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正音科技董事長(cháng)陸師抗:攜手思科 構建一流的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心

2006/04/11

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　　陸師抗：謝謝主持人，謝謝各位來(lái)賓，今天我非常榮幸可以作為思科認證合作伙伴為大家演講！

K6主題演講：正音科技董事長(cháng) 陸師抗

　　我演講的題目是"聯(lián)絡(luò )中心與服務(wù)中心"。科技的進(jìn)步使大多數的企業(yè)在成本的控制方面都是非常厲害，今天全球的廠(chǎng)商又進(jìn)來(lái)了，在中國的競爭中要戰勝對手，靠的不僅僅是高的性?xún)r(jià)比，更重要的是提供更好的服務(wù)，其實(shí)就是我們所謂的客服聯(lián)絡(luò )中心，這個(gè)市場(chǎng)在所有的評估報告中，在未來(lái)的五年都會(huì )成長(cháng)一倍以上，過(guò)去我們看到的報告在中國客戶(hù)中心比例跟實(shí)際需求存在著(zhù)十倍差距，也就是有十倍增長(cháng)的空間。

　　這個(gè)需求的提高除了因為市場(chǎng)競爭之外，還有就是支付手段的提高，使我們增加收入變得更加可行。（以前）用電話(huà)做促銷(xiāo)，只要單價(jià)低于800人民幣的，我們都認為是無(wú)法做促銷(xiāo)的，現在這個(gè)標準已經(jīng)提到1000塊了。

　　（PPT）我們可以看到在呼叫中心中提供的業(yè)務(wù)內容，主要呼叫中心主要是兩大塊，一塊是所謂Inbound的電話(huà)，一塊是做Outbound的電話(huà)。Inbound電話(huà)主要是客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)挽留、服務(wù)或者技術(shù)支持的公司，是比較傳統性的。國內大部分的呼叫中心還是處于這層面。包括114、186等等，都是屬于內撥的服務(wù)。Outbound服務(wù)是做市場(chǎng)促銷(xiāo)、市場(chǎng)調查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，這個(gè)技術(shù)會(huì )在中國越來(lái)越發(fā)達。（Inbound與Outbound的）比例應該是7：3，就是70%內撥，30%還是外撥。

　　（PPT）思科在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的標準遠景。

　　過(guò)去在企業(yè)網(wǎng)絡(luò )中有兩大網(wǎng)絡(luò )，第一是語(yǔ)音網(wǎng)路，另一個(gè)網(wǎng)絡(luò )就是所謂的數據網(wǎng)絡(luò )，像我們的Internet，通過(guò)Internet得到所有的資訊。（系統維護）一部分在做語(yǔ)音網(wǎng)路的維護，對PBX跟電信打交道非常的內行。另外是做數據的維護，是標準的IT專(zhuān)門(mén)人員。事實(shí)上（這兩方面是）在不一樣的網(wǎng)路上面做同樣的事情，對企業(yè)界來(lái)講是兩塊運營(yíng)的成本。（Cisco）要做一個(gè)合并，可以在同一個(gè)網(wǎng)路上共享所有的數據。第二就是把兩個(gè)網(wǎng)路合并在一起，在任何的網(wǎng)絡(luò )角落。過(guò)去（的呼叫中心）都是單點(diǎn)集合，而在IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的情況下，所謂的客服人員可以在家里做客服，不限制一定要來(lái)上班，也不限制要在哪個(gè)城市。譬如說(shuō)我是銀行里面的高級分析師，有這樣的一個(gè)功能就可以在家里選擇客戶(hù)來(lái)接。思科可以多點(diǎn)式、分布式的接入。比如在廣東省可能有很多的分站點(diǎn)，每個(gè)站點(diǎn)都可以提供接入，但事實(shí)上所有的數據都集中在廣州市或其他城市，這就是集中管理、多點(diǎn)分布，這也是思科的優(yōu)勢。

