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網(wǎng)通聚呼中心企業(yè)服務(wù)至勝之道

2005/12/15

1.系統功能

1-1、自動(dòng)語(yǔ)音
　　通過(guò)錄制企業(yè)介紹、產(chǎn)品咨詢(xún)、投訴建議等內容，自動(dòng)播放給撥打企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的用戶(hù)收聽(tīng)。
自動(dòng)語(yǔ)音系統（IVR）功能是網(wǎng)通聚呼中心最重要、最基礎的組成部分，實(shí)際是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"，它包括語(yǔ)音導航、自動(dòng)報讀、TTS文語(yǔ)轉換、ASR語(yǔ)音識別等先進(jìn)的語(yǔ)音功能。

1-2、語(yǔ)音信箱
　　實(shí)現通過(guò)電話(huà)自動(dòng)為企業(yè)客戶(hù)提供錄音留言。

　　電信級的語(yǔ)音信箱不僅提供PSTN方式提取用戶(hù)留言，還可以通過(guò)Web方式下載留言到本地，便于日后的檢索、查詢(xún)和保存、刪除。

1-3、外包座席
　　利用網(wǎng)通聚呼中心的座席資源，向需要建設呼叫中心的企業(yè)或私人提供座席資源和話(huà)務(wù)人員。外包座席可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)調查、客戶(hù)咨詢(xún)、季節性銷(xiāo)售、投訴建議等工作，可以為企業(yè)節約辦公場(chǎng)地和設備投入。外包座席的價(jià)格根據企業(yè)要求的規模和使用時(shí)間，可以按小時(shí)、包月、包年來(lái)收取。

呼叫中心外包的具體方式：
　　全座席外包：包括座席人員、業(yè)務(wù)運營(yíng)管理、數據管理、場(chǎng)地、座席設備、呼叫中心配套設備、相關(guān)軟件、通訊線(xiàn)路等進(jìn)行全外包的服務(wù)提供方式。

　　VIP座席：除座席人員外的相關(guān)呼叫中心資源，包括業(yè)務(wù)運營(yíng)管理、數據管理、場(chǎng)地、座席設備、呼叫中心配套設備、相關(guān)軟件、通訊線(xiàn)路等進(jìn)行外包的服務(wù)提供方式。適用于具備完善客戶(hù)服務(wù)流程及相關(guān)服務(wù)人員，或其服務(wù)具明顯專(zhuān)業(yè)性的行業(yè)或企業(yè)。

　　遠程座席：客戶(hù)只需增加少許通訊設備,即可在自己的運營(yíng)場(chǎng)地開(kāi)展呼叫中心各項服務(wù),其中網(wǎng)通聚呼中心專(zhuān)業(yè)設備將與客戶(hù)共享。

　　臨時(shí)座席：為客戶(hù)提供臨時(shí)或短期呼叫中心業(yè)務(wù)支持，處理突發(fā)期的大量呼入、呼出電話(huà)。

1-4、外呼服務(wù)
　　企業(yè)客戶(hù)需要轉接人工時(shí)，可以通過(guò)外呼方式將電話(huà)轉接到企業(yè)相關(guān)負責人的手機或座機上。

1-5、統計報表
　　可根據用戶(hù)的要求定期形成各種統計報表，對系統來(lái)話(huà)情況、話(huà)路分配情況等進(jìn)行統計分析；系統可以按照指定的日期段、企業(yè)名稱(chēng)、主叫號碼等統計業(yè)務(wù)量和話(huà)費，并支持下載到本地，企業(yè)可以方便地根據這些基礎數據生成各種統計圖或表格的形式，為決策和業(yè)務(wù)提供分析與支持。

1-6、其他功能

　　1-6-1、自動(dòng)傳真：提供傳真發(fā)送、傳真收取、WEB提取傳真等功能，成為客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的有機組成。
　　1-6-2、短信通知：將重要的信息處理成文本發(fā)送到企業(yè)用戶(hù)手機上（移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通）。
　　1-6-3、郵件通知：將信息發(fā)送到用戶(hù)指定的郵件地址中。
　　1-6-4、一號接入：主要解決企業(yè)因辦公電話(huà)號碼繁多給用戶(hù)撥打帶來(lái)的不便，只需要對外發(fā)布一個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)號碼。
　　1-6-5、持久接入（可移動(dòng)的辦公室）：主要解決企業(yè)因變更地址或其他不可抗力的原因而更改了辦公電話(huà)，致使各種業(yè)務(wù)不能正常運行的困難。企業(yè)熱線(xiàn)可持久接入，永不更改。
　　4-6-6、計費管理：系統將按月向企業(yè)提供話(huà)務(wù)統計清單，以便企業(yè)隨時(shí)掌握業(yè)務(wù)的發(fā)生狀況與通信成本的支出，做出服務(wù)收益和成本消耗的對比。

