三级在线不卡_呼叫中心客服代表培訓課程_運營(yíng)管理

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呼叫中心客服代表培訓課程介紹

初級服務(wù)代表培訓

	呼叫中心行業(yè)知識介紹
	樹(shù)立良好的顧客服務(wù)理念
	電話(huà)服務(wù)禮儀
	電話(huà)交流技巧
	呼入服務(wù)電話(huà)操作流程
	呼出服務(wù)電話(huà)操作流程
	服務(wù)代表發(fā)音及語(yǔ)言訓練
	抱怨、投訴顧客的服務(wù)

服務(wù)技能提升培訓

	客戶(hù)服務(wù)的藝術(shù)
	服務(wù)代表自我壓力管理
	消費及服務(wù)心理學(xué)
	顧客服務(wù)中的談判
	商務(wù)禮儀
	顧客服務(wù)與審美觀(guān)
	個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展觀(guān)
	服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表培訓

	電話(huà)銷(xiāo)售的方法
	電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、調查及邀請技巧
	自我目標和時(shí)間管理
	電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與廣告

咨詢(xún)訂制式培訓

	根據企業(yè)需求協(xié)助企業(yè)管理團隊執行現場(chǎng)人員技能提升培訓策劃與實(shí)施
	公共及邊緣知識培訓
	協(xié)調相關(guān)資源以滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化人員培訓需求

其它課程

特色課程

保持員工最佳工作狀態(tài)

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001	呼叫中心行業(yè)知識介紹
培訓目的	了解呼叫中心的功能與作用企業(yè)建立呼叫中心的意義了解呼叫中心的發(fā)展與現狀
培訓提綱	什么是呼叫中心呼叫中心概述為何要使用呼叫中心呼叫中心的功能、特征及現狀呼叫中心相關(guān)技術(shù) 呼叫中心管理系統呼叫中心的分類(lèi) 建立世界級的呼叫中心
培訓形式	導師講授互動(dòng)問(wèn)答
培訓課時(shí)	2小時(shí)
適合學(xué)員	初、中級客服代表

002	樹(shù)立良好的顧客服務(wù)理念
培訓目的	了解客戶(hù)服務(wù)的重要性了解什么是客戶(hù)服務(wù) 什么是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù) 正確認識客戶(hù)服務(wù)。
培訓提綱	什么是客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)為何不再購買(mǎi) 客戶(hù)服務(wù)的水平客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值客戶(hù)服務(wù)的平衡點(diǎn) 什么是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)的類(lèi)型客戶(hù)服務(wù)的原則、準則
培訓形式	小組討論游戲互動(dòng)問(wèn)答
培訓課時(shí)	3小時(shí)
適合學(xué)員	初、中級客服代表

003	客戶(hù)服務(wù)的藝術(shù)
培訓目的	了解客戶(hù)服務(wù)的藝術(shù) 知道怎樣才能與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系滿(mǎn)足顧客的需要、能有效采取行動(dòng)。
培訓提綱	客戶(hù)服務(wù)的藝術(shù) 怎樣建立相互信任的關(guān)系怎樣滿(mǎn)足顧客的需要如何滿(mǎn)足顧客的一般及特殊需求總結和重復的交流方法采取行動(dòng) 愿意提供幫助的態(tài)度提供解決方案追蹤問(wèn)題結束電話(huà)
培訓形式	互動(dòng)問(wèn)答角色練習游戲
培訓課時(shí)	8小時(shí)
適合學(xué)員	中、高級客服代表

004	電話(huà)交流技巧
培訓目的	掌握與顧客溝通并進(jìn)行有效交流的方法成為優(yōu)秀的傾聽(tīng)者可以處理特殊情況的交流
培訓提綱	電話(huà)交流的五個(gè)基本原則電話(huà)交流的基本原則與顧客溝通五步法有效交流傾聽(tīng)的藝術(shù) 成為優(yōu)秀的傾聽(tīng)者 “特殊情況”的交流
培訓形式	角色演練案例分析互動(dòng)問(wèn)答
培訓課時(shí)	5小時(shí)
適合學(xué)員	初、中級客服代表

