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外包合作中質(zhì)量管理的制勝法寶
——某省移動(dòng)公司外包方服務(wù)質(zhì)量管理咨詢(xún)項目經(jīng)驗淺談

優(yōu)勝資訊咨詢(xún)顧問(wèn) 許燕冰 2007/12/27

績(jì)效＝能力×激勵

　　績(jì)效與能力、激勵成正比例相關(guān)，在能力和激勵二者中，激勵更具靈活性，是管理者可以利用的好工具。依據績(jì)效考核正激勵理論，實(shí)現激勵型績(jì)效考核對客服中心的人員素質(zhì)、服務(wù)水平、工作效率都是很有價(jià)值的管理模式的改變與創(chuàng )新。

　　首先，通過(guò)我對某省移動(dòng)公司客服中心外包合作業(yè)務(wù)的深入調查及研究發(fā)現，提升績(jì)效成績(jì)首先要改變績(jì)效考核體系，必須從品質(zhì)控制（QC）方式的改變開(kāi)始，要將以監聽(tīng)挑錯、減分扣分為主的模式，改變?yōu)橐园l(fā)現優(yōu)點(diǎn)、發(fā)現值得借鑒的處理方法、加分激勵的模式；要將以質(zhì)檢員聽(tīng)錄音事后抽檢的為主的監控方式，改變?yōu)橐暂啀彽囊詫?shí)時(shí)監聽(tīng)監控幫助一線(xiàn)員工為主的質(zhì)檢模式；在這個(gè)新的監控模式下去建立新的以激勵為主的績(jì)效考核體系。

　　監控人員在監控工作的執行當中不是只為了“找到糟糕的服務(wù)質(zhì)量”，重點(diǎn)應放在應答的準確性、業(yè)務(wù)流程控制和客服代表的技能確認，以及通過(guò)監控結果加以分析，找出改進(jìn)方法，應以表?yè)P、激勵為主，樹(shù)立優(yōu)秀的標桿，帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提高。

　　這種監控方式不僅僅可以運用于外包合作，對呼叫中心內部服務(wù)質(zhì)量管理也是很好的辦法。

第二，激勵不僅僅限于物質(zhì)的獎勵，激勵可以分為：

• 物質(zhì)激勵和精神激勵


• 正向激勵和負向激勵


• 他人激勵和自我激勵


• 外附激勵和內滋激勵

作者供稿 CTI論壇編輯