• 了解呼叫中心的功能與作用
• 企業(yè)建立呼叫中心的意義
• 了解呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀

• 什么是呼叫中心
• 呼叫中心概述
• 為何要使用呼叫中心
• 呼叫中心的功能、特征及現(xiàn)狀
• 呼叫中心相關(guān)技術(shù)
• 呼叫中心管理系統(tǒng)
• 呼叫中心的分類
• 建立世界級的呼叫中心

• 導師講授 互動問答

初、中級客服代表

• 了解客戶服務(wù)的重要性
• 了解什么是客戶服務(wù)
• 什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)
• 正確認識客戶服務(wù)。

• 什么是客戶服務(wù)
• 客戶為何不再購買
• 客戶服務(wù)的水平
• 客戶服務(wù)的價值
• 客戶服務(wù)的平衡點
• 什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)
• 客戶的類型
• 客戶服務(wù)的原則、準則

• 小組討論 游戲 互動問答

初、中級客服代表

• 了解客戶服務(wù)的藝術(shù)
• 知道怎樣才能與客戶建立相互信任的關(guān)系
• 滿足顧客的需要、能有效采取行動。

1. 客戶服務(wù)的藝術(shù)
2. 怎樣建立相互信任的關(guān)系
3. 怎樣滿足顧客的需要
4. 如何滿足顧客的一般及特殊需求
5. 總結(jié)和重復的交流方法
6. 采取行動
7. 愿意提供幫助的態(tài)度
8. 提供解決方案
9. 追蹤問題
10. 結(jié)束電話

• 互動問答 角色練習 游戲

中、高級客服代表

• 掌握與顧客溝通并進行有效交流的方法
• 成為優(yōu)秀的傾聽者
• 可以處理特殊情況的交流

1. 電話交流的五個基本原則
2. 電話交流的基本原則
3. 與顧客溝通五步法
4. 有效交流
5. 傾聽的藝術(shù)
6. 成為優(yōu)秀的傾聽者
7. “特殊情況”的交流

• 角色演練 案例分析 互動問答

初、中級客服代表

• 掌握電話禮儀的使用
• 學會保持專業(yè)友好的聲音形象的方法
• 會控制聲音和語速

1. 電話禮儀
2. 問候和禮貌用語
3. 禁用語、縮略語和術(shù)語
4. 聲音和語速的控制
5. 專業(yè)友好的聲音形象
6. 結(jié)束電話
7. “謝謝”的藝術(shù)

• 角色練習 互動問答 游戲 演練

• 初、中級客服代表
• 基層管理人員

• 了解呼入電話操作流程
• 能夠把握好至關(guān)重要的前三秒及整個進程

1. 呼入操作流程
2. 把握至關(guān)重要的前三秒
3. 傾聽
4. 如何確認信息
5. 總結(jié)和重復
6. 解決問題
7. 達成一致
8. 克服拒絕
9. 最后核實
10. 結(jié)束
11. 剩余工作

• 練習 互動問答 游戲 演練

初級客服代表

• 了解呼出電話操作流程
• 明確電話前的準備工作
• 應(yīng)如何回應(yīng)不同態(tài)度的客戶

1. 出操作流程
2. 電話前的準備工作
3. 客戶的態(tài)度和適當?shù)幕貞?yīng)
4. 介紹
5. 熱情交談
6. 你的目標
7. 找出所需信息
8. 如何推薦
9. 最后核實
10. 結(jié)束
11. 剩余工作

• 練習 互動問答 游戲 演練

初級客服代表

• 了解電話銷售的優(yōu)點、特點
• 掌握在進行電話銷售中應(yīng)做些什么、應(yīng)怎樣做、怎樣能做得更好

1. SELL銷售法
2. 電話銷售的優(yōu)點、特點
3. 準備工作
4. 創(chuàng)造和諧的氛圍
5. 確定客戶需要
6. 總結(jié)和重復
7. 如何展示你的產(chǎn)品
8. 購買信號
9. 成交
10. 怎樣處理拒絕的情形
11. 封閉銷售環(huán)
12. 機會銷售法
13. 對客戶的承諾
14. 評估及跟蹤電話

• 角色演練 練習 互動問答

初、中級電話銷售人員

• 了解電話調(diào)查訪問的操作
• 學習掌握電話調(diào)查訪問的方法和技巧

1. 何謂電話調(diào)查訪問
2. 訪問前的準備
3. 訪問的技巧
4. 問卷的分析
5. 角色扮演

• 角色演練 練習 互動問答

初、中級客服人員

• 了解溝通的重要性及好處
• 掌握與人溝通的技巧
• 增強與他人溝通的能力

1. 溝通的含義
2. 溝通的一般方式
3. 良好溝通的重要性
4. 溝通能力的自我評估
5. 如何提高溝通技能
6. 有效溝通的特征
7. 人際溝通的層次關(guān)系
8. 有效溝通的技巧

• 小組互動式討論 各種溝通練習 溝通小游戲 互動問答

• 基層管理人員
• 初、中級客服及銷售代表

• 接待禮儀
• 拜訪禮儀
• 服務(wù)臺禮儀
• 電話禮儀

1. 接待的禮儀
2. 接待的原則
3. 接待的準備工作
4. 握手的禮儀
5. 介紹的禮儀
6. 交換名片的禮儀
7. 問茶的禮儀
8. 會談的禮儀
9. 乘電梯的禮儀
10. 走樓梯的禮儀
11. 乘車的禮儀
12. 日常接待的禮儀
13. 拜訪的禮儀
14. 拜訪的原則
15. 赴宴的禮儀
16. 商務(wù)就餐的禮儀
17. 電話禮儀
18. 商務(wù)禮儀的黃金原則