005	電話(huà)服務(wù)禮儀
預期效果	掌握電話(huà)禮儀的使用學(xué)會(huì )保持專(zhuān)業(yè)友好的聲音形象的方法會(huì )控制聲音和語(yǔ)速
培訓提綱	電話(huà)禮儀問(wèn)候和禮貌用語(yǔ) 禁用語(yǔ)、縮略語(yǔ)和術(shù)語(yǔ) 聲音和語(yǔ)速的控制專(zhuān)業(yè)友好的聲音形象結束電話(huà) “謝謝”的藝術(shù)
培訓形式	角色練習互動(dòng)問(wèn)答游戲演練
培訓課時(shí)	2小時(shí)
適合學(xué)員	初、中級客服代表基層管理人員

006	呼入服務(wù)電話(huà)操作流程
培訓目的	了解呼入電話(huà)操作流程能夠把握好至關(guān)重要的前三秒及整個(gè)進(jìn)程
培訓提綱	呼入操作流程把握至關(guān)重要的前三秒傾聽(tīng) 如何確認信息總結和重復解決問(wèn)題達成一致克服拒絕最后核實(shí) 結束剩余工作
培訓形式	練習互動(dòng)問(wèn)答游戲演練
培訓課時(shí)	2小時(shí)
適合學(xué)員	初級客服代表

007	呼出服務(wù)電話(huà)操作流程
培訓目的	了解呼出電話(huà)操作流程明確電話(huà)前的準備工作應如何回應不同態(tài)度的客戶(hù)
培訓提綱	出操作流程電話(huà)前的準備工作客戶(hù)的態(tài)度和適當的回應介紹熱情交談你的目標找出所需信息如何推薦最后核實(shí) 結束剩余工作
培訓形式	練習互動(dòng)問(wèn)答游戲演練
培訓課時(shí)	2小時(shí)
適合學(xué)員	初級客服代表

008	電電話(huà)銷(xiāo)售的方法
培訓目的	了解電話(huà)銷(xiāo)售的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn) 掌握在進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售中應做些什么、應怎樣做、怎樣能做得更好
培訓提綱	SELL銷(xiāo)售法電話(huà)銷(xiāo)售的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn) 準備工作創(chuàng )造和諧的氛圍確定客戶(hù)需要總結和重復如何展示你的產(chǎn)品購買(mǎi)信號成交怎樣處理拒絕的情形封閉銷(xiāo)售環(huán) 機會(huì )銷(xiāo)售法對客戶(hù)的承諾評估及跟蹤電話(huà)
培訓形式	角色演練練習互動(dòng)問(wèn)答
培訓課時(shí)	9小時(shí)
適合學(xué)員	初、中級電話(huà)銷(xiāo)售人員

009	電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、調查及邀請技巧
培訓目的	了解電話(huà)調查訪(fǎng)問(wèn)的操作學(xué)習掌握電話(huà)調查訪(fǎng)問(wèn)的方法和技巧
培訓提綱	何謂電話(huà)調查訪(fǎng)問(wèn) 訪(fǎng)問(wèn)前的準備訪(fǎng)問(wèn)的技巧問(wèn)卷的分析角色扮演
培訓形式	角色演練練習互動(dòng)問(wèn)答
培訓課時(shí)	3小時(shí)
適合學(xué)員	初、中級客服人員

010	有效的溝通
培訓目的	了解溝通的重要性及好處掌握與人溝通的技巧增強與他人溝通的能力
培訓提綱	溝通的含義溝通的一般方式良好溝通的重要性溝通能力的自我評估如何提高溝通技能有效溝通的特征人際溝通的層次關(guān)系有效溝通的技巧
培訓形式	小組互動(dòng)式討論各種溝通練習溝通小游戲互動(dòng)問(wèn)答
培訓課時(shí)	3小時(shí)
適合學(xué)員	基層管理人員初、中級客服及銷(xiāo)售代表