2.系統流程

　　網(wǎng)通聚呼中心體驗熱線(xiàn)電話(huà)：023-86386051

2.1自動(dòng)語(yǔ)音總流程

2.2自動(dòng)傳真流程

2.3語(yǔ)音信箱流程

3服務(wù)內容

3-1、電話(huà)呼入服務(wù)(INBOUND)

呼入:

業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)

投訴建議

業(yè)務(wù)受理（定單、貨品跟蹤、銷(xiāo)售查詢(xún)）

　　3--1-1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)查詢(xún)：為客戶(hù)提供售前咨詢(xún)，以良好的售后服務(wù)支持獲取客戶(hù)忠誠度，并以此帶來(lái)更多的新客戶(hù)。呼叫中心將企業(yè)電話(huà)門(mén)戶(hù)與后臺企業(yè)資料、產(chǎn)品信息等連接起來(lái)，客戶(hù)電話(huà)接入后，不僅可以直接與義務(wù)代表聯(lián)系獲取服務(wù)，同時(shí)，通過(guò)IVR等系統客戶(hù)可以獲取自助服務(wù)，即使義務(wù)代表都忙，也可獲取服務(wù)，一個(gè)電話(huà)就解決所有問(wèn)題。

　　咨詢(xún)查詢(xún)提供：查詢(xún)公司簡(jiǎn)介、企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品功能、價(jià)格介紹；產(chǎn)品條碼的真偽查詢(xún)、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)；企業(yè)的服務(wù)承諾 (保換、保修)；售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)。

　　3--1-2、投訴建議：隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，企業(yè)不得不越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系的管理，及時(shí)并優(yōu)質(zhì)地處理客戶(hù)的投訴、采納客戶(hù)的合理化建議。

　　對于來(lái)電投訴的客戶(hù)，及時(shí)進(jìn)行電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否對企業(yè)的處理感到滿(mǎn)意；查詢(xún)客戶(hù)歷史投訴及相關(guān)部門(mén)的處理情況。

　　3--1-3、業(yè)務(wù)受理（定單、貨品跟蹤、銷(xiāo)售查詢(xún)）：業(yè)務(wù)受理包括用戶(hù)下定單、貨品跟蹤、銷(xiāo)售查詢(xún)等服務(wù)內容。

3--２、電話(huà)呼出服務(wù)(OUTBOUND)
呼出：

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)推廣

客戶(hù)回訪(fǎng)

客戶(hù)滿(mǎn)意度調查

欠費追繳

客戶(hù)資料確認

　　3--2-1、客戶(hù)回訪(fǎng)：通過(guò)網(wǎng)通聚呼中心，實(shí)現對企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行定期的自動(dòng)電話(huà)回訪(fǎng)；對使用企業(yè)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)調查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和新產(chǎn)品推介；客戶(hù)服務(wù)系統將通過(guò)座席代表的詢(xún)問(wèn)，記錄電話(huà)回訪(fǎng)的詳細內容，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供詳實(shí)可靠的一手材料。

　　3--2-2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：在市場(chǎng)競爭日益激烈的今天，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理上業(yè)已證明是一種行之有效的模式，是企業(yè)維系客戶(hù)關(guān)系的重要手段，它提供給企業(yè)一個(gè)最快速的通道去主動(dòng)接觸目標客戶(hù)并與客戶(hù)保持良好的聯(lián)系，因此被越來(lái)越多的企業(yè)廣泛采用，以提高其自身的競爭實(shí)力。根據客戶(hù)數據庫中的聯(lián)絡(luò )方式列表自動(dòng)外撥電話(huà)，對客戶(hù)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)通聚呼中心進(jìn)行訂單處理，完成其業(yè)務(wù)處理過(guò)程。

3--３、咨詢(xún)服務(wù)
　　我們的專(zhuān)家、顧問(wèn)會(huì )親臨企業(yè)自建呼叫中心現場(chǎng)實(shí)地考察，對各級人員的工作做全面深入的了解，然后做出詳細的可行性顧問(wèn)咨詢(xún)報告，并提出具體的解決方案。

3--４、其他服務(wù)

