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客戶(hù)服務(wù)技術(shù)與客戶(hù)服務(wù)

豐祖軍編譯 2006/02/08

　　相信你不會(huì )對以下的經(jīng)歷感到陌生：打某個(gè)公司的服務(wù)電話(huà)想要獲得一些信息，結果是聽(tīng)到一臺計算機對你說(shuō)一些莫名其妙的話(huà)——或者更糟糕的是，你完全迷失在語(yǔ)音指令的菜單之中。技術(shù)的初衷是使得人們的生活更加便利，而如今，你卻如此渴望與一個(gè)真人打交道。

　　上述這種情景無(wú)疑代表了客戶(hù)服務(wù)技術(shù)的長(cháng)足進(jìn)展，但在客戶(hù)服務(wù)方面的進(jìn)步方面卻乏善可陳。

客戶(hù)期望水漲船高

　　今天，客戶(hù)服務(wù)的很多工作都已經(jīng)自動(dòng)化了。隨著(zhù)自動(dòng)化程度的增長(cháng)，客戶(hù)對服務(wù)水準的期望也水漲船高。

　　技術(shù)的使用是為了提升客戶(hù)體驗，而不是惹惱他們，迫使他們投向競爭對手的懷抱。最終的目標是要成為客戶(hù)的伙伴。

　　首先，你必須明白與客戶(hù)建立良好的關(guān)系需要時(shí)間，然而一次不盡人意的體驗就能將這種關(guān)系毀于一旦。技術(shù)不能用來(lái)替代真人，但它能幫助你了解你的客戶(hù)和他們的需求。

理解你的客戶(hù)

　　了解客戶(hù)的最好方式之一是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，或稱(chēng)CRM。它可以被視為技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)戰略相結合而成的系統。

　　這個(gè)系統使得公司能夠收集關(guān)于客戶(hù)的數據，利用這些數據來(lái)發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，并預測他們的需要。結合起來(lái)，這個(gè)系統就確保客戶(hù)得到準確的信息和出色的服務(wù)。

　　比如，當一家銀行的電話(huà)鈴聲想起，客戶(hù)服務(wù)代表馬上就知道打電話(huà)的是誰(shuí)，是不是銀行的現有客戶(hù)，如果是，目前與銀行處于何種關(guān)系。

　　這是因為客戶(hù)的每一次呼叫或交易都直接記錄到系統，再也不需要各種表單在銀行的各個(gè)部門(mén)之間傳來(lái)傳去。

精確的信息
　　請求單遺失在桌面上的情形也不再發(fā)生，數據也不用手工錄入。客戶(hù)可以得到即時(shí)的反應和精確的信息。凡有事件和問(wèn)題立即標識出來(lái)，并送到相應的部門(mén)迅速解決。

　　除了服務(wù)信息之外，CRM系統還允許銀行收集用于營(yíng)銷(xiāo)戰略的信息。如果一個(gè)客戶(hù)對于購房計劃的問(wèn)題給予肯定的回答，在系統中就會(huì )標識出來(lái)。抵押貸款部門(mén)就可以利用這個(gè)信息跟進(jìn)這個(gè)客戶(hù)，向他提供抵押貸款和理財策略方面的信息。銀行可以向目標客戶(hù)提供與他們的生活狀況相應的訊息和產(chǎn)品，通過(guò)這種對客戶(hù)需要的把握來(lái)讓他們形成深刻的印象。

客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)保留
　　當今的客戶(hù)不再滿(mǎn)足于差強人意的服務(wù)——如果一個(gè)公司所提供的服務(wù)僅止于此，那么它的任何一個(gè)競爭對手都會(huì )很樂(lè )意熱情地接待從它的門(mén)口郁郁走出的客戶(hù)。

　　當今的科技可以幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。然而須要銘記：技術(shù)不是真人服務(wù)的一個(gè)替代品。作為一項服務(wù)使能因素（service -enabler），技術(shù)可以為你的客戶(hù)提供可能的最佳服務(wù)體驗。

本文譯自：

Serve Your Customers With Technology

原文鏈接：http://www.crmbuyer.com/story/MaxKEtP3yZHfqG/Serve-Your-Customers-With-Technology.xhtml

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