011	商務(wù)禮儀
培訓目的	接待禮儀拜訪(fǎng)禮儀服務(wù)臺禮儀電話(huà)禮儀
培訓提綱	接待的禮儀接待的原則接待的準備工作握手的禮儀介紹的禮儀交換名片的禮儀問(wèn)茶的禮儀會(huì )談的禮儀乘電梯的禮儀走樓梯的禮儀乘車(chē)的禮儀日常接待的禮儀拜訪(fǎng)的禮儀拜訪(fǎng)的原則赴宴的禮儀商務(wù)就餐的禮儀電話(huà)禮儀商務(wù)禮儀的黃金原則
培訓形式	小組討論互動(dòng)問(wèn)答情景演練
培訓課時(shí)	6小時(shí)
適合學(xué)員	基層管理人員、中層管理人員初、中級客服人員面對面客服人員

012	抱怨、投訴顧客的服務(wù)
培訓目的	了解顧客投訴的原因明確顧客投訴的重要性了解投訴顧客的需要掌握有效處理顧客投訴的方法了解應如何對待投訴、抱怨和發(fā)脾氣的客戶(hù)
培訓提綱	顧客投訴的定義顧客產(chǎn)生投訴的原因處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙有效處理客戶(hù)投訴的重要性處理客戶(hù)投訴的原則正確處理客戶(hù)投訴的方法和步驟投訴顧客類(lèi)型的分析與應對方法處理客戶(hù)投訴的注意事項難纏顧客心理分析處理客戶(hù)投訴的后續工作機會(huì )---把客戶(hù)的抱怨當作是一個(gè)機會(huì ) 在處理抱怨的客戶(hù)時(shí)，自己應該注意的幾點(diǎn) 處理抱怨的客戶(hù)的過(guò)程咒罵停止器處理結束后應該做的
培訓形式	練習小組討論角色演練
培訓課時(shí)	4小時(shí)
適合學(xué)員	初、中級客服代表

013	服務(wù)代表自我壓力管理
培訓目的	學(xué)會(huì )積極樂(lè )觀(guān)的態(tài)度培養正面積極的心態(tài)和視野掌握從容應對各種刺激的技術(shù)
培訓提綱	正確認識壓力壓力的來(lái)源壓力的形成與特征紓解壓力的方法自我壓力管理的技巧
培訓形式	互動(dòng)討論互動(dòng)問(wèn)答放松練習
培訓課時(shí)	4小時(shí)
適合學(xué)員	中、高級客服代表

014	消費及服務(wù)心理學(xué)
培訓目的	幫助學(xué)員了解“動(dòng)機、人格、態(tài)度”這幾個(gè)基本的心理學(xué)概念學(xué)會(huì )從心理學(xué)角度理解和分析消費者的言行和決策了解人類(lèi)性格的基本類(lèi)型及其表現學(xué)會(huì )分析性格形成原因學(xué)會(huì )從言行舉止觀(guān)察性格學(xué)會(huì )同各種性格的人交流溝通
培訓提綱	以角色演練的方式設想和探求消費者的消費行為消費者消費決策模型分析了解“動(dòng)機”“人格”“態(tài)度”的基本含義及其影響和作用引導學(xué)員從“動(dòng)機、人格、態(tài)度”等心理學(xué)角度回顧總結學(xué)員自身典型消費行為學(xué)員自身性格類(lèi)型測量各種性格的特點(diǎn)及其日常表現顧客主流性格特點(diǎn)分析典型性格面具特點(diǎn)分析與不同類(lèi)型性格顧客如何交流相處的方法不同類(lèi)型性格顧客的電話(huà)交流特點(diǎn)及其相應溝通技巧
培訓形式	小組討論案例分析情趣練習
培訓課時(shí)	3小時(shí)
適合學(xué)員	初、中級客服代表

