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2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )系列活動(dòng)之專(zhuān)家講座：

人員、管理、技術(shù)--呼叫中心要素的構建與互動(dòng)

2006/12/11

在線(xiàn)報名

時(shí)間：2007年4月21、22日兩天

地點(diǎn)：上海光大會(huì )展中心國際大酒店

背景介紹：

　　近幾年國內呼叫中心的建設與服務(wù)代表的就業(yè)率成倍增長(cháng)，在各行各業(yè)“客服”“電銷(xiāo)”已普遍被人們所認識并成為企業(yè)呼叫中心的代名詞。

　　在呼叫中心規模、數量以及應用迅速成長(cháng)的同時(shí)，其服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)效果尤其是呼叫中心內部的運營(yíng)管理卻存在著(zhù)很多令人遺憾的問(wèn)題，諸如：服務(wù)的機械模式化、營(yíng)銷(xiāo)的盲目、運營(yíng)管理的零亂、員工管理的層次低下、員工忠誠度低而流動(dòng)率高等等。

　　優(yōu)勝資訊組織本期公開(kāi)課借助2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )東風(fēng)，并針對員工管理的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，同呼叫中心的管理者們會(huì )聚一堂，共同探討運用科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的方法進(jìn)行員工績(jì)效評估，研究員工的個(gè)人特質(zhì)與職業(yè)穩定和忠誠度的關(guān)系，幫助管理者們解決工作中的疑難問(wèn)題。

　　公開(kāi)課由擁有多年運營(yíng)管理經(jīng)驗的資深顧問(wèn)和具有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的心理學(xué)問(wèn)題研究專(zhuān)家主講，并安排獨立時(shí)間段與“優(yōu)勝資訊”專(zhuān)家組進(jìn)行現場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答。

課程性質(zhì)：

　　本期公開(kāi)課目的在于指導呼叫中心運營(yíng)管理人員如何更加有效地進(jìn)行員工的績(jì)效評估，討論和學(xué)習運用員工的個(gè)人特質(zhì)進(jìn)行職業(yè)定位和發(fā)展，從而改善困擾我們的員工流動(dòng)率問(wèn)題。

課程題目：

• 呼叫中心運營(yíng)管理體系建設方法
• 呼叫中心從業(yè)人員的選擇與保持
• 呼叫中心技術(shù)平臺建設和升級需要思考的要素

課程設置：

課程一 呼叫中心運營(yíng)管理體系的建設方法

內容綱要

　　一、總體方法論

1. 世界級呼叫中心管理的六項原則
2. 呼叫中心成功管理的四個(gè)要素
3. 呼叫中心運營(yíng)管理的六大體系

　　二、微觀(guān)方法論

1. 呼叫中心的管理風(fēng)格
2. 呼叫中心的發(fā)展目標與方法
3. 管理中必須關(guān)注的要點(diǎn)分析
4. 管理中的難題解析
5. 運營(yíng)管理體系的修正完善

課程二 呼叫中心從業(yè)人員的選擇與保持

內容綱要

• 定義出呼叫中心四種職業(yè)道路
• 先天思維模式在人員篩選和維護方面的作用
• 分析呼叫中心各種職位的數量和種類(lèi)
• 理解四種職業(yè)道路工作要求
• 使用先天思維性相測試的招募流程
• 如何辨認工作需求，開(kāi)設呼叫中心職位和建立合適的基礎設施
• 理解呼入呼出人員的性相差異
• 學(xué)習如何招募和尋找到職業(yè)需要的人
• 如何確立人員需求--決定需要多少人，何時(shí)需要
• 協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施
• 理解和開(kāi)發(fā)職業(yè)道路模式

課程三 呼叫中心技術(shù)平臺建設和升級需要思考的要素

內容綱要

一、建設或升級適合你的呼叫中心：

1. 呼叫中心概念、發(fā)展過(guò)程和趨勢；
2. 呼叫中心的組成及方案；
3. 呼叫中心的應用系統構成；
4. 企業(yè)建設或升級呼叫中心選擇方案時(shí)需要注意的問(wèn)題（定位、業(yè)務(wù)規劃、經(jīng)營(yíng)規劃、運營(yíng)管理規劃、技術(shù)規劃、其它因素）；
5. 呼叫中心項目實(shí)施與管理（項目特點(diǎn)、前期調研與分析、中長(cháng)期計劃、招標過(guò)程、項目管理、應用系統開(kāi)發(fā)管理以及員工績(jì)效考核系統）；

二、使你的系統與運營(yíng)管理應用聯(lián)系起來(lái)：

1. 業(yè)務(wù)新需求對老系統的挑戰（布局的變化：集中、分布式、部分集中+分布式，業(yè)務(wù)需求隨之變化）；
2. 流程分析與再造（包括：呼叫中心內部、外部業(yè)務(wù)流程分析與再造，提出新的業(yè)務(wù)需求）；
3. 應用系統開(kāi)發(fā)（應用系統架構的調整：C/S、B/S；呼入與呼出結合；前后臺應用系統優(yōu)化；后臺業(yè)務(wù)系統接口，工單流轉系統與業(yè)務(wù)報表分析；網(wǎng)上支付與物流配送等）；
4. 運營(yíng)管理系統（流程管理、組織架構、人員招募與培訓、質(zhì)量監控與績(jì)效評估）。

三、引入第三方（顧問(wèn)）機制：

　　 運營(yíng)管理與技術(shù)顧問(wèn)全程參與模式。

證書(shū)：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊頒發(fā)專(zhuān)業(yè)培訓證書(shū)

教學(xué)方式：課堂教學(xué)、小組討論、個(gè)案研習等形式

收費標準：人民幣2800元（包括培訓費、教材費和證書(shū)及合影費，午餐、茶點(diǎn)），可協(xié)助學(xué)員預定房間（住宿費自理）

特別優(yōu)惠：2007年3月15日前報名并交費可享受9折優(yōu)惠；同一企業(yè)兩名以上人員報名可享受9折優(yōu)惠；優(yōu)勝資訊公開(kāi)課往屆學(xué)員享受9折優(yōu)惠。

匯款方法：
　收款單位：北京優(yōu)勝資訊有限公司
　開(kāi)戶(hù)銀行：中信銀行廣渠路支行
　開(kāi)戶(hù)帳號：7113110182600017781

報名咨詢(xún)：
　請在線(xiàn)報名，或咨詢(xún)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊：
　付春鷗、陳征
　電話(huà)：010-87768798 87768726
　傳真：010-87768726
　電郵：fuchunou@126.com chenz@c800.com

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優(yōu)勝資訊公司供稿　CTI論壇編輯