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呼叫中心的管理原理
優(yōu)秀呼叫中心管理者的必備素養和系統視角

2006/03/03

主辦：CTI論壇、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊
時(shí)間：2006年4月6－7日（兩天）
地點(diǎn)：北京國際會(huì )議中心

課程背景
　　我們觀(guān)察到，立志在全球化時(shí)代激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出的國內企業(yè)正在積極地引入呼叫中心的理論和技術(shù)；強勁的需求促進(jìn)了不少理論家的介紹引進(jìn)和實(shí)踐者的歸納總結；然而，或者由于書(shū)齋理論家實(shí)踐經(jīng)驗的缺少，或者由于速成實(shí)踐者經(jīng)歷和眼界的局限，形形色色的著(zhù)書(shū)立說(shuō)和現身講壇者也給行業(yè)帶來(lái)一些浮躁的氣氛，其表現為似是而非的理論、缺少靈魂的技術(shù)、嘩眾取寵的感悟、東拼西湊的細節匯編等等不一而足。在這樣的背景下，優(yōu)勝資訊攜手香港的呼叫中心咨詢(xún)顧問(wèn)公司SAGATORI推出公開(kāi)課《呼叫中心的管理原理--優(yōu)秀呼叫中心管理者的必備素養和系統視角》，旨在為國內的呼叫中心運營(yíng)管理者提供一個(gè)領(lǐng)略現代呼叫中心的管理思維、交流國際最佳實(shí)踐和診斷實(shí)際運營(yíng)難題的機會(huì )。

　　本課程由國際知名呼叫中心管理顧問(wèn)、SAGATORI公司CEO 西蒙·克瑞斯親自主講，優(yōu)勝資訊高級顧問(wèn)豐祖軍擔任助教。

課程簡(jiǎn)介
　　本課程專(zhuān)為中國呼叫中心運營(yíng)管理者而設計，所講述的知識和信息可以立竿見(jiàn)影地改善呼叫中心運營(yíng)管理水平。
　　授課形式：講座、小組活動(dòng)、個(gè)別活動(dòng)和討論。
　　授課語(yǔ)言：英語(yǔ)（配中文翻譯）

主要內容：

• 呼叫中心的運行機理
  What makes call centres work?
  
• 呼叫中心管理的獨特之處
  Why call centres are unique and what that means to management?
  
• 你所管理的呼叫中心需要怎樣的服務(wù)水平？
  What is the right service level for you?
  
• 如何準確預測呼叫量？
  Understand how to accurately forecast the number of calls you will get
  
• 如何預測所需坐席員的數量？
  The right and wrong ways to calculate how many staff you need
  
• 了解ErlangB和ErlangC，及其在呼叫中心的應用
  Understanding ErlangB and ErlangC and how they are used in the call centre
  environment
  
• 永恒不變的呼叫中心運營(yíng)六維法則
  The six-way eternal rule of call centre operation
  
• 報表--講述真實(shí)的故事
  Reporting - the true story
  
• 質(zhì)量與數量的平衡
  How to balance quality with numbers?
  
• 怎樣正確測評坐席員的績(jì)效
  How to measure your agents the correct way?

　　本課程還將提供一個(gè)論壇，學(xué)員可以就呼叫中心運營(yíng)管理和管理工具提出任何問(wèn)題。
每個(gè)學(xué)員都將得到一份課程資料，以及結業(yè)證書(shū)。

講師介紹
主講：西蒙·克瑞斯（Simon Kriss）

西蒙·克瑞斯是SAGATORI公司的CEO。SAGATORI是總部設在香港的呼叫中心咨詢(xún)顧問(wèn)公司，專(zhuān)注在呼叫中心的建設和管理領(lǐng)域。 　　西蒙有近20年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，是亞太地區知名的咨詢(xún)專(zhuān)家和培訓師。 　　西蒙是亞洲呼叫中心獎（新加坡、香港和馬來(lái)西亞）的三個(gè)聲望很高的評委之一，并執掌亞太地區呼叫中心新聞服務(wù)機構已達6年。 　　西蒙是澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì )的創(chuàng )始人，并在名人堂中排名首位。 　　西蒙參觀(guān)過(guò)世界許多地方的呼叫中心，包括亞洲、歐洲和美洲。他經(jīng)常作為嘉賓出現在電視臺和電臺的有關(guān)呼叫中心和管理的節目中。還常有政府機構求教于西蒙幫助他們引進(jìn)呼叫中心到他們的地區去。

助教：豐祖軍

豐祖軍是優(yōu)勝資訊高級顧問(wèn)，曾管理潤迅廣州呼叫中心和全球通VIP高爾夫俱樂(lè )部服務(wù)運營(yíng)中心。他善于將豐富的實(shí)踐經(jīng)驗提煉成一般性原則，并以富有吸引力的語(yǔ)言進(jìn)行講述和傳授，幫助學(xué)員減低嘗試成本、縮短學(xué)習曲線(xiàn)。 　　豐祖軍還以消化吸收、靈活運用和負責任地講述西方管理、營(yíng)銷(xiāo)思想和前沿理論為己任。新譯《客服服務(wù)有效性測評》由清華大學(xué)出版社出版。

報名咨詢(xún)：
　　說(shuō)明: "呼叫中心的管理原理專(zhuān)題講座"培訓費用RMB3800元/人(包括培訓、午餐、資料、茶點(diǎn)費 ),3月20日之前報名或者同時(shí)報名3人以上享受9折優(yōu)惠！
　　座位有限，請盡快報名，或咨詢(xún)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊：
　　陳征小姐
　　電話(huà)：010-87768798 87768726
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　　Email：chenz@c800.com

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