015	服務(wù)代表發(fā)音及語(yǔ)言訓練
培訓目的	明確“普通話(huà)” 的真正含義掌握正確發(fā)音及使用普通話(huà)的方法練習正確發(fā)音及使用標準普通話(huà) 培養使用標準發(fā)音和講普通話(huà)的習慣
培訓提綱	聲調訓練聲母訓練韻母訓練語(yǔ)音流變訓練發(fā)音訓練普通話(huà)朗讀技巧口語(yǔ)表達技巧朗讀鑒賞訓練
培訓形式	導師講授學(xué)員練習
培訓課時(shí)	6小時(shí)
適合學(xué)員	初、中級客服代表

016	顧客服務(wù)中的談判
培訓目的	明確服務(wù)中談判的意義掌握正確服務(wù)談判的方法學(xué)習服務(wù)談判的策略
培訓提綱	為什么要談判？談判的原則談判目標和談判模型談判的策略和方法客戶(hù)服務(wù)中需要談判
培訓形式	導師講授學(xué)員練習互動(dòng)討論
培訓課時(shí)	5小時(shí)
適合學(xué)員	中、高級客服代表

00177	顧客服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)意識培養
培訓目的	回顧顧客服務(wù)的關(guān)鍵技能學(xué)習體會(huì )服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)聯(lián)及運用
培訓提綱	出色的服務(wù)意識和技能營(yíng)銷(xiāo)意識的培養服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的統一服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)需要針對顧客特質(zhì) 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)在于引導
培訓形式	導師講授學(xué)員練習互動(dòng)討論
培訓課時(shí)	3小時(shí)
適合學(xué)員	初、中級客服代表

018	保持員工最佳工作狀態(tài)課程
培訓目的	通過(guò)了解客服員工壓力、情緒產(chǎn)生的原因，客服員工不同工作階段不同壓力、情緒特點(diǎn)及在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，客服員工容易產(chǎn)生的幾種心態(tài)，在帶領(lǐng)團隊中有針對性地運用一些方法，提升、改變員工的心理狀態(tài)，從而推動(dòng)員工自我改變、自我調整，同時(shí)通過(guò)傳授一些實(shí)際有效的自我情緒管理和他人情緒管理的技巧，使員工可以迅速的改變自我和他人的情緒狀態(tài)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
培訓提綱	開(kāi)篇：了解客服員工不同工作階段、不同的心理狀態(tài)及客服員工容易產(chǎn)生的幾種心態(tài) 第一部分：認識客服人員的情緒客服員工的壓力由何而來(lái)，以及壓力所帶來(lái)的生理、行為表現客服員工的情緒來(lái)源：身份、角色認知通過(guò)改變員工的信念系統，改變員工的情緒狀態(tài) 第二部分：正確理解情緒情緒為什么不是“問(wèn)題” 接受員工的情緒情緒控制及情緒的鐘擺效應管理情緒需要具備的能力第三部分：正確管理客服員工自我情緒的方法、技巧從根本上改變客服員工的心態(tài)---改變三種心態(tài)、用正面的詞語(yǔ)、景象推動(dòng)員工、目標導向法、人生十項法、認識負面情緒的正面意義心理學(xué)上處理自我情緒的技巧---深呼吸放松法、改變經(jīng)驗元素法、生理平衡法、減壓法、其他有效方法（打破狀態(tài)、打破情緒反應鏈等）作為組織、團隊在客服員工情緒管理中應起的作用第四部分：有效處理客戶(hù)情緒的方法有效處理客戶(hù)情緒的前提有效處理客戶(hù)情緒四部曲特殊情境處理方法第五部分：總結及現場(chǎng)問(wèn)答
培訓形式	導師講授互動(dòng)討論角色演練
培訓課時(shí)	6小時(shí)
適合學(xué)員	呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)主管。

優(yōu)勝資訊供稿 CTI論壇編輯

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