向市場(chǎng)，成為在高科技應用領(lǐng)域里升起的一顆明星。

二、系統總體方案

2.1、系統組成模塊
　　巨佳呼叫中心在傳統CallCenter平臺的基礎上，結合最新的語(yǔ)音以及統一消息技術(shù)，把最新的技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)中心系統中實(shí)現的綜合多媒體客服系統平臺。

VOXServer系統：支持電話(huà)用戶(hù)接入，進(jìn)行電話(huà)資源調度，完成電話(huà)接繼、轉接、呼叫等功能，進(jìn)行閉環(huán)工作、內部消息調度，協(xié)調整個(gè)客服系統的運行。完成電話(huà)進(jìn)入系統后的智能話(huà)路分配工作，根據用戶(hù)類(lèi)型信息、座席技能分組信息、歷史呼叫信息、當前的系統運行狀態(tài)信息把用戶(hù)電話(huà)轉接一個(gè)非常適當的工作流程中。

郵件網(wǎng)關(guān)：支持電子郵件接入，收發(fā)郵件、郵件過(guò)濾。

短信網(wǎng)關(guān)：支持短信息接入，收發(fā)短信，進(jìn)行短信通知功能。

TTS語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)：將中英文文本合成為語(yǔ)音流或語(yǔ)音文件。

ASR語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)：將語(yǔ)音轉換成文字命令。

傳真系統：為客服系統提供收發(fā)傳真的功能,傳真分為自動(dòng)定時(shí)傳真或人工立即傳真兩種方式。

錄音系統：進(jìn)行服務(wù)監控錄音、自動(dòng)業(yè)務(wù)申請、建議、設訴。

座席系統：為用戶(hù)提供一個(gè)功能強大的話(huà)路控制及WEB人工信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理系統。

呼叫管理系統：完成系統數據管理、業(yè)務(wù)數據分析、報表。

數據代理系統：提供客服系統與計費系統、營(yíng)業(yè)系統之間的數據通信。

網(wǎng)絡(luò )監控：監視中繼的運行狀態(tài)，監視系統所有電腦的工作狀態(tài)。

2.2、媒體服務(wù)結構FUCP

　　媒體通信服務(wù)平臺架構在三網(wǎng)合一的融合通信之上，基本上完全實(shí)現了現有的計算機電話(huà)通信上所有系統能夠實(shí)現的功能，并以平臺的概念交給最終用戶(hù)或者二次開(kāi)發(fā)用戶(hù)。

FUCP包括五層結構：

第一層為網(wǎng)絡(luò )接口層。
第二層為底層模塊層。
第三層為資源模塊層。
第四層為業(yè)務(wù)控制層。
第五層為業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)層。只有本層與最終用戶(hù)有關(guān)。

　　IVR系統在功能上是FUCP的一個(gè)子集，只實(shí)現了電話(huà)接口相關(guān)的部分功能，應用語(yǔ)音合成（TTS）、語(yǔ)音識別（ASR）、數據庫方面的技術(shù)。

　　FUCP基于模塊化的結構設計，每個(gè)模塊都可以靈活的增刪，在具體的使用中，用戶(hù)可以根據需要使用其他的功能模塊增強系統的功能。

　　系統提供完整的二次開(kāi)發(fā)工具，可以方便用戶(hù)在以后的使用過(guò)程中增加或修改功能。

2.2、系統拓撲結構

2.4、操作系統
　　系統支持Windows 2000/2003、Linux、Solaris操作系統。

　　以上系統具有強大的網(wǎng)絡(luò )功能和分布式處理能力,支持多種網(wǎng)絡(luò )協(xié)議，可以與業(yè)務(wù)系統，用戶(hù)應用系統進(jìn)行緊密集成，系統本身還具有以下優(yōu)點(diǎn)：

系統穩定；

網(wǎng)絡(luò )功能強大；

支持客戶(hù)/服務(wù)器結構；

具有較高的系統安全性和保密性，C2級以上安全控制機制。

2.5、數據庫系統
　　系統支持Oracle 、MS SQLServer、Sybase，其數據庫均采用多線(xiàn)程技術(shù)的高性能關(guān)系數據庫管理系統。其主要特色是基于完全的客戶(hù)/服務(wù)器體系結構（C/S〕，具有很高的可用性及聯(lián)機分布式RDBMC能力。

　　客戶(hù)/服務(wù)器體系結構是分布式計算在管理上的一種實(shí)現，它合理、科學(xué)地分配了整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的工作量，減少了網(wǎng)絡(luò )的傳輸量，提高了數據處理的速度，加強了系統的安全性及開(kāi)放性，是目前實(shí)現信息處理系統的最佳選擇。

上述幾種大型關(guān)系數據都具有以下功能：

支持軟硬件容量在線(xiàn)備份/恢復

C2級以上數據安全控制機制

數據庫封鎖機制

支持多種數據庫開(kāi)發(fā)工具

支持網(wǎng)絡(luò )管理

支持多種網(wǎng)絡(luò )協(xié)議

　　采用大型關(guān)系數據庫，其數據安全性方案比較好。通過(guò)用戶(hù)權限管理，把用戶(hù)分成各種不同級別的用戶(hù)。數據庫的訪(fǎng)問(wèn)對象可以設定為庫、表、甚至行(記錄)，權限可以設定為只讀、只寫(xiě)、完全控制。因此數據庫聯(lián)網(wǎng)方便，安全性高

2.6、開(kāi)放的聯(lián)網(wǎng)方案

2.6.1、網(wǎng)絡(luò )聯(lián)網(wǎng)方案

1、系統局域網(wǎng)
　　系統采用星形網(wǎng)絡(luò )結構，支持多種網(wǎng)絡(luò )協(xié)議，包括TCP/IP、NWLINK、IPX/SPX、NetBEUI。

