12315消費者投訴熱線(xiàn)系統

2001/08/01

一.系統概述：

隨著(zhù)人們文化素質(zhì)的提高，法律意識的不斷增強，和我國法律的不斷完善，消費者亦日趨成熟。為了更好的維護消費者的權益，全國各工商部門(mén)普遍開(kāi)通了12315消費者投訴熱線(xiàn), 使廣大消費者的意見(jiàn)、建議和投訴通過(guò)電話(huà)就可以完成。但現有的12315系統普遍都采用了人工方式，一方面耗費大量的人力、物力，另一方面效果不是很明顯。為了對商家的活動(dòng)進(jìn)行有效的監督，全面維護消費者的權益，計算機電話(huà)語(yǔ)音系統的引入將更好地完成這一任務(wù)。通過(guò)計算機和網(wǎng)絡(luò )系統的支持，將所有來(lái)電的消費者的意見(jiàn)都詳細記錄，并且進(jìn)行錄音。話(huà)務(wù)員在無(wú)人值班的時(shí)候，可以自動(dòng)記錄來(lái)電者的電話(huà)號碼，并且進(jìn)行錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班。

為此，本公司特意研制開(kāi)發(fā)了12315投訴熱線(xiàn)語(yǔ)音平臺。在此基礎上，我們也建立了消費者服務(wù)網(wǎng)站，使消費者可以不受時(shí)間和空間限制地進(jìn)行查詢(xún)國家有關(guān)消費者權益的法律法規，獲取各種信息，并且可以實(shí)現網(wǎng)上投訴。消費者可以通過(guò)服務(wù)網(wǎng)站，輸入要投訴內容，或者其它的意見(jiàn)和建議，此系統可以最快地將這些信息發(fā)送到有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。服務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)勢在于不需要工作人員值班，運行成本極低，沒(méi)有時(shí)間限制，沒(méi)有地域限制，信息反饋快。

二.系統功能：
1.自動(dòng)語(yǔ)音功能
2.主叫識別功能
3.人工解答及電話(huà)轉接功能

三. 操作員需要輸入的內容：

1.投訴人姓名、單位、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、來(lái)電電話(huà)號碼（自動(dòng)顯示）、投訴時(shí)間。
2.被投訴人姓名、單位、電話(huà)、地址、侵權時(shí)間。
3.投訴商品類(lèi)別，包括家電、服裝、鞋類(lèi)、食品、飲料、音像制品、家庭用品等等。
4.投訴內容，被侵權過(guò)程的詳細敘述。

四．法律查詢(xún)功能
五．語(yǔ)音信箱留言功能
六．資料傳真功能
七．系統更新功能
八．統計功能
九. 錄音監聽(tīng)功能

消費者服務(wù)網(wǎng)站建設:

在服務(wù)網(wǎng)站的具體實(shí)施方法上面，我們將采用最新的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，在中國的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )骨干網(wǎng)上設立專(zhuān)用的服務(wù)器，并且開(kāi)發(fā)了專(zhuān)用的軟件系統，保障這個(gè)網(wǎng)站的長(cháng)期正常運行。網(wǎng)站的功能包括下列的項目。

1.新聞公告。
2.消費警示。
3.優(yōu)秀企業(yè)。
4.法律咨詢(xún)。
5.網(wǎng)絡(luò )導航。
6.網(wǎng)上投訴。
7.執法機構。
本系統是利用Borland 公司的強大編程軟件Delphi 5.0開(kāi)發(fā)而成的，操作環(huán)境是Microsoft公司的Windows98/NT。系統界面友好，操作簡(jiǎn)單快捷，方便適用，穩定性好。