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優(yōu)勝資訊顧敏翔:呼叫中心管理執行力的保障——運營(yíng)管理系統

2007/04/23

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　　主持人（李京成）：謝謝葛賽文先生給大家帶來(lái)的精彩演講，他每年都有新的演講，今天最后一位演講者是北京優(yōu)勝資訊公司技術(shù)總監顧敏翔，他給大家演講的題目是“呼叫中心管理執行力的保障——運營(yíng)管理系統”這個(gè)系統是完全本土化的一套系統，大家聽(tīng)一聽(tīng)他的想法，會(huì )適合很多呼叫中心的運營(yíng)管理者，有請顧敏翔為大家做最后精彩的演講。在顧敏翔先生演講之后還有一輪抽獎。下面把時(shí)間交給顧敏翔先生。

　　顧敏翔：首先非常高興能夠跟大家有一個(gè)交流的機會(huì )，我想優(yōu)勝資訊可能大家也有所耳聞，我們是真正的運營(yíng)管理這個(gè)層面的資訊，所以在這么多年做資訊的過(guò)程中有一些體會(huì )，希望在今天這個(gè)機會(huì )跟大家做一個(gè)溝通和交流。我今天演講的題目是“呼叫中心管理執行力的保障——運營(yíng)管理系統”，我知道在座的運營(yíng)管理方面的專(zhuān)家很多，包括客戶(hù),在這上面都有很多的體會(huì )，今天的時(shí)間很有限，等一下還有其它的安排，所以我想盡快讓大家有一個(gè)了解，首先今天演講的內容主要分為兩個(gè)部分，一個(gè)是呼叫中心運營(yíng)管理的現狀。第二個(gè)層面就是我們推出一套運營(yíng)管理的使用系統，這是我主要匯報的內容。

北京優(yōu)勝資訊公司技術(shù)總監 顧敏翔

　　我們先來(lái)看看現狀是怎么樣的。從國內呼叫中心總體特點(diǎn)來(lái)看，目前從幾個(gè)大型呼叫中心建設轉向中小型的呼叫中心建設，這是從建設來(lái)看。那么從整個(gè)運營(yíng)管理過(guò)程看，越來(lái)越走向精細化，所以對整個(gè)平臺有一個(gè)要求，就是說(shuō)我在做精細化的時(shí)候，也要求平臺能夠提供越來(lái)越詳盡一些的運營(yíng)管理層面數據，所以在這個(gè)基礎上，我們來(lái)看一看主要因為這個(gè)幾個(gè)方面的原因，新系統的改造新系統的并存，還有市場(chǎng)的需求，滲透的過(guò)程實(shí)際上是因為競爭，總的來(lái)說(shuō)是因為你的業(yè)務(wù)，讓你的技術(shù)提供更多的內容，能夠給到運營(yíng)管理者。因此在整個(gè)平臺建設過(guò)程中，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和多媒體的普及，所以我們在呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上面來(lái)講，更加越來(lái)越強的融合了，我們知道現在的通訊手段非常多，包括通訊、短信、E-mail非常多，所以企業(yè)希望有更多的渠道讓客戶(hù)溝通和交往。還有一些廠(chǎng)商已經(jīng)往3G進(jìn)行研究，在這樣的一個(gè)層面上來(lái)講，對于呼叫中心平臺的建設過(guò)程中，必須與運營(yíng)管理的角度來(lái)看到底具備哪些功能的。所以越來(lái)越多的情況下，我們來(lái)看對運營(yíng)管理者非常迫切希望有一個(gè)非常好的工具幫助他，去做精細化的運營(yíng)管理，因此在這個(gè)上面來(lái)看，呼叫中心已經(jīng)過(guò)了萌芽期，現在已經(jīng)到了發(fā)展期，在發(fā)展期也越來(lái)越講究，能夠做什么事情呢？呼叫中心原來(lái)都是后端的，現在企業(yè)都放在前端的，呼叫中心需要利潤，所以強調營(yíng)銷(xiāo)的功能，所以在前期就需要知道這個(gè)層面是怎么樣。還有在管理層面上，比如說(shuō)運營(yíng)商都非常關(guān)注運營(yíng)管理方面。比如說(shuō)像北京網(wǎng)通這樣，呼叫座席在北京已經(jīng)幾千席，就服務(wù)于北京市的固定電話(huà)，所以運營(yíng)商在運營(yíng)管理上不惜血本，但是是不是花了錢(qián)就能解決問(wèn)題，同行業(yè)積累的數據還是非常有限的，所以在這個(gè)時(shí)候我們怎么去幫助他，要給他增加很多的功能才去實(shí)現，因為你的眼光要看得遠，我們以后要用什么來(lái)做。因此我們看應用層面，對于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，呼叫中心對企業(yè)的生產(chǎn)功能到產(chǎn)品的研發(fā)都介入了，完全介入到企業(yè)的內部是非常深的，所以在這種情況下要求呼叫中心能夠協(xié)調這些所有整合內部的資源，作為溝通的橋梁。所以在這種情況下，我們以前做的項目老總要求我們開(kāi)辦公會(huì )的時(shí)候，呼叫中心能不能給我報表，告訴我相關(guān)部門(mén)之間到底存在哪些問(wèn)題？你想一想看，如果我們只是做售后沒(méi)有做到前面，沒(méi)有到企業(yè)當中去根本就無(wú)法給他報表。因此在這個(gè)基礎上，除了要采用新的基礎以外，更重要的是怎么去做運營(yíng)管理，怎么樣它出效率，因此我們優(yōu)勝在做項目過(guò)程中積累了很多運營(yíng)管理的經(jīng)驗。呼叫中心在管理系統中，我們優(yōu)勝也做了一套平臺，我們再從運營(yíng)管理后發(fā)現一些問(wèn)題回顧一下常用的系統是硬件，人員的組成、管理層面還有營(yíng)銷(xiāo)系統，請注意在呼叫中心整個(gè)建設的過(guò)程中，企業(yè)更注重的是什么？是你的業(yè)務(wù)層面，呼叫中心怎么去完成的，很少有人會(huì )看運營(yíng)管理以后怎么辦。這些數據到底從哪來(lái)的。所以就會(huì )產(chǎn)生數據不全。系統集成使我們知道呼叫中心涉及的廠(chǎng)商很多，比如說(shuō)采樣的時(shí)間點(diǎn)，設備和設備間的融合程度更重要的是集成商對這個(gè)行業(yè)對這個(gè)運營(yíng)的管理研究的多么的深入，如果研究的不夠深，作出的系統就很難。或者倒過(guò)來(lái)說(shuō)你怎么提需求的時(shí)候，你沒(méi)有講呀你怎么要這樣數據呀，這是我們經(jīng)常聽(tīng)到的。所以一句話(huà)來(lái)概括，就是作為運營(yíng)管理者系統上線(xiàn)以后就發(fā)現“巧婦難為無(wú)米之炊”。