2、多級系統進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)控制。

2.6.2、數據庫聯(lián)網(wǎng)方案

　　1、采用大型關(guān)系數據庫中的分布式數據處理功能，通過(guò)數據庫系統作數據訪(fǎng)問(wèn)代理，提供全局透明訪(fǎng)問(wèn)的新一代數據庫網(wǎng)關(guān)，它提供了整個(gè)企業(yè)范圍內不同的數據庫管理系統之間完全透明的數據集成。

　　2、通過(guò)ODBC可以訪(fǎng)問(wèn)各種大型數據庫和桌面數據庫，如Sybase，Oracle，Informix，DB2，FoxPro等。

2.7、軟件開(kāi)發(fā)工具

　　當今世界軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，舊的開(kāi)發(fā)工具日漸淘汰，新的軟件開(kāi)發(fā)系統更能適應信息社會(huì )發(fā)展需要。為了開(kāi)發(fā)出功能更強大的軟件系統，避免以后功能不足或操作系統及數據庫原因而引發(fā)的軟件升級困難，因此我們緊跟世界軟件發(fā)展步伐，采用VC 7.0、BCB 6.0、Java、JSP充分利用其各自的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)出功能強大的應用軟件系統。

　　VOXServer（CTI、IVR、ACD）采用C和C++開(kāi)發(fā)，呼叫管理系統采用JSP 的B/S架構開(kāi)發(fā)，具備非常好的人機操作界面。

2.8、Web Server系統
　　系統Web服務(wù)器支持IIS，Apache，Weblogic服務(wù)器，整個(gè)業(yè)務(wù)系統圖文并茂，系統完成了一般的業(yè)務(wù)功能，信息查詢(xún)、用戶(hù)設訴、用戶(hù)建議。用戶(hù)可以通過(guò)增加Web主頁(yè)功能，達到完善系統業(yè)務(wù)功能的目的。

2.9、系統特色

1、系統總體特色
　　采用了Solaris，Linux,Windows 2000操作系統、IIS Web服務(wù)器、大型數據庫系統Sybase，運用了Internet、Intranet、TTS、ASR、TTF技術(shù)，并采用B/S系統結構。電話(huà)語(yǔ)音處理采用了國際流行的硬件設備。系統平臺化設計，系統功能與業(yè)務(wù)功能互不影響，支持0－2048座席的平滑配置。

2、CTI服務(wù)器特色
　　智能電話(huà)路由，根據客戶(hù)優(yōu)先級、業(yè)務(wù)優(yōu)先級、最佳話(huà)務(wù)員等參量提供四種路由方法，可以不中斷業(yè)務(wù)配置路由方法。對排隊用戶(hù)提供預計等待時(shí)長(cháng)提示。

3、IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)系統特色
　　多達八種語(yǔ)言（普通話(huà)、英語(yǔ)）提示，可以靈活增刪語(yǔ)種。可進(jìn)行人工座席相對應的移動(dòng)業(yè)務(wù)操作。

4、座席系統特色
　　集成微軟的IE，可以自動(dòng)進(jìn)行版本升級。
　　中繼集群功能，自動(dòng)定位業(yè)務(wù)流程。
　　瀏覽器方式操作，用戶(hù)界面友好、統一，操作簡(jiǎn)單。

5、自動(dòng)定時(shí)處理特色
　　話(huà)務(wù)員和班長(cháng)處理完記錄的用戶(hù)記錄信息后，可以進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音回復、自動(dòng)傳真回復、人工回復提示，可以指定回復的時(shí)間，電話(huà)，減少話(huà)務(wù)員和班長(cháng)的工作量及提高工作效率。

6、客戶(hù)信息處理特色
　　強大的屏幕彈出功能，提示用戶(hù)信息、歷史呼叫信息、回復信息、告警信息。
　　智能化的用戶(hù)信息提示，話(huà)務(wù)員進(jìn)入某一業(yè)務(wù)操作，系統能夠提示該用戶(hù)在該業(yè)務(wù)下的歷史話(huà)單及記錄信息。

7、強大的電話(huà)轉接功能
　　自動(dòng)和人工能夠互相轉接，轉接時(shí)具有記憶功能，用戶(hù)在某一業(yè)務(wù)節點(diǎn)執行轉接，能夠轉接到對應的業(yè)務(wù)節點(diǎn)，轉回時(shí)能夠回到原來(lái)的業(yè)務(wù)節點(diǎn)。

　　座席之間能夠互相轉接，能夠轉接專(zhuān)家熱線(xiàn)或任意市話(huà)。

8、座席業(yè)務(wù)設定管理特色
　　能夠按語(yǔ)言，技能對話(huà)務(wù)員進(jìn)行分組。
　　自動(dòng)流程與話(huà)務(wù)員進(jìn)行智能關(guān)聯(lián)，該自動(dòng)流程的用戶(hù)求助由指定的話(huà)務(wù)員處理。

9、集成OA系統功能
　　系統集成了公告版、Email、計劃表協(xié)助話(huà)務(wù)員工作。
　　還特意為管理人員在WEB主頁(yè)提供了日報表、月報表、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、用戶(hù)投訴、用戶(hù)建議等歷史統計報表資料，管理人員可以隨時(shí)通過(guò)與客服相連接的電腦查看客服工作情況。

