深圳現代MCM客戶(hù)服務(wù)中心解決方案
2004/05/10
傳統營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方式已遠遠不能滿(mǎn)足要求，世紀的挑戰重擊著(zhù)每一個(gè)尋求發(fā)展的電信運營(yíng)商。如何盡量地降低成本、盡可能地提高效率、盡快地縮短服務(wù)響應時(shí)間，提供更完善的服務(wù)，以最大限度地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，成為經(jīng)營(yíng)者共同面對的難題。這時(shí)，您需要的是一個(gè)全面的解決方案，幫助您重構企業(yè)的運作模式，實(shí)現戰略性和經(jīng)營(yíng)性的目標——
MCM客戶(hù)服務(wù)中心，緊隨INTERNET的發(fā)展，將引導您在世紀的應戰中建造企業(yè)靈活應變的客戶(hù)服務(wù)中心，把握發(fā)展的命脈。
MCM客戶(hù)服務(wù)中心解決方案
提供唯一的對外綜合服務(wù)平臺
客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素。MCM客戶(hù)服務(wù)中心提供對外服務(wù)的統一窗口，服務(wù)對象涵蓋普通用戶(hù)、IP、長(cháng)途電話(huà)、數據用戶(hù)。
多種媒體集成的接觸中心
技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了需求，MCM客戶(hù)服務(wù)中心是多種接觸媒體集成的綜合平臺，將傳統的客戶(hù)服務(wù)中心與Internet/Intranet集成在一起，利用Web、Email、IP電話(huà)、fax等多種手段,以語(yǔ)音、文字、圖象等多種媒體的組合為客戶(hù)提供多通道的服務(wù)。
融合了商業(yè)智能，以客戶(hù)為導向的人性化服務(wù)中心
設備日益趨同,唯有服務(wù)不同。MCM客戶(hù)服務(wù)中心集成商業(yè)智能的應用軟件體系，將使客服建設最佳的人性化服務(wù)。
實(shí)施INTERNET/電子商務(wù)戰略
實(shí)施INTERNET/電子商務(wù)戰略最重要的是要實(shí)現Web集成功能。它將傳統的客戶(hù)服務(wù)中心與Internet/Intranet集成在一起，利用Web、Email、IP電話(huà)、fax等多種手段，以語(yǔ)音、文字、圖象等多種媒體的組合為客戶(hù)提供多通道的服務(wù)。
面向IP技術(shù)的發(fā)展需求
客戶(hù)服務(wù)中心的體系結構，在與電信網(wǎng)絡(luò )的進(jìn)化保持一致的同時(shí)，采取漸進(jìn)的方式向IP包交換網(wǎng)過(guò)渡，支持基于IP交換機的呼叫管理和業(yè)務(wù)管理。
MCM客戶(hù)服務(wù)中心建設特色
深圳現代多年從事電信行業(yè)應用系統的開(kāi)發(fā)工程，于98年開(kāi)始客服系統的研究開(kāi)發(fā)，現在形成了MCM客服的建設特色：
MCM客服系統結構規范、層次清楚，呼叫接入平臺、業(yè)務(wù)控制平臺和業(yè)務(wù)應用平臺相對獨立，平臺接口標準化，為客服容量和客服業(yè)務(wù)的發(fā)展提供較大空間。
MCM客服系統充分借鑒了MCM移動(dòng)計費營(yíng)帳系統的成功經(jīng)驗，在數據庫結構和業(yè)務(wù)模型上順應了聯(lián)通應用的特點(diǎn)，并為將來(lái)向客服大平臺過(guò)渡奠定基礎。
MCM客服與營(yíng)帳系統、國信尋呼系統、193長(cháng)途系統、VOIP系統、165互聯(lián)網(wǎng)系統、短信系統、網(wǎng)管系統等聯(lián)通業(yè)務(wù)運營(yíng)平臺接口處理成熟，做到了設計先進(jìn)、接口靈活、通訊規范、業(yè)務(wù)完善。
MCM客服遠程座席方案可靠、靈活，適應各種座席規模(幾人至幾十人)、傳輸方式(專(zhuān)線(xiàn),數據網(wǎng))、應用類(lèi)型(座席,大客戶(hù))的需要，滿(mǎn)足客服集中式建設與分布式發(fā)展的要求。
提供語(yǔ)音增值服務(wù)平臺的設計，形成以經(jīng)營(yíng)為中心,以客戶(hù)關(guān)系管理為基礎客服建設模式。并集成了語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音上網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)。
Internet呼叫管理設計先進(jìn)，提供頁(yè)面同步、網(wǎng)上呼叫、訪(fǎng)問(wèn)統計、用戶(hù)認證、智能搜索、WebACD多種功能。基于瀏覽器的座席客戶(hù)端實(shí)現了與網(wǎng)上服務(wù)的無(wú)縫集成。
客服中心不止是面向客戶(hù)的服務(wù)，還提供面向內部管理人員的服務(wù)。利用數據倉庫和商業(yè)智能技術(shù)對數據進(jìn)行處理分析，提供報表、信用評估、決策支持等功能。
客服系統設計、開(kāi)發(fā)、測試嚴謹，工程管理、售后服務(wù)嚴格規范。
福建聯(lián)通全省客戶(hù)服務(wù)中心--大型化、集中式
中繼線(xiàn)路數 900路(30條E1)
IVR 600路(18*E1 )
IFR 30路
省中心本地座席
遠程座席
集中式建設，配備遠程坐席
符合中國聯(lián)通客服建設規范，支持多業(yè)務(wù)
無(wú)錫聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心--多功能、強化增殖服務(wù)
客服平臺與短信平臺相集成
提供基于客服平臺的大量增值業(yè)務(wù)，以吸引用戶(hù)入網(wǎng)
將WAP、 短信、客服等聯(lián)通運營(yíng)系統綜合管理，形成統一的用戶(hù)服務(wù)界面
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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