　　我們做一個(gè)呼叫的分析，有一些呼叫進(jìn)來(lái)了以后，很多話(huà)音會(huì )被丟掉，丟掉的情況下，你從哪兒去得到這個(gè)數據，只能從你的上端去得到，才能給你這樣的數據。那么我們再看從交換機本身來(lái)講的話(huà)，把呼叫丟進(jìn)來(lái)以后。我們再從RVI轉到人工座席是很繁忙的，尤其是分的越細忽略就越高，就會(huì )造成損失，對于客戶(hù)來(lái)講我打了半天沒(méi)有打進(jìn)座席。你必須有全套的系統，從這幾個(gè)環(huán)節去拿出數據去驗證，比如說(shuō)交換機一共接多少呼叫，然后我們再看RVI本身，很多RVI設計者很少認為還要做報告，我現在問(wèn)你很多情況下說(shuō)RVI解決了30%到40%的呼叫量，座席只解決了40%，那么RVI的30%和40%到底解決了哪些問(wèn)題，很難回答，這在RVI設計的時(shí)候就沒(méi)有想這個(gè)問(wèn)題，老總就會(huì )問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，整個(gè)的解決問(wèn)題是什么？不會(huì )問(wèn)哪個(gè)是RVI解決的，哪個(gè)是座席解決的。所以在設計的時(shí)候會(huì )把RVI的報告系統放到里面，這樣才可以把數據統計起來(lái)給決策者，到底我們需要增加RVI還是座席，還是要優(yōu)化RVI，這是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。所以在整個(gè)過(guò)程中，運營(yíng)以后我們發(fā)現的問(wèn)題的方方面面，我們從培訓和考試的層面上，我們可能提到更多的問(wèn)題就是培訓什么內容考什么內容，集中培訓尤其是新的呼叫中心是很容易做到的，通用的課程都可以集中培訓，但是已經(jīng)運行的呼叫中心，我讓你把所有人集中到一起培訓，你想像看這個(gè)可能性有多少，所以你設計這個(gè)培訓系統的時(shí)候必須要考慮這個(gè)問(wèn)題，上課的時(shí)候不可能不座席都去培訓。還有就是說(shuō)企業(yè)在整個(gè)發(fā)展過(guò)程中，對呼叫中心的依賴(lài)也越來(lái)越強了，它的要求也越來(lái)越強，作為企業(yè)的老板來(lái)說(shuō)，希望呼叫中心能夠為他做各種各樣的事情，所以就必須要進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的培訓，量是非常大，所以沒(méi)有一個(gè)系統化去做是很難的。課件都是文字性，視頻是比較少的。更主要的就是沒(méi)有跟培訓和你的績(jì)效掛鉤，這是我們現在看到最多的，培訓就是培訓，實(shí)際上應該從績(jì)效給員工進(jìn)行評價(jià)，從績(jì)效突出一些數據哪個(gè)員工需要哪個(gè)方面的培訓，哪個(gè)技能不夠，這樣專(zhuān)業(yè)性才強，自動(dòng)做這些應用。今天的時(shí)間比較緊，我們就快速的瀏覽一下。在呼叫中心整個(gè)運營(yíng)的過(guò)程當中，是因為它的管理層面上就和一般的系統來(lái)講不太一樣，我們來(lái)看一下客戶(hù)層，就是企業(yè)的客戶(hù)會(huì )在打進(jìn)呼叫中心以后，這里是呼叫中心，呼叫中心的執行者就是呼叫中心的前臺，有些會(huì )通過(guò)呼叫中心的后臺跟企業(yè)內部各個(gè)部門(mén)溝通。我們優(yōu)勝是在呼叫中心里面有這么三塊內容，一個(gè)是在線(xiàn)培訓一個(gè)是績(jì)效管理，還有一塊是運營(yíng)管理，這是我們優(yōu)勝的總結。