10、采用WEB Server特色
　　集成了Internet呼叫中心技術(shù)，數據用戶(hù)通過(guò)WEB Server服務(wù)。
　　集成防火墻技術(shù)、全文搜索技術(shù)、Email技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )BP機技術(shù)。
　　系統員能夠獨立、隨時(shí)、隨地的增加、修改客服業(yè)務(wù)功能。
　　可以實(shí)現遠程話(huà)務(wù)員（班長(cháng)）功能，兩地區的話(huà)務(wù)員資源、信息資源可以相互支援，即本地的話(huà)務(wù)員可以訪(fǎng)問(wèn)異地的受權客服信息，必要時(shí)還可以充當異地話(huà)務(wù)員的角色。

11、硬件、軟件、話(huà)務(wù)員監控功能
　　監控系統能夠實(shí)時(shí)的監測系統硬件、網(wǎng)絡(luò )、軟件的運行狀態(tài)，出錯時(shí)能夠報警及記錄成日志信息。還可以實(shí)時(shí)的監視話(huà)務(wù)員的工作狀態(tài)流程及在某一狀態(tài)下的停留時(shí)間。
　　使用Internet技術(shù)實(shí)現遠程監控功能。

12、強大的系統求助功能
　　用戶(hù)在自動(dòng)流程中的任意節點(diǎn)可以按星鍵向人工席求助，再選擇是轉接到人工座席或者把話(huà)務(wù)員加入自己的自動(dòng)流程。

　　話(huà)務(wù)員不能回答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)咨詢(xún)另一座席(專(zhuān)家)、加入另一座席(專(zhuān)家)、轉接另一座席(專(zhuān)家)等技術(shù)為用戶(hù)提供服務(wù)。

13、實(shí)時(shí)工單處理技術(shù)
　　座席、班長(cháng)席之間能夠實(shí)時(shí)的對工單進(jìn)行記錄、處理、回復，實(shí)時(shí)統計本座席，所有座席的工單服務(wù)，查詢(xún)某一狀態(tài)下的工單報表。

14、完善的話(huà)務(wù)員質(zhì)量考核
　　通過(guò)時(shí)間與工作量的綜合分析，統計話(huà)務(wù)員的話(huà)單（工作狀態(tài)與時(shí)間數據）、工單數據(記錄、處理、回復數據)，確定話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量。

15、自動(dòng)節目制作系統特色
　　系統對初級用戶(hù)提供可視化的制作環(huán)境，對高級用戶(hù)提供TelePro語(yǔ)言，用戶(hù)可以快速的制作自動(dòng)節目。

16、強大的呼叫管理系統
　　呼叫管理系統完成系統數據設置、維護。
　　進(jìn)行業(yè)務(wù)數據的管理、維護。
　　進(jìn)行多達三十項的話(huà)務(wù)、工單報表。
　　強大的圖文報表（提供十五種圖表模型）、打印功能。

17、系統規模可大可小
　　系統可以適用于幾個(gè)座席到上千個(gè)座席的應用環(huán)境，而且由于平臺化的設計，在對系統規模進(jìn)行擴容時(shí)，能夠保證系統的平滑過(guò)渡。

18、穩定可靠的系統結構
　　IVR自動(dòng)應答系統及座席系統均采用了雙層結構，底層結構為平臺系統，上層結構為業(yè)務(wù)功能。當業(yè)務(wù)功能（自動(dòng)或人工）增刪或改變時(shí)，只需在上層結構改動(dòng)，充分保證了系統的穩定可靠。

19、系統具有很強的適應性
　　巨佳呼叫中心具有很強的適應性，當計費方式改變或增加國際漫游時(shí)，系統可平滑過(guò)渡。

20、靈活動(dòng)態(tài)的排隊規則設置
　　系統只需通過(guò)設置，即可動(dòng)態(tài)地改變排隊規則。如老客戶(hù)優(yōu)先規則，同等級用戶(hù)先進(jìn)先出規則等。

21、方便的座席分組功能
　　系統可方便的將座席分組，如A組座席專(zhuān)做話(huà)費查詢(xún)，B組座席專(zhuān)做英語(yǔ)服務(wù)等。

22、有效的專(zhuān)家話(huà)務(wù)員路由功能
　　根據被叫號碼將呼叫直接路由到專(zhuān)家話(huà)務(wù)座席上，使客戶(hù)得到最快最好的服務(wù)。

23、重要客戶(hù)優(yōu)先服務(wù)的路由功能
　　某些重要客戶(hù)系統優(yōu)先接入，并優(yōu)先分配到專(zhuān)家話(huà)務(wù)席上。

三、平臺功能介紹

3.1、VOXServer
　　VOXServer提供數字中繼線(xiàn)或模擬中繼接口，進(jìn)行電話(huà)接續、交換、電話(huà)會(huì )議、監聽(tīng)、轉接控制等功能。

　　VOXServer在邏輯上由交換、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)實(shí)現三部分組成。交換部分除完成中繼接入、信令配合、接續控制、話(huà)務(wù)排隊等工作外，還為業(yè)務(wù)處理提供重要話(huà)務(wù)數據（主叫號碼、二次收號、線(xiàn)路狀態(tài)等），并與業(yè)務(wù)處理共同完成各類(lèi)資源的控制（如語(yǔ)音、傳真、收號、座席等）。業(yè)務(wù)處理與交換、業(yè)務(wù)實(shí)現緊密配合共同完成人工、自動(dòng)業(yè)務(wù)的處理過(guò)程，并形成統計數據。在交換、業(yè)務(wù)處理兩部分構成的智能業(yè)務(wù)處理平臺上，業(yè)務(wù)實(shí)現部分通過(guò)編程接口，構建靈活的業(yè)務(wù)功能。

3.1.1、系統環(huán)境
　　VOXServer采用C編程，支持多種操作系統，包括Windows 2000、Solaris、Linux ，系統運行效率高、穩定性好。

