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電話營(yíng)銷項(xiàng)目的策劃、管理及人員激勵(lì)專業(yè)培訓(xùn)公開課課程設(shè)置

2005/11/09

課程設(shè)置：

課程一 有效的電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃

內(nèi)容綱要

一．電話營(yíng)銷的概念和實(shí)施方法論

• 營(yíng)銷發(fā)展的重要環(huán)節(jié)


• 電話營(yíng)銷的概念及特征


• 單純電話營(yíng)銷的特點(diǎn)


• 電話營(yíng)銷客戶獲取方法論

• 客戶分析的方法論


• 客戶分析的問題與約束


• 數(shù)據(jù)真實(shí)性評(píng)價(jià)


• 數(shù)據(jù)清洗


• 數(shù)據(jù)校準(zhǔn)


• 電話營(yíng)銷基本數(shù)據(jù)要求

• offer的構(gòu)成


• offer匹配的方法論

• 營(yíng)銷渠道的選擇


• 營(yíng)銷組合設(shè)計(jì)方法


• 設(shè)計(jì)原則與假定


• 電話營(yíng)銷切入點(diǎn)和客戶交互


• 衡量營(yíng)銷組合成功的主要指標(biāo)

• 呼叫中心客戶溝通設(shè)計(jì)總述


• 話務(wù)角本設(shè)計(jì)


• 常見問題設(shè)計(jì)


• 測(cè)試客戶溝通期望目標(biāo)


• 客戶溝通指標(biāo)與參數(shù)

• 營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu)


• 新渠道運(yùn)作流程設(shè)計(jì)


• 績(jī)效管理規(guī)范


• 知識(shí)管理流程規(guī)范


• 資源管理規(guī)范


• 運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范


• 完善的報(bào)表系統(tǒng)

• 電話營(yíng)銷成本投入預(yù)測(cè)考慮的因素


• 電話營(yíng)銷渠道投入成本要素


• 數(shù)據(jù)成本預(yù)測(cè)方法


• 人力成本預(yù)測(cè)方法


• 受理成本預(yù)測(cè)方法

• 新營(yíng)銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計(jì)


• 新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)思路


• 新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的績(jī)效評(píng)估方法


• 人員招聘


• 人員培訓(xùn)


• 人員輔導(dǎo)


• 質(zhì)量保證


• 績(jī)效與激勵(lì)


• 職業(yè)發(fā)展等

1. 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)與人員準(zhǔn)備


2. 呼叫流程與腳本設(shè)計(jì)


3. 項(xiàng)目進(jìn)程與質(zhì)量控制


4. 項(xiàng)目報(bào)表與結(jié)果分析

1. 動(dòng)態(tài)的情緒與互動(dòng)式情緒管理


2. 知識(shí)工作者和服務(wù)人員的管理原則


3. 目標(biāo)管理：個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的和諧之道

• 獎(jiǎng)勵(lì)和表彰間有什么區(qū)別？


• 學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)和表彰的不同種類。


• 理解誰(shuí)需要得到獎(jiǎng)勵(lì)和表彰及為什么？


• 學(xué)習(xí)組織競(jìng)賽的好處。


• 學(xué)習(xí)Call Center內(nèi)贏取獎(jiǎng)品的競(jìng)賽種類。


• 探究不同種競(jìng)賽的長(zhǎng)度選擇。


• 理解有獎(jiǎng)勵(lì)的活動(dòng)及有獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)果之間的關(guān)系。


• 理解如何使用無(wú)/低成本獎(jiǎng)勵(lì)及金錢獎(jiǎng)勵(lì)。


• 通過競(jìng)賽提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。


• 學(xué)習(xí)如何計(jì)劃和跟蹤競(jìng)賽。


• 積極的在職輔導(dǎo)的概念


• 積極的在職輔導(dǎo)的方法


• 積極的在職輔導(dǎo)的具體內(nèi)容

　　屆時(shí)將由呼叫中心行業(yè)知名人士、專家與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)交流

優(yōu)勝咨詢供稿 CTI論壇編輯