• 小組討論 互動問答 情景演練

• 基層管理人員、中層管理人員
• 初、中級客服人員
• 面對面客服人員

• 了解顧客投訴的原因
• 明確顧客投訴的重要性
• 了解投訴顧客的需要
• 掌握有效處理顧客投訴的方法
• 了解應(yīng)如何對待投訴、抱怨和發(fā)脾氣的客戶

1. 顧客投訴的定義
2. 顧客產(chǎn)生投訴的原因
3. 處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙
4. 有效處理客戶投訴的重要性
5. 處理客戶投訴的原則
6. 正確處理客戶投訴的方法和步驟
7. 投訴顧客類型的分析與應(yīng)對方法
8. 處理客戶投訴的注意事項
9. 難纏顧客心理分析
10. 處理客戶投訴的后續(xù)工作
11. 機會---把客戶的抱怨當作是一個機會
12. 在處理抱怨的客戶時，自己應(yīng)該注意的幾點
13. 處理抱怨的客戶的過程
14. 咒罵停止器
15. 處理結(jié)束后應(yīng)該做的

• 練習 小組討論 角色演練

初、中級客服代表

• 學會積極樂觀的態(tài)度
• 培養(yǎng)正面積極的心態(tài)和視野
• 掌握從容應(yīng)對各種刺激的技術(shù)

1. 正確認識壓力
2. 壓力的來源
3. 壓力的形成與特征
4. 紓解壓力的方法
5. 自我壓力管理的技巧

• 互動討論 互動問答 放松練習

中、高級客服代表

• 幫助學員了解“動機、人格、態(tài)度”這幾個基本的心理學概念
• 學會從心理學角度理解和分析消費者的言行和決策
• 了解人類性格的基本類型及其表現(xiàn)
• 學會分析性格形成原因
• 學會從言行舉止觀察性格
• 學會同各種性格的人交流溝通

1. 以角色演練的方式設(shè)想和探求消費者的消費行為
2. 消費者消費決策模型分析
3. 了解“動機”“人格”“態(tài)度”的基本含義及其影響和作用
4. 引導學員從“動機、人格、態(tài)度”等心理學角度回顧總結(jié)學員自身典型消費行為
5. 學員自身性格類型測量
6. 各種性格的特點及其日常表現(xiàn)
7. 顧客主流性格特點分析
8. 典型性格面具特點分析
9. 與不同類型性格顧客如何交流相處的方法
10. 不同類型性格顧客的電話交流特點及其相應(yīng)溝通技巧

• 小組討論 案例分析 情趣練習

初、中級客服代表

• 明確“普通話” 的真正含義
• 掌握正確發(fā)音及使用普通話的方法
• 練習正確發(fā)音及使用標準普通話
• 培養(yǎng)使用標準發(fā)音和講普通話的習慣

1. 聲調(diào)訓練
2. 聲母訓練
3. 韻母訓練
4. 語音流變訓練
5. 發(fā)音訓練
6. 普通話朗讀技巧
7. 口語表達技巧
8. 朗讀鑒賞訓練

• 導師講授 學員練習

初、中級客服代表

• 明確服務(wù)中談判的意義
• 掌握正確服務(wù)談判的方法
• 學習服務(wù)談判的策略

1. 為什么要談判？
2. 談判的原則
3. 談判目標和談判模型
4. 談判的策略和方法
5. 客戶服務(wù)中需要談判

• 導師講授 學員練習 互動討論

中、高級客服代表

• 回顧顧客服務(wù)的關(guān)鍵技能
• 學習體會服務(wù)中的營銷觀念
• 服務(wù)與營銷的關(guān)聯(lián)及運用

1. 出色的服務(wù)意識和技能
2. 營銷意識的培養(yǎng)
3. 服務(wù)與營銷的統(tǒng)一
4. 服務(wù)與營銷需要針對顧客特質(zhì)
5. 服務(wù)與營銷在于引導

• 導師講授 學員練習 互動討論

初、中級客服代表

第一部分：認識客服人員的情緒

1. 客服員工的壓力由何而來，以及壓力所帶來的生理、行為表現(xiàn)
2. 客服員工的情緒來源：身份、角色認知
3. 通過改變員工的信念系統(tǒng)，改變員工的情緒狀態(tài)

第二部分：正確理解情緒

1. 情緒為什么不是“問題”
2. 接受員工的情緒
3. 情緒控制及情緒的鐘擺效應(yīng)
4. 管理情緒需要具備的能力

第三部分：正確管理客服員工自我情緒的方法、技巧

1. 從根本上改變客服員工的心態(tài)---改變?nèi)�種心態(tài)、用正面的詞語、景象推動員工、目標導向法、人生十項法、認識負面情緒的正面意義
2. 心理學上處理自我情緒的技巧---深呼吸放松法、改變經(jīng)驗元素法、生理平衡法、減壓法、其他有效方法（打破狀態(tài)、打破情緒反應(yīng)鏈等）
3. 作為組織、團隊在客服員工情緒管理中應(yīng)起的作用

第四部分：有效處理客戶情緒的方法

1. 有效處理客戶情緒的前提
2. 有效處理客戶情緒四部曲
3. 特殊情境處理方法

第五部分：總結(jié)及現(xiàn)場問答

• 導師講授 互動討論 角色演練

• 呼叫中心、客戶服務(wù)部門主管。