　　VOXServer在板卡級方案中支持兩種方案，第一種是電信級系統，采用CompactPCI總線(xiàn)標準工業(yè)控制機，支持熱拔插；第二種采用普通的工控機，基于CT BUS總線(xiàn)。

　　計算機網(wǎng)絡(luò )通信基于TCP／IP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議。

3.1.2、線(xiàn)路類(lèi)型
　　系統支持數字中繼(E1)、模擬中繼。

3.1.3、信令協(xié)議
　　數字中繼線(xiàn)支持中國一號信令、ISDN-PRI、中國七號信令。
　　模擬中繼線(xiàn)支持DTMF(雙音多頻)信令及FSK信令。

3.1.4、VOXServer硬件特色
　　早先的電信設備設計方法已不合適，價(jià)值不是僅僅體現在硬件上而是體現在應用軟件和集成程度上。一些成型的標準能使電信設備從專(zhuān)用設備移植到標準設備變得更容易

3.1.5、基本功能

實(shí)現對用戶(hù)電話(huà)自動(dòng)排隊和自動(dòng)分配座席。

通過(guò)DTMF或FSK方式精確識別主叫號碼，進(jìn)行錯號攔截、防止誤入。

用戶(hù)呼叫時(shí)系統送提示音（如：您好！這里是１８６０客戶(hù)服務(wù)中心），提示音可根據用戶(hù)要求修改。

座席忙，系統將電話(huà)轉入自動(dòng)語(yǔ)音處理流程，用戶(hù)可以在流程處理輸入按鍵轉到錄音流程。

可與現有內部數字程控交換機實(shí)現聯(lián)接。

多中繼和群功能。VOXServer通過(guò)識別不同的被叫號碼，可在同一平臺實(shí)現如1860、1861系統功能。

多種呼叫功能，可以實(shí)現單呼及群呼。

智能型電話(huà)會(huì )議功能，可以建立主持人會(huì )議及無(wú)主持人會(huì )議，可以通過(guò)電腦終端建立會(huì )議，也可通過(guò)電話(huà)建立會(huì )議。

可以進(jìn)行傳真文件的收發(fā)，系統可以接收，也可進(jìn)行傳真普發(fā)，將同一份傳真同時(shí)發(fā)送到幾個(gè)目的傳真機。

實(shí)時(shí)顯示中繼占用、各種日志記錄。

實(shí)現轉接功能。可以將用戶(hù)電話(huà)轉接到另一個(gè)座席，或者轉接到公網(wǎng)上的遠程座席。座席之間進(jìn)行電話(huà)轉接時(shí)可以將本系統的現場(chǎng)數據傳送到對方接座席。

實(shí)現監聽(tīng)功能。班長(cháng)系統可以對其他座席進(jìn)行監聽(tīng)。

實(shí)現錄音功能。班長(cháng)系統在監聽(tīng)過(guò)程中可以對目的話(huà)路進(jìn)行錄音操作。

實(shí)現強拆功能。班長(cháng)系統在監聽(tīng)過(guò)程中可以將目的話(huà)路進(jìn)行拆線(xiàn)。

實(shí)現攔截功能。班長(cháng)系統在監聽(tīng)過(guò)程中可以將目的話(huà)路的用戶(hù)攔截到本系統，攔截時(shí)可以將對方的現場(chǎng)數據傳送到本系統。

3.1.6、特色功能

　　智能自動(dòng)路由驅動(dòng)，當電話(huà)進(jìn)入系統時(shí)，VOXServer根據當前的主叫信息收集該電話(huà)用戶(hù)信息，為座席系統提供屏幕彈出信息，自動(dòng)根據當前的運行信息將電話(huà)轉接到座席席。

　　用戶(hù)優(yōu)先級處理，VOXServer根據用戶(hù)的優(yōu)先級進(jìn)行排隊，用戶(hù)優(yōu)先級可以按固定等級或優(yōu)先時(shí)間兩種方式。

　　遇忙處理，VOXServer在座席系統為忙時(shí)，對再進(jìn)入系統的用戶(hù)可以進(jìn)行特殊處理。1、遇忙錄音處理，對于座席系統不能及時(shí)應答的電話(huà)，VOXServer自動(dòng)將用戶(hù)電話(huà)轉入到錄音流程。2、全忙提示，座席系統全忙時(shí)，VOXServer會(huì )向所有座席發(fā)全忙事件。3、呼叫失敗處理，VOXServer會(huì )記錄呼叫失敗的電話(huà)信息，為后臺系統提供回呼（CallBack）服務(wù)。

　　保持隊列處理，通話(huà)時(shí)可將當前電話(huà)保持，應答下一個(gè)排隊電話(huà)。保持分為公有保持及私有保持兩種類(lèi)型，公有保持的用戶(hù)可以被其他座席系統處理，私有保持用戶(hù)電話(huà)只能被保持的座席系統處理。被保持的用戶(hù)可以進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音處理。

3.2、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（VoiceGateway）

　　VoiceGateway是TTS與ASR的集成產(chǎn)品，完成TTS、ASR的集成與功能擴展，系統的TTS核心可以支持多個(gè)廠(chǎng)家的產(chǎn)品，包括清華、科大、IBM、捷通等廠(chǎng)商的產(chǎn)品。ASR可以采用InfoTalk、Nuance、IBM的產(chǎn)品。VoiceGateway最主要的功能是完成TTS與ASR的集成，將底層變化封裝，不管采用那一家的的TTS與ASR產(chǎn)品，都與IVR服務(wù)器（VoxServer）無(wú)關(guān)。其次，VoiceGateway可以多機運行，支持負載均衡控制，可以把TTS，ASR的處理能力提高到成百上千線(xiàn)。各種不同的TTS產(chǎn)生的Voice編碼文件還可能由VoiceGateway統一處理、重要編碼，然后送到IVR服務(wù)器。