　　（PPT）思科強調用一個(gè)開(kāi)放式的接口，這非常的方便。有些廠(chǎng)商要求根據他所定的協(xié)議來(lái)做接口。從這個(gè)示意圖上面看看，如何建立客服中心，可以通過(guò)客服中心打電話(huà)到服務(wù)中心來(lái)，也可以通過(guò)Internet由網(wǎng)路上面發(fā)起一個(gè)呼叫請求，然后客服人員回撥給你，這是思科體的一個(gè)服務(wù)。舉個(gè)例子，打電話(huà)給電信運營(yíng)商要你下載音樂(lè )，傳統是選擇一條進(jìn)來(lái)，是選擇哪首歌曲，要選的是港臺的男歌星，接下來(lái)就把港臺的報給你聽(tīng)，必須一次聽(tīng)十次歌星，直到聽(tīng)到你所愛(ài)的，比如要選周杰倫的《東風(fēng)坡》。我曾經(jīng)跟幾位做鈴聲下載的朋友交流，來(lái)沒(méi)有通過(guò)這個(gè)的，都是通過(guò)網(wǎng)路。在思科的系統里，你只要告訴它要進(jìn)行歌曲下載，你告訴它要下載歌曲的名字，你說(shuō)是周杰倫的《東風(fēng)破》，系統就會(huì )自動(dòng)找到周杰倫的《東風(fēng)破》給你下載。這是思科最新強調的CVP（Cisco Voice Portal）

　　(PPT)接下來(lái)就是各種各樣的Voice-Data，各位可以看到，思科的遠景就是在一個(gè)平臺中把所有的服務(wù)統統結合在一起，就是把語(yǔ)音和數據結合起來(lái)。這個(gè)觀(guān)念從99年提出到現在今年已經(jīng)7年，說(shuō)明這件事情變得越來(lái)越來(lái)可行。

　　（PPT）再看一下思科的解決方案，主要有三大系列，第一個(gè)產(chǎn)品系列就是中小企業(yè)市場(chǎng)，第二快是比較大型的Enterprise市場(chǎng)；第三是針對運營(yíng)商來(lái)做的。對于中小企業(yè)推出的產(chǎn)品叫做是Unified Contact Center Express簡(jiǎn)易版，針對運營(yíng)商是Unified Contact Center Hosted。

　　（PPT）首先來(lái)看一下思科Unified Contact Center Express一體化解決方案，這是一個(gè)非常適合企業(yè)部署的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案。（部署客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的過(guò)程中），大家常常碰到一個(gè)挑戰是里面的工作并不是幾天就能作完，因為呼叫中心部署是客戶(hù)有需求的工作，所有前期的商務(wù)分析是不可省的。在作完之后，如果你的平臺是非常簡(jiǎn)單，對于整個(gè)IT人使用信心會(huì )提高很多，思科的Unified Contact Center Express所強調的就是整個(gè)軟件只有在一部機器上面就能夠完成。所以把ACD、IVR、CTI和錄音整合在一個(gè)BOX里面，之所以可以做到這一點(diǎn)就是因為這些都是一個(gè)軟體。同時(shí)安裝非常的方便，大概整個(gè)安裝以我們的經(jīng)驗在兩個(gè)禮拜里一定可以安裝完畢。（PPT）剛才提到ACD、IVR無(wú)、CTI在一個(gè)BOX里面。思科部署多套的IPCC Express系統，雖然系統有300 seats的限制，但是可以通過(guò)ICM系統可以把IPCC結合起來(lái)，另外做一個(gè)呼叫中心，甚至可以做到2000席。客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心必須強調系統集成是在非常高的可靠性的情況下做的。如果今天機器有什么問(wèn)題，如果跟客戶(hù)講話(huà)講一半，這些都是不能允許的。思科的系統可靠性是非常的高。目前這個(gè)系統是裝的他的軟件。這個(gè)系統包括錄音、外撥等，在性?xún)r(jià)比方面是非常的優(yōu)良，我認為這是思科在中國是一個(gè)非常重要的產(chǎn)品。

　　（PPT）在企業(yè)級的解決方案叫做Unified Contact Center Enterprise，是做到統一的E-mail排隊、Web排隊。智能外撥也可以做到統一排隊。都可以同時(shí)在里面排隊。還強調多應用支持，決策分析，品質(zhì)管理。IVR是一個(gè)軟體，IVR的功能是集中在一點(diǎn)的。多點(diǎn)呼叫的意思就是IVR業(yè)分布在各點(diǎn)播放，也是我們剛剛提到的CVP。各位如果有這個(gè)多點(diǎn)接入的需求，其實(shí)各點(diǎn)的IVR有各點(diǎn)的服務(wù)項目，這是它非常強調的功能。(Unified Contact Center Enterprise)的席次大概在3000席左右，3000席以上必須要有電信級的產(chǎn)品。