　　我們在做這個(gè)過(guò)程當中，這三個(gè)層面是怎么樣的？首先是課件和題庫都是內置的，里面包含了絕大部分的教材，包括一些基本的技能課件全部都已經(jīng)有了，這樣的話(huà)在培訓的過(guò)程中可以減少企業(yè)的培訓成本。再有一個(gè)就是通過(guò)這種WEB的形式，讓員工可以在任何地方，只要可以進(jìn)入到企業(yè)培訓網(wǎng)就可以在任何時(shí)候自己選擇時(shí)間，用自己熟悉的方式去做這種培訓，這樣就非常的靈活了。

　　全方位的培訓和考核的機制也是聯(lián)動(dòng)的，這是非常關(guān)鍵的，績(jì)效系統和培訓系統是聯(lián)動(dòng)的。呼叫中心除了績(jì)效考核，還有呼叫中心用了減分的方法，除了這個(gè)之外其它的方法不多，但是我們還有標桿法，比如說(shuō)培訓法，強迫分布的法，很多新的方法讓這種績(jì)效平分的方法放到系統里面，同時(shí)作為企業(yè)管理者也可以設定一個(gè)標準，自己給一個(gè)計算的公式放到系統里面考核的編輯器里面，可以放一些具有企業(yè)特色的考核方法。這樣的話(huà)考試的結果和你培訓的計劃完全是掛鉤的。對于培訓的人來(lái)講只需要涉足這個(gè)崗位，需要哪個(gè)技能，需要掌握的是哪些課程，在運營(yíng)管理的時(shí)候如果是扣分了，表現的不夠好，就會(huì )自動(dòng)放個(gè)人的培訓機會(huì )里面，做強化訓練，讓你自己去補充這一部分的內容。

　　還有總運營(yíng)管理的角度來(lái)看，常用的工具模塊，包括一些排班工具一些常用的測量方法都放在模塊里面。最主要的還有一個(gè)報警的功能，就是有一個(gè)警戒線(xiàn)，給每一個(gè)部門(mén)甚至是每一個(gè)人設一個(gè)警戒線(xiàn)，我們知道員工的流失性是很大的，新的員工和老的員工不可能用同一個(gè)標準去設定，我可以給大設定一個(gè)值，你一旦到你這個(gè)值強制你去參加這個(gè)培訓，你要去培訓。這樣就可以提醒管理者本身去關(guān)注這個(gè)員工這方面的技能比較差，所以對管理者來(lái)說(shuō)變得的輕松很多。還有就是在排班、考核系統的聯(lián)動(dòng)、績(jì)效還有評估以及培訓的部分，這就是我們的整個(gè)系統。這里面舉了幾個(gè)例子，我們快速的過(guò)一下。對于績(jì)效評估方面，剛才里面也都有。在評估的過(guò)程當中，把這些手段和方法包括必修的課程全部放進(jìn)去以后，整個(gè)系統下來(lái)以后會(huì )給你一個(gè)報告，你就知道每個(gè)員工具體到一個(gè)人名，比如說(shuō)張三到底哪些技能需要學(xué)習，應該怎么去考核他是比較合理的，所以對待呼叫中心運營(yíng)管理所謂的公平，要一碗水端平對管理者是非常難，怎么讓他接受你的管理，人為的因素太多是很不好的。

　　從運營(yíng)管理的平臺，從整個(gè)平臺的設計架構上講我們基于WEB的形式上面做這樣的開(kāi)發(fā)，因此在整個(gè)平臺設計過(guò)程中，是用插件的技術(shù)，在上面可以看到對于軟件的設計來(lái)說(shuō)基本上用鼠標來(lái)做一些權限的設置，每一個(gè)崗位、每一個(gè)部門(mén)怎么去配置，怎么去編成過(guò)程。所以這個(gè)是非常好的，今天的時(shí)間有限，我的演講就到這里了，謝謝大家。　　

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