3.2．1、語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)

　　語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)是新一代的語(yǔ)音處理中間系統。其核心技術(shù)TTS（Text to Speech）系統采用了國內外最新的第二代文語(yǔ)轉換技術(shù)，支持多語(yǔ)言的語(yǔ)音合成，音速、音質(zhì)及韻律均可靈活調整，合成質(zhì)量貼近自然話(huà)務(wù)播音員。

　　系統接收其他系統模塊（如IVR系統）的文字信息，通過(guò)TTS合成對應的語(yǔ)音文件，然后傳送到相應的系統模塊。

　　系統可以與其他網(wǎng)關(guān)進(jìn)行接口，成為系統中的中間件模塊。

　　系統支持內建排隊功能，支持多模塊調用。

　　系統采用中心控制管理，可以擴展到多臺主機運行，支持負載平衡技術(shù)。

　　語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)將TTS包裝成一個(gè)開(kāi)放的系統功能模塊，用戶(hù)不需要了解TTS的具體技術(shù)細節，通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)提供的開(kāi)發(fā)工具就可以在自己的程序里實(shí)現TTS的功能。語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)支持多種平臺，底層通信建立在TCP/IP協(xié)議上，可以運行在復雜的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中。

　　可擴展性：語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)可以運行在任意一臺主機上，單主機支持32個(gè)并發(fā)請求，通過(guò)系統的負載平衡控制，可以在網(wǎng)絡(luò )中加入任意數量的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)系統，通過(guò)主系統中的中央調度模塊，可以根據當前各網(wǎng)關(guān)的工作量，把數據處理分配到最佳的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)中處理。通過(guò)這種系統模式，理論上可以支持任意數量的系統擴展，甚至可以將語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)擴展到Internet的任意地方。

　　移植性：語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)可以運行在多種系統環(huán)境，包括Windows NT/2000、Linux、SCO OpenServer、及Solaris，可以根據用戶(hù)需求選用。

　　實(shí)用性：實(shí)際開(kāi)發(fā)過(guò)程中，可以采用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的軟件開(kāi)發(fā)包（SDK），也可以采用TCP/IP數據包方式調用系統功能。

　　高可靠性：采用多種容錯機制，具有自動(dòng)恢復功能。

結構說(shuō)明：

　　在系統應用中，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)與其他應用程序處在一個(gè)網(wǎng)絡(luò )中。

　　其他應用程序可以是IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）、Email網(wǎng)關(guān)，以及其他的各種應用程序。只要采用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的SDK（應用程序開(kāi)發(fā)包）或者符合語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)底層的SOCKET通信協(xié)議，都可以向網(wǎng)關(guān)發(fā)送中英文語(yǔ)音合成請求。

　　對于任意一個(gè)應用程序，當需要語(yǔ)音合成時(shí)，只要把文字信息發(fā)送到語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以將合成后的語(yǔ)音信息發(fā)送回相應的應用程序。在負載平衡的系統中，有時(shí)主語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)需要將合成的數據發(fā)送到其他網(wǎng)關(guān)進(jìn)行處理，但對于應用程序而言，不需要知道其中的處理細節，主語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)會(huì )進(jìn)行相應的控制，當從語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)把數據處理完成后，會(huì )直接把合成的語(yǔ)音數據發(fā)送回相應的應用程序。

3.2．2、語(yǔ)音識別網(wǎng)關(guān)

　　語(yǔ)音識別正逐步成為信息技術(shù)中人機接口的關(guān)鍵技術(shù)，語(yǔ)音識別技術(shù)與語(yǔ)音合成技術(shù)結合使人們能夠甩掉鍵盤(pán)，通過(guò)語(yǔ)音命令進(jìn)行操作。語(yǔ)音技術(shù)的應用已經(jīng)成為一個(gè)具有競爭性的新興高技術(shù)產(chǎn)業(yè)。

　　識別網(wǎng)關(guān)系統集成了中科院自動(dòng)化所的語(yǔ)音識別引擎，支持非特定人語(yǔ)音，采用有限詞匯模式，識別率高達98%以上，達到國內外領(lǐng)先的技術(shù)水平。

　　ASR支持自己定義的語(yǔ)法規則，語(yǔ)音識別所需要用到的語(yǔ)法規則，遵循ABNF范式（Augmented BNF）,兼容W3C語(yǔ)法定義。

　　語(yǔ)音識別網(wǎng)關(guān)系統把ASR進(jìn)行封裝處理，以網(wǎng)關(guān)中間件的方式把功能開(kāi)放給其他服務(wù)系統。封裝后的網(wǎng)關(guān)系統簡(jiǎn)化了ASR系統的應用，并對CTI系統做了大量工作，如語(yǔ)音編碼處理，語(yǔ)音分析處理。

語(yǔ)音識別網(wǎng)關(guān)采用合成網(wǎng)關(guān)相同的結構，所有在很多特性上與合成網(wǎng)關(guān)相似：

　　系統支持內建排隊功能，支持多模塊調用。
　　系統采用中心控制管理，可以擴展到多臺主機運行，支持負載平衡技術(shù)。
　　系統支持多種平臺，底層通信建立在TCP/IP協(xié)議上，可以運行在復雜的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中。
　　可擴展性：語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)可以運行在任意一臺主機上，單主機支持32個(gè)并發(fā)請求，通過(guò)系統的負載平衡控制，可以在網(wǎng)絡(luò )中加入任意數量的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)系統，通過(guò)主系統中的中央調度模塊，可以根據當前各網(wǎng)關(guān)的工作量，把數據處理分配到最佳的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)中處理。通過(guò)這種系統模式，理論上可以支持任意數量的系統擴展，甚至可以將語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)擴展到Internet的任意地方。
　　移植性：語(yǔ)音合成網(wǎng)關(guān)可以運行在多種系統環(huán)境，包括Windows NT/2000、Linux、SCO OpenServer、及Solaris，可以根據用戶(hù)需求選用。
　　實(shí)用性：實(shí)際開(kāi)發(fā)過(guò)程中，可以采用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的軟件開(kāi)發(fā)包（SDK），也可以采用TCP/IP數據包方式調用系統功能。
　　高可靠性：采用多種容錯機制，具有自動(dòng)恢復功能。