　　（Unified Contact Center Enterprise）還強調的是所謂移動(dòng)的坐席解決方案，就是說(shuō)你的客戶(hù)打電話(huà)來(lái)的時(shí)候，不見(jiàn)得是在一臺電腦前面，強調的是專(zhuān)家坐席。比如說(shuō)你是做金融專(zhuān)業(yè)，把電話(huà)調到你這邊，可以根據來(lái)電顯示進(jìn)行路由，下次打電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候可以?xún)?yōu)先，這就是所謂的路由，由過(guò)去服務(wù)的歷史來(lái)做路由的選擇。同時(shí)路由的時(shí)候可以路由到手機或者一些遠端的電腦界面。

　　 （PPT）再看一下所謂電信級的Unified Contact Center Hosted的解決方案，思科在電信級提出的solution，是幾個(gè)方面的結合。我的客戶(hù)可能是兩大銀行，一個(gè)是中國銀行一個(gè)是浦發(fā)銀行，我們在資源方面是分開(kāi)的，就是我們所用的都是分開(kāi)的。在Hosted的上面強調，無(wú)論是哪個(gè)銀行都可以在不同的ACD、不同的IVR中去做，是針對電信運營(yíng)商所提出來(lái)的解決方案。

　　(PPT)剛才稍微介紹一下三種不的解決方案，這里就跳過(guò)去。我在這邊強調介紹一下思科主題推的思科Self-Service，我想做一個(gè)詳細的說(shuō)明。過(guò)去在做IVR的時(shí)候有一個(gè)流程，今天的腳本我做了系統完整的修正，必須把應用流程再拿回來(lái)做一個(gè)下載的工作。

　　（PPT）在一個(gè)開(kāi)放式的平臺，所指向的是網(wǎng)絡(luò )上的地址。今天如果我是一個(gè)企業(yè)的用戶(hù)，我來(lái)移動(dòng)做一個(gè)資源式的Voice，哪一天我要修改軟體的時(shí)候我只需要對網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行修改，你就不需要回到機房來(lái)動(dòng)我的機器了，這就是一個(gè)很大的提升。我們在企業(yè)運用的時(shí)候，常常有些營(yíng)銷(xiāo)方案需要修改，比如說(shuō)我們提供20%的服務(wù)，在這種情況下我必須回到移動(dòng)進(jìn)行修改，如果這時(shí)候在自己那里修改就會(huì )變成非常的方便。99年提出一個(gè)Voice XML所做，這就沒(méi)有所謂平臺上面的限制。是針對所謂的語(yǔ)音電視還有語(yǔ)音文字轉換來(lái)做的一個(gè)軟體，過(guò)去做的語(yǔ)音電視還有文字轉換并沒(méi)有真正的運用。我知道中國聯(lián)通有14個(gè)分點(diǎn)，現在在使用這個(gè)做歌曲下載。這個(gè)技術(shù)它的潛力其實(shí)遠大于在中國現在的運用。

　　這樣的Portal（入口）使整個(gè)流程變得非常的簡(jiǎn)單，如果用語(yǔ)音做一個(gè)訂票系統是很復雜的。比如說(shuō)要訂上海-北京的火車(chē)票，你要輸入很多很多的東西，如果用語(yǔ)音代做的話(huà)，你就可以非常簡(jiǎn)單的完成。這是思科非常強調的一項功能。

　　所以說(shuō)我們在這邊，是思科的用戶(hù)、思科的合作伙伴。思科系統強調的是一個(gè)完整的解決方案，不再是數據方面找某一個(gè)廠(chǎng)商、語(yǔ)音方面找某一個(gè)廠(chǎng)商，而是思科整個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)包含的范圍從安全、路由、最基礎的設備一直到高層的解決方案，包括管理報表都強調了。強調的是思科的設備，不必擔心這個(gè)設備在什么地方壞了啊，找A或B廠(chǎng)商。第二強調的是開(kāi)放式的平臺，可以使整個(gè)報表的效率提高。多點(diǎn)分布、集中管理的意思剛才已經(jīng)說(shuō)給各位聽(tīng)了，使你設備需求量大大的減低，強調是一個(gè)多媒體的接入中心，包括了數據、包括了語(yǔ)音、網(wǎng)頁(yè)，因為大部分的設計都是軟體的設置。它強調整個(gè)系統易于安裝、管理和維護。

　　由于時(shí)間的關(guān)系今天主要介紹思科的產(chǎn)品，我今天就講到這里。如果有什么意見(jiàn)希望各位提出來(lái)，大家一起討論！

CTI論壇編輯報道