呼叫中心報表管理及壓力管理公開(kāi)課 [4.10-11]
2011/03/11
主辦：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊|
課程名稱(chēng) |
課程內容 |
課程目標 |
授課對象 |
|
與壓力“共舞” 授課講師： |
1. 了解壓力的來(lái)源和掌握減低壓力的方法和模式。 2. 了解你所處于的壓力水平，壓力下的癥狀及其對個(gè)人生活效能的影響。 3. 認識因為壓力所導致的憂(yōu)郁及焦慮等心理疾病，并學(xué)習有效的策略處理日常的焦慮及憂(yōu)郁的情緒。 4. 學(xué)習克服因為壓力所導致生理和心理的癥狀。 Deep Breathing腹式呼吸法 |
了解壓力及壓力易導致的憂(yōu)郁及焦慮等心理問(wèn)題；學(xué)習如何掌管情緒；掌握自我情緒管理的技巧 |
呼叫中心總監/經(jīng)理/主管/TL |
|
呼叫中心報表管理規范 授課講師： |
報表的用途
|
形成規范化的呼叫中心報表管理規范，有效管理各類(lèi)報表，為呼叫中心運營(yíng)服務(wù)。 |
呼叫中心總監/經(jīng)理/主管/報表專(zhuān)員/TL |
|
報表的分類(lèi)
| |||
|
報表的管理
| |||
|
呼叫中心運營(yíng)管理四重奏 授課講師： |
運營(yíng)主基調
分別從：指標含義、設置目的、計算方法、取數來(lái)源、行業(yè)標準、受控因素六個(gè)方面對KPI指標進(jìn)行剖析 |
|
呼叫中心總監/經(jīng)理/主管/TL及各職能管理職位 |
|
運營(yíng)主旋律
|
|||
|
運營(yíng)四重奏 制度 1. 績(jì)效制度 1) 績(jì)效制度包括：產(chǎn)能管理、受話(huà)管理、品質(zhì)管理、考勤管理、業(yè)務(wù)考核和綜合考評六個(gè)模塊 2.績(jì)效方案 針對不同崗位職責和特性不同，設定不同績(jì)效方案 流程 1. 內部流程 1) 內部流程包括：招聘流程、培訓流程、業(yè)務(wù)流程、報表流程、問(wèn)題升級流程等 2.外部流程 對相關(guān)部門(mén)流程及報表流程進(jìn)行闡述 分工 1. 分工機制包括的內容 效率 1. 軟效率 人員利用率之排班規范，包括：排班規范及排班原理 |
講師介紹：
周佩儀女士
周佩儀女士是香港注冊社工，擁用香港理工大學(xué)社工專(zhuān)業(yè)學(xué)歷并擁有超過(guò)九年的咨詢(xún)、顧問(wèn)及培訓經(jīng)驗。擅長(cháng)為員工提供的培訓包括壓力管理、心理健康、個(gè)人成長(cháng)、團隊建設及督導技巧等。曾受聘于美國溫洛克基金會(huì )及英國磐石基金會(huì )，對中國多家非營(yíng)利機構進(jìn)行管理和人力資源方面的培訓，這些機構包括北京政法大學(xué)環(huán)境資源法保護研究中心、武漢大學(xué)弱勢群體法律保護中心等。周女士于2005年在中國開(kāi)始從事雇員發(fā)展服務(wù)（ＥＡＰ），為多家企業(yè)的員工提供心理咨詢(xún)、培訓和顧問(wèn)工作的服務(wù)，這些企業(yè)包括中國德勤、安利、寶潔、畢馬威、美國銀行（中國北京）等等。
王丹丹女士：
王丹丹自1998年一直工作于客服領(lǐng)域，歷任客服班長(cháng)、客服主管、客服經(jīng)理和客服總監。所處行業(yè)包括通信、IT、互聯(lián)網(wǎng)和外包型呼叫中心，擁有13年的客服管理經(jīng)驗。
王丹丹曾先后在中國聯(lián)通洛、華友世紀通訊、億美軟通客服中心、歐唯特（中國）淘寶項目、諾和諾德（中國）呼叫中心擔任管理職位，在呼叫中心整體運營(yíng)管理方面積累了豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗，繼而建立并總結出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的客服運營(yíng)管理模式。
王丹丹所擅長(cháng)的領(lǐng)域在于對客服中心實(shí)施標準化的規范管理，在客服中心的績(jì)效管理、薪酬管理、培訓管理、報表管理、知識管理、業(yè)務(wù)管理和人力資源管理等方面均頗有建樹(shù)，擁有自己獨到的見(jiàn)解。先后在CTI網(wǎng)站發(fā)表了多篇專(zhuān)業(yè)文章，在業(yè)界取得了廣泛的反響和好評，并應邀在該網(wǎng)站開(kāi)設了個(gè)人專(zhuān)欄，專(zhuān)欄地址： http://m.yshhuang.com/resource/columns/wangdd.htm。
為進(jìn)一步提升自身的綜合管理水平，王丹丹在中科院心理所完成了人力資源管理專(zhuān)業(yè)的研究生學(xué)業(yè)課程，進(jìn)一步拓寬了理論知識面，從而使其在客服管理方面又邁上了一個(gè)新的臺階。
課程時(shí)間：2天
招生對象：企業(yè)或外包呼叫中心中、高級運營(yíng)管理人員
證 書(shū)：完成培訓課程的學(xué)員由服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊頒發(fā)專(zhuān)業(yè)培訓證書(shū)
時(shí) 間：2011年4月10日至11日
地 點(diǎn)： 北京（具體地點(diǎn)待定）
教學(xué)方式：課堂教學(xué)、小組討論、個(gè)案研習等形式
課時(shí)說(shuō)明：以上課程體系預計授課時(shí)長(cháng)為2天，每天6小時(shí)。
課程收費：2000元/人（2天），包含午餐費用。
報名咨詢(xún)：
培訓班限額35人。報名截止日期2011年4月5日。報名并交費的學(xué)員因故不能參加可以將名額轉給他人。
請在線(xiàn)報名，或咨詢(xún)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊：
陳征小姐
電話(huà)：010-87768726
傳真：010-87768726
電郵：chenz@c800.com
CTI論壇報道
| CCEC2010：北京優(yōu)勝資訊有限公司展臺 2010-05-27 |
| 呼叫中心人力全程優(yōu)化解決方案研討班（廣州） 2009-08-17 |
| 優(yōu)勝資訊新課程—辦公室電話(huà)禮儀 2008-09-24 |
| 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目需要策劃而不宜盲動(dòng) 2008-05-19 |
| 決勝千里——呼叫中心未來(lái)價(jià)值 2008-04-29 |