3.3、傳真轉換網(wǎng)關(guān)（TTF）

傳真文檔轉換網(wǎng)關(guān)應用：
　　由于當前CTI語(yǔ)音/傳真硬件基本上不支持非常傳真文件格式的基本文檔，但在具體應用中，我們需要將各種類(lèi)型的文檔以傳真的方式發(fā)送給其他人，這時(shí)就需要一個(gè)轉換器進(jìn)行處理。

　　傳真轉換網(wǎng)關(guān)完成其他文檔到傳真文件的轉換任務(wù)，系統支持從幾乎所有的常見(jiàn)文檔格式到傳真文檔的轉換。支持的典型格式有：

普通的中英文純文本文檔。

PDF文檔。

HTML文檔。

所有的MS Office文檔。

　　傳真轉換網(wǎng)關(guān)的格式支持CCITT G3 1D,2D的TIFF格式，這種格式幾乎所有的傳真硬件都支持。
網(wǎng)關(guān)系統還帶有一些小程序，如傳真文檔查看器，傳真文檔編輯器。

　　傳真轉換網(wǎng)關(guān)內部以多線(xiàn)程工作，支持多路同時(shí)轉換，系統設計時(shí)在轉換速度上有獨特的功能，每秒鐘可以合成10頁(yè)的文檔，比同類(lèi)產(chǎn)品的速度快5-10倍左右。

　　系統可以支持傳真首頁(yè)，并且首頁(yè)按模板設計，模板中的很多參數可以在生成傳真頁(yè)面時(shí)指定。

　　傳真轉換服務(wù)器與基本服務(wù)器之間的通信格式采用XML，對于系統升級、改造、共享資源、與第三方廠(chǎng)商的產(chǎn)品進(jìn)行對接都非常容易。因為XML是下一代數據交換的一種最常用標準。

　　轉換成功的數據可以放在服務(wù)器本身，可以根據協(xié)議把數據放到遠端的FTP服務(wù)器，或者直接傳真到一個(gè)通信服務(wù)器。

3.4、任務(wù)調度網(wǎng)關(guān)
　　任務(wù)網(wǎng)關(guān)主要完成一些定時(shí)服務(wù)、排隊服務(wù)。

　　可以實(shí)現常見(jiàn)的外呼服務(wù)，一個(gè)外呼動(dòng)作在系統里定義成一個(gè)外呼任務(wù)，自動(dòng)會(huì )自動(dòng)去完成他，在任務(wù)時(shí)可以定義外呼的動(dòng)作，呼叫幾次，按什么時(shí)間間隔進(jìn)行這幾次呼叫，什么時(shí)間段進(jìn)行呼叫，呼叫成功后進(jìn)行什么動(dòng)作或者或者執行什么業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)完成后，成功與失敗怎么處理，完成任務(wù)日志記錄、是否通知發(fā)送任務(wù)的服務(wù)。

　　常見(jiàn)的任務(wù)還有傳真群發(fā)功能。
　　自動(dòng)發(fā)送Email功能。
　　自動(dòng)發(fā)送短信的功能。
　　自動(dòng)進(jìn)行系統通知的功能。

　　還有一個(gè)最重要的功能：實(shí)時(shí)工作流處理，一個(gè)工作流，按任務(wù)的方式進(jìn)行處理，一個(gè)任務(wù)完成后，把他定義成下一個(gè)任務(wù)，這樣可以完成一個(gè)線(xiàn)性流：這個(gè)任務(wù)第一個(gè)人處理完成后，提供給第二個(gè)人，第二個(gè)人完成后，再提供給第三個(gè)人，直到完成。由于任務(wù)調度強大的通知功能、定時(shí)功能、日志功能，怎個(gè)工作流處理效率非常高，并且可以輕易的查詢(xún)工作流的進(jìn)展情況，在哪一個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題，該由誰(shuí)負責等。

3.5郵件網(wǎng)關(guān)

3.5.1、系統環(huán)境
　　郵件網(wǎng)關(guān)采用JAVA編程，LINUX操作系統環(huán)境.
　　計算機網(wǎng)絡(luò )通信基于TCP／IP的。

3.5.2、系統功能

　　郵件網(wǎng)關(guān)使用Java語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，因此可支持Windows,Unix, Linux等多種操作系統，收縮性好，同時(shí)支持多用戶(hù)，支持負載平衡。

功能模塊：

接收電子郵件。

發(fā)送電子郵件。

帳戶(hù)管理。

郵件過(guò)濾。

電話(huà)通知。

3.5.3、支持協(xié)議：
　　POP3、SMTP、IMAP4。

3.5.4、其他功能：
　　支持數據緩存。
　　支持XML協(xié)議。
　　支持郵件定制功能。
　　支持郵件過(guò)濾。
　　支持郵件內容過(guò)濾。

3.6、座席系統

3.6.1、系統環(huán)境
　　系統采用C＋＋Builder編寫(xiě)，業(yè)務(wù)功能通過(guò)WEB方式完成，可以運行于Windows95/98/2000/XP操作系統。
　　計算機網(wǎng)絡(luò )通信基于TCP／IP協(xié)議。
　　通過(guò)BDE、ASP訪(fǎng)問(wèn)數據庫。