　　3--4-1、呼叫中心培訓：

　　培訓對象包括基層服務(wù)人員和服務(wù)中心高層管理人員，包括新入職業(yè)務(wù)代表、對專(zhuān)業(yè)技能或知識不熟練的業(yè)務(wù)代表、負責呼叫中心運營(yíng)管理的運營(yíng)經(jīng)理、項目經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等。

　　培訓內容包括呼叫中心軟硬件系統建設、業(yè)務(wù)規劃、流程設計與控制、績(jì)效考核、質(zhì)量監控、話(huà)務(wù)量預測及排班、人員招聘與培訓體系、接話(huà)規范及技巧等。

　　3--4-2、電話(huà)轉接：企業(yè)可以在需要時(shí)將電話(huà)直接轉到網(wǎng)通聚呼中心進(jìn)行接聽(tīng)。
　　3--4-3、溢出電話(huà)：在企業(yè)階段性的繁忙期(如銷(xiāo)售旺季等)，可將無(wú)法打入的電話(huà)轉到網(wǎng)通聚呼中心處理，保證企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通渠道隨時(shí)保持暢通。

4系統實(shí)施

4-１、明確建設目標
　　企業(yè)確定使用網(wǎng)通聚呼中心后，需要明確以下建設目標：

4-1-1、需要做企業(yè)哪些業(yè)務(wù)？（選擇其他，請說(shuō)明具體業(yè)務(wù)）
　　業(yè)務(wù)咨詢(xún)（）投訴建議（）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（）其他。
4-1-2、是否需要錄音留言/語(yǔ)音信箱功能?
　　是（）否（）

4-1-3、需要外包座席嗎？（請說(shuō)明需要的數量）
　　全座席（）VIP座席（）遠程座席（）臨時(shí)座席（）否（）

4-1-4、需要同企業(yè)其他系統(如OA辦公自動(dòng)化系統，ERP系統，CRM系統等)實(shí)現集成？
　　是（）否（）

4-２、確定業(yè)務(wù)功能及流程
　　企業(yè)需要進(jìn)一步細化業(yè)務(wù)功能與語(yǔ)音流程的需求。

　　如果需要同企業(yè)其他系統(如OA辦公自動(dòng)化系統，ERP系統，CRM系統等)實(shí)現集成/數據共享，應當配合提供詳細的數據連接方式、接口協(xié)議等。

4-３、建設實(shí)施
　　用戶(hù)在確定建設規模和業(yè)務(wù)功能后我們會(huì )為用戶(hù)提供并開(kāi)通網(wǎng)通聚呼中心特服號碼、網(wǎng)上業(yè)務(wù)服務(wù)所需的帳號。

4-４、培訓人員
　　企業(yè)根據自身的業(yè)務(wù)功能對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行培訓，培訓的內容主要包括企業(yè)相關(guān)資料、產(chǎn)品資料、訂單受理流程等。

　　企業(yè)安排相關(guān)人員到巨佳科技公司接受業(yè)務(wù)管理工作培訓。

4-5、服務(wù)管理
　　企業(yè)外包呼叫中心負責人從www.cc400.com上提取以下資料，管理相關(guān)業(yè)務(wù)。網(wǎng)通聚呼中心通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式提供服務(wù)，服務(wù)內容包括：

　　4-5-1、電話(huà)清單查詢(xún)：對呼入、呼出的所有電話(huà)進(jìn)行整理，形成報表供企業(yè)用戶(hù)查閱、打印和下載。
　　4-5-2、留言文件提取：對客戶(hù)的語(yǔ)音留言進(jìn)行處理，形成多種格式的語(yǔ)音文件，供企業(yè)用戶(hù)收聽(tīng)。
　　4-5-3、短信清單查詢(xún)：對發(fā)送給企業(yè)的短信清單進(jìn)行整理，供企業(yè)用戶(hù)查詢(xún)、打印和下載。
　　4-5-4、傳真文件提取：客戶(hù)的傳真文件，供企業(yè)用戶(hù)查閱、打印和下載。
　　4-5-5、電話(huà)外呼清單查詢(xún)：對外呼給企業(yè)的電話(huà)信息進(jìn)行整理，供企業(yè)用戶(hù)查詢(xún)、打印和下載。
　　4-5-6、各類(lèi)統計報表查詢(xún)。

5成功案例

　　重慶高速公路發(fā)展有限公司
　　重慶商報
　　重慶商社集團
　　重慶三山電腦
　　湖南長(cháng)豐汽車(chē)公司
　　南京地稅國稅
　　江蘇蘇州明基電子
　　江蘇無(wú)錫南汽
　　天津經(jīng)濟信息
　　北京東方快運
　　山東郵政

重慶巨佳公司供稿 CTI論壇編輯

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