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呼叫中心運營(yíng)與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理

2006/01/16

主辦：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊
時(shí)間：2006年4月1日至2日
地點(diǎn)：北京國際會(huì )議中心

背景介紹
　　在以科技發(fā)展、全球化和放開(kāi)管制為標志的新?tīng)I銷(xiāo)時(shí)代，呼叫中心的作用越來(lái)越突出。企業(yè)在進(jìn)行了技術(shù)設備的采購、場(chǎng)地裝修和人員招聘之后，面臨的問(wèn)題是如何讓自己的呼叫中心高效、有序地運行，獲得理想的ROI，達到企業(yè)目標。優(yōu)勝資訊推出的“呼叫中心運營(yíng)與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理”公開(kāi)課，旨在為呼叫中心的管理者提供一套專(zhuān)業(yè)化的運營(yíng)管理與控制方法，并幫助他們所管理的呼叫中心實(shí)現從“成本中心”到“利潤中心”的跨越。
　　本課程由富有實(shí)際運營(yíng)管理經(jīng)驗的資深專(zhuān)家講授。

課程主題
　　高效率的呼叫中心運營(yíng)管理
　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理

主要內容
課程一 高效率的呼叫中心運營(yíng)管理

• 走進(jìn)CALL CENTER職業(yè)
• 了解CALL CENTER呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸
• 制定有效的計劃流程
• 了解服務(wù)水準
• 獲得你需要的數據
• 預測話(huà)務(wù)量
• 人員管理的正確方式
• 計算當班人員系數
• 組織有效率的排班
• 永恒的定律的含義
• 向高級管理人員匯報call center的動(dòng)向
• 成本計算
• 提高質(zhì)量和生產(chǎn)力
• 表現評估
• 最先進(jìn)的call center經(jīng)驗

講師：李京成

課程二 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理

• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的知識準備
  
  • 新?tīng)I銷(xiāo)時(shí)代的挑戰與應對策略
  
  
  • 概念辨析：直復營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
  
  
  • 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的范疇、用途與特點(diǎn)
• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目策劃
  
  • 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的構成要素
  
  
  • 呼叫流程與腳本設計
  
  
  • 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的KVR（關(guān)鍵價(jià)值認同）
• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程管理
  
  • 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的人員準備
  
  
  • 項目進(jìn)程與質(zhì)量控制
  
  
  • 項目報表與結果分析
• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工具
  
  • 腳本生成器
  
  
  • 自動(dòng)外撥系統
  
  
  • 呼叫流程管理及數據記錄系統
  
  
  • 實(shí)時(shí)錄音與監聽(tīng)系統
• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效提升——標桿管理
  
  • 標桿管理的定義與應用
  
  
  • 標桿管理的步驟
• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員情緒管理
  
  • 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的情緒影響因素
  
  
  • 工作設計與情緒管理
  
  
  • 目標管理——員工發(fā)展與企業(yè)目標的和諧之道

講師：豐祖軍

報名咨詢(xún)
　　說(shuō)明: "呼叫中心運營(yíng)與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)題講座"培訓費用RMB2800元/人(包括培訓、午餐、資料、茶點(diǎn)費 ),3月20日之前報名或者同時(shí)報名3人以上享受9折優(yōu)惠！
　　座位有限，請盡快報名，或咨詢(xún)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊：
　　陳征小姐
　　電話(huà)：010-87768798 87768726
　　傳真：010-87768726
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