3.6.2、基本功能
　　在移動(dòng)客服系統上，基于兩種服務(wù)方式（人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)）向用戶(hù)提供服務(wù)，座席系統則是以人工方式向用戶(hù)提供服務(wù)。

　　在移動(dòng)客服系統上，座席系統的設計則對線(xiàn)路控制模塊和信息查詢(xún)模塊采取既整合又分離的模式：整合表示兩個(gè)模塊集于同一個(gè)程序中，分離則表示在邏輯上以上兩個(gè)模塊相互獨立，公司針對于以上特點(diǎn)首先采用了先進(jìn)的Web技術(shù)，相對于IVR系統而言，以上兩個(gè)功能模塊根據系統結構而言，分別定義為應用平臺和人工業(yè)務(wù)系統平臺，其功能主要是實(shí)現座席簽入／簽出，示閑／示忙，語(yǔ)音導航，轉接座席，轉接分臺，保持用戶(hù)，接入用戶(hù)，呼叫座席，呼叫電話(huà)，打開(kāi)靜音，語(yǔ)音回放和三方通話(huà)等功能，同時(shí)支持屏幕彈出，使話(huà)務(wù)座席在接入一個(gè)服務(wù)時(shí)，可以了解到該用戶(hù)在客服系統中的使用情況。

　　人工業(yè)務(wù)系統平臺則是利用Web技術(shù)，做到業(yè)務(wù)系統與座席系統在設計上分開(kāi)，采用Web技術(shù)實(shí)現移動(dòng)客服的人工業(yè)務(wù)系統具備以下優(yōu)勢：

界面友好，便于操作

對于業(yè)務(wù)方面的變化，更新，用戶(hù)無(wú)需修改座席系統而只需在Web服務(wù)器修改。

采用Web技術(shù)和查詢(xún)方式，便于話(huà)務(wù)座席在連接Internet網(wǎng)絡(luò )后增加Email的聯(lián)系方式，同時(shí)，方便話(huà)務(wù)座席對Internet網(wǎng)絡(luò )的訪(fǎng)問(wèn)。

采用Web技術(shù)，可以向用戶(hù)提供除自動(dòng)語(yǔ)音，人工服務(wù)，傳真等方式外的Internet訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)模式。

采用Web技術(shù)，可方便利于現有的Internet網(wǎng)絡(luò )實(shí)現地區性連網(wǎng)。

在移動(dòng)客服系統上，采用Web技術(shù)設計的業(yè)務(wù)系統在功能上分為五大部分：

業(yè)務(wù)咨詢(xún)功能：提供各種業(yè)務(wù)數據，支持TTS系統自動(dòng)轉讀，傳真和E-Mail服務(wù)。

知識庫查詢(xún)：提供各種業(yè)務(wù)方面的信息。

業(yè)務(wù)受理：提供各種的業(yè)務(wù)受理功能。

投訴受理：記錄用戶(hù)的投訴，同時(shí)對用戶(hù)的答復并記錄，對不能立即回復的設訴向班長(cháng)臺進(jìn)行傳遞，等待班長(cháng)臺的處理后向用戶(hù)進(jìn)行答復（可設置自動(dòng)答復和人工答復）。

用戶(hù)建議：記錄用戶(hù)對移動(dòng)服務(wù)的建議，同時(shí)對用戶(hù)的答復并記錄，對不能立即回復的建議向班長(cháng)臺進(jìn)行傳遞，等待班長(cháng)臺的處理后向用戶(hù)進(jìn)行答復（可設置自動(dòng)答復和人工答復）。

班長(cháng)臺系統

　　相對于座席系統而言，班長(cháng)臺系統在設計上完全同座席系統，仍采用兩層結構方式進(jìn)行設計：底層為應用平臺即線(xiàn)路或控制模塊，外層為業(yè)務(wù)系統。仍采用Web技術(shù)。

　　在功能上，班長(cháng)臺系統除完全具備所有座席系統的功能外，其新增功能如政

應用平臺新增功能：

監聽(tīng)：通過(guò)話(huà)務(wù)座席當前狀態(tài)表，可以做到對任意一個(gè)話(huà)務(wù)座席進(jìn)行監聽(tīng)操作，以了解話(huà)務(wù)座席為用戶(hù)的服務(wù)情況。

錄音：通過(guò)話(huà)務(wù)座席當前狀態(tài)表，可以做到對任意一個(gè)或多個(gè)話(huà)務(wù)座席進(jìn)行錄音，以便日后起到對座席的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量的監督作用。

插話(huà)：通過(guò)話(huà)務(wù)座席當前狀態(tài)表，可以做到對任意一個(gè)話(huà)務(wù)座席進(jìn)行插話(huà)，形成三方通話(huà)的模式。

強拆：通過(guò)話(huà)務(wù)座席當前狀態(tài)表，當了解到話(huà)務(wù)座席與用戶(hù)產(chǎn)生分歧時(shí)，班長(cháng)臺可以進(jìn)行強拆。

攔截：班長(cháng)臺對正在服務(wù)的話(huà)務(wù)座席進(jìn)行攔截，將指定話(huà)務(wù)座席的服務(wù)用戶(hù)接入到班長(cháng)臺上為其進(jìn)行服務(wù)。

業(yè)務(wù)系統新增功能：

　　工單處理功能，該功能處理話(huà)務(wù)座席不能立即回復的工單，包括用戶(hù)建議、用戶(hù)投訴/申告、業(yè)務(wù)受理等方面，班長(cháng)臺從務(wù)話(huà)務(wù)座席上獲取到工單后，人工或自動(dòng)提示班長(cháng)進(jìn)行工單的后臺處理：生成報表，將班長(cháng)不能回復的工單傳送到相關(guān)部門(mén)等，預處理完畢后交由原受理話(huà)務(wù)座席進(jìn)行處理。

