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呼叫中心運(yùn)營(yíng)與電話營(yíng)銷管理

2006/01/16

主辦：服務(wù)與營(yíng)銷論壇、優(yōu)勝資訊
時(shí)間：2006年4月1日至2日
地點(diǎn)：北京國(guó)際會(huì)議中心

背景介紹
　　在以科技發(fā)展、全球化和放開管制為標(biāo)志的新營(yíng)銷時(shí)代，呼叫中心的作用越來越突出。企業(yè)在進(jìn)行了技術(shù)設(shè)備的采購(gòu)、場(chǎng)地裝修和人員招聘之后，面臨的問題是如何讓自己的呼叫中心高效、有序地運(yùn)行，獲得理想的ROI，達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。優(yōu)勝資訊推出的“呼叫中心運(yùn)營(yíng)與電話營(yíng)銷管理”公開課，旨在為呼叫中心的管理者提供一套專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)管理與控制方法，并幫助他們所管理的呼叫中心實(shí)現(xiàn)從“成本中心”到“利潤(rùn)中心”的跨越。
　　本課程由富有實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的資深專家講授。

課程主題
　　高效率的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理
　　電話營(yíng)銷管理

主要內(nèi)容
課程一 高效率的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理

• 走進(jìn)CALL CENTER職業(yè)
• 了解CALL CENTER呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸
• 制定有效的計(jì)劃流程
• 了解服務(wù)水準(zhǔn)
• 獲得你需要的數(shù)據(jù)
• 預(yù)測(cè)話務(wù)量
• 人員管理的正確方式
• 計(jì)算當(dāng)班人員系數(shù)
• 組織有效率的排班
• 永恒的定律的含義
• 向高級(jí)管理人員匯報(bào)call center的動(dòng)向
• 成本計(jì)算
• 提高質(zhì)量和生產(chǎn)力
• 表現(xiàn)評(píng)估
• 最先進(jìn)的call center經(jīng)驗(yàn)

講師：李京成

課程二 電話營(yíng)銷管理

• 電話營(yíng)銷的知識(shí)準(zhǔn)備
  
  • 新營(yíng)銷時(shí)代的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)策略
  
  
  • 概念辨析：直復(fù)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷
  
  
  • 電話營(yíng)銷的范疇、用途與特點(diǎn)
• 電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃
  
  • 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的構(gòu)成要素
  
  
  • 呼叫流程與腳本設(shè)計(jì)
  
  
  • 電話營(yíng)銷的KVR（關(guān)鍵價(jià)值認(rèn)同）
• 電話營(yíng)銷流程管理
  
  • 電話營(yíng)銷的人員準(zhǔn)備
  
  
  • 項(xiàng)目進(jìn)程與質(zhì)量控制
  
  
  • 項(xiàng)目報(bào)表與結(jié)果分析
• 電話營(yíng)銷工具
  
  • 腳本生成器
  
  
  • 自動(dòng)外撥系統(tǒng)
  
  
  • 呼叫流程管理及數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)
  
  
  • 實(shí)時(shí)錄音與監(jiān)聽系統(tǒng)
• 電話營(yíng)銷績(jī)效提升——標(biāo)桿管理
  
  • 標(biāo)桿管理的定義與應(yīng)用
  
  
  • 標(biāo)桿管理的步驟
• 電話營(yíng)銷人員情緒管理
  
  • 電話營(yíng)銷人員的情緒影響因素
  
  
  • 工作設(shè)計(jì)與情緒管理
  
  
  • 目標(biāo)管理——員工發(fā)展與企業(yè)目標(biāo)的和諧之道

講師：豐祖軍

報(bào)名咨詢
　　說明: "呼叫中心運(yùn)營(yíng)與電話營(yíng)銷管理專題講座"培訓(xùn)費(fèi)用RMB2800元/人(包括培訓(xùn)、午餐、資料、茶點(diǎn)費(fèi) ),3月20日之前報(bào)名或者同時(shí)報(bào)名3人以上享受9折優(yōu)惠！
　　座位有限，請(qǐng)盡快報(bào)名，或咨詢服務(wù)與營(yíng)銷論壇、優(yōu)勝資訊：
　　陳征小姐
　　電話：010-87768798 87768726
　　傳真：010-87768726
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