3.7、呼叫管理系統

3.7.1、系統環(huán)境
　　Windows95/98/2000/XP

3.7.2、基本功能
　　呼叫管理系統主要完成客服系統數據庫數據的日常管理及報表工作，系統分為三部分，第一部分為系統數據管理，維護系統運行所需的數據庫設置數據；第二部分進(jìn)行話(huà)務(wù)及工單的統計報表；第三部分管理客服系統業(yè)務(wù)是需要的業(yè)務(wù)數據表數據。

　　客服呼叫管理系統采用了客戶(hù)／服務(wù)機系統結構，充分利用了面向對象的程序設計方法，整個(gè)系統具有統一的介面風(fēng)格，功能強大，操作簡(jiǎn)單。具備完善的數據表修改，報表打印及數據的備份及轉存功能。

　　呼叫管理系統要主管理客服系統的數據庫系統，設置及維護系統數據表、進(jìn)行話(huà)務(wù)工單的處理、統計報表各種呼叫記錄、向質(zhì)檢中心上傳數據、管理維護系統的查詢(xún)信息表、進(jìn)行各種報表的打印。呼叫管理系統完成的功能有系統數據表管理、系統參數設定、系統編碼表維護、系統日志管理、操作員信息數據維護、工作組信息設定、分臺信息設定、節目與工作組對應設置、網(wǎng)絡(luò )資源設定、系統信息編碼設定、用戶(hù)數據表維護、用戶(hù)受理表維護、用戶(hù)錄音表維護、呼叫失敗表維護、源始話(huà)單表維護、話(huà)務(wù)數據統計報表、等待時(shí)長(cháng)統計報表、話(huà)務(wù)流量統計報表、信息使用率統計報表、業(yè)務(wù)咨詢(xún)統計報表、業(yè)務(wù)受理統計報表、查詢(xún)統計報表、用戶(hù)投訴統計報表、用戶(hù)建議統計報表、話(huà)務(wù)員工單處理統計報表、話(huà)務(wù)員工作量統計報表、日話(huà)務(wù)流量統計報表、月話(huà)務(wù)流量統計報表、IVR中繼使用率報表、業(yè)務(wù)數據維護、業(yè)務(wù)咨詢(xún)工單維護、業(yè)務(wù)受理工單維護、用戶(hù)投訴工單維護、用戶(hù)建議工單維護.

3.8、網(wǎng)絡(luò )監控系統

3.8.1、運行環(huán)境
　　Windows系統。
　　網(wǎng)絡(luò )監控系統內置于所有的應用程序。

3.8.2、基本功能
　　圖形化控制監控。
　　能夠查看當前網(wǎng)絡(luò )系統的線(xiàn)路狀態(tài)。
　　查看備應用程序的運行狀態(tài)。
　　查看數據庫的運行狀態(tài)。
　　查看中繼的運行狀態(tài)。

3.9、實(shí)時(shí)錄音系統
　　自動(dòng)或人工方式啟動(dòng)錄音系統。
　　進(jìn)行監聽(tīng)錄音。
　　進(jìn)行錄音回話(huà)(CallPlay)，用戶(hù)在座席忙時(shí)錄音，座席空閑后，系統可以自動(dòng)將錄音信息送到座席進(jìn)行用戶(hù)數據記錄及播話(huà)當時(shí)用戶(hù)的錄音。
　　對每一路電話(huà)都可以進(jìn)行全數字化錄音，錄音過(guò)程中，提供多種錄音控制方式，并自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音壓縮。
　　支持數十種語(yǔ)音壓縮文件格式（比如：VOX、PCM、WAV等等）。

3.10、短信網(wǎng)關(guān)

短信網(wǎng)關(guān)主要功能包括：

短信息接入

收發(fā)短信

進(jìn)行短信通知功能

　　短信網(wǎng)關(guān)接入模塊接入用戶(hù)的短消息請求，該模塊接收到請求過(guò)后判斷用戶(hù)的請求類(lèi)型發(fā)送到相應的應用服務(wù)程序。并且把應用服務(wù)的返回結果或是通知信息以短信的方式下行給用戶(hù)。

　　本系統所有的通信全部采用采用C/S模式，在該模式中一個(gè)服務(wù)端可以同時(shí)監聽(tīng)多個(gè)客戶(hù)端的請求，可以以多線(xiàn)程的形式和不同的用戶(hù)進(jìn)行通信，從而達到快捷處理，提高系統的整體運行速度。

　　本系統所有對數據庫的訪(fǎng)問(wèn)均使用數據庫中間件技術(shù)，數據庫中間件具有標準的程序接口和協(xié)議，可以實(shí)現不同硬件和操作系統平臺上的數據共享和應用互操作。

　　該系統具有強大的通信能力和良好的可擴展性。其機制大概如下：應用程序需要從網(wǎng)絡(luò )中的某個(gè)地方獲取一定的數據或服務(wù)，這些數據或服務(wù)可能處于一個(gè)運行著(zhù)不同操作系統和特定查詢(xún)語(yǔ)言數據庫的服務(wù)器中。應用程序中負責尋找數據的部分只需訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)數據庫中間件系統，由中間件完成到網(wǎng)絡(luò )中找到數據源或服務(wù)，進(jìn)而傳輸客戶(hù)請求、重組答復信息，最后將結果送回應用程序的任務(wù)。

重慶巨佳科技公司供稿 CTI論壇編輯

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