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呼叫中心CTI中間件
——IML 2.15

2002/06/27

　　呼叫中心正在從集中式向分布式（地理上分散的呼叫中心資源網(wǎng)絡(luò )）轉變。呼叫中心的開(kāi)發(fā)商和最終用戶(hù)期待能夠滿(mǎn)足復雜組網(wǎng)能力的CTI中間件。InterAct（北京浩豐時(shí)代科技有限公司）最新推出的IML(InterAct Meridian Link) 2.15版本新增了適用于各類(lèi)網(wǎng)絡(luò )結構的網(wǎng)絡(luò )ACD功能，使您的呼叫中心解決方案擁有自由自在的聯(lián)網(wǎng)漫游空間。

　　IML 以往的版本在市場(chǎng)上大獲成功，在國內的應用已經(jīng)超過(guò)6千個(gè)端口，并出口日本。新版本的IML使得呼叫中心的應用開(kāi)發(fā)商能夠更專(zhuān)注于應用端軟件的開(kāi)發(fā)；呼叫中心的最終用戶(hù)可獲得能詳盡反映呼叫中心運營(yíng)狀況的標準報告。

IML產(chǎn)品特點(diǎn)

• 良好的通用性、擴展性。產(chǎn)品支持Nortel Meridian1、AVAYA Definity、SIEMENS Hicom等多種型號的PBX，以及TAPI、JTAPI、CSTA、CT-Connect等CTI協(xié)議標準及第三方中間件，屏蔽掉不同廠(chǎng)商不同產(chǎn)品的差異，使應用程序獨立于交換機之外，大大縮短了開(kāi)發(fā)周期。此外，IML還支持我公司的板卡式交換機iStage，可以保證系統的平滑升級。
  
• 豐富編程接口。IML以ActiveX形式提供CTI編程接口，可以完成呼叫中心的一般要求；同時(shí)，還對高級用戶(hù)提供SDK Package開(kāi)發(fā)包，使系統集成商可以編寫(xiě)滿(mǎn)足客戶(hù)復雜需求的呼叫中心應用，也提高了接口通訊的效率。
  
• 星級服務(wù)。InterAct對IML的用戶(hù)（最終用戶(hù)和系統集成商）提供完善技術(shù)支持。IML擁有既了解呼叫中心需求、又了解PBX結構和CTI調試的軟件安裝工程師。在系統實(shí)施期間可以與PBX提供商、后臺應用開(kāi)發(fā)商良好的配合。

IML產(chǎn)品結構

　　IML由四個(gè)模塊和一個(gè)SDK? Package構成。它們是：

1. SwitchLink： 基本服務(wù)模塊
2. Smart Router： 智能路由模塊
3. Efficient Report： ACD報告模塊
4. PeriNet-ACD： 網(wǎng)絡(luò )ACD模塊
5. IML Advance SDK Package： 增強型應用開(kāi)發(fā)包

　　IML采取積木式結構，其中SwitchLink為必選的基本模塊，其他模塊均為可選項。主要功能如下，

• SwitchLink：基本服務(wù)模塊
  
  • 以ActiveX等方式提供的CTI控件以及系統設置界面組成。提供以下功能：
    
  • 與PBX/ACD連接，提供標準的編程接口與開(kāi)發(fā)環(huán)境，實(shí)現豐富的CTI功能
    
  • 實(shí)時(shí)控制掌握PBX/ACD端及呼叫中心坐席端的狀態(tài)
    
  • 接收坐席CTI相關(guān)的服務(wù)請求并為其處理
    
  • 管理呼叫歷史記錄
    
  • 以Telephony ActiveX?控件形式提供快速開(kāi)發(fā)接口，可在通用的開(kāi)發(fā)工具如VB、VC、PB等中被靈活調用
    
• SmartRouter：智能路由模塊
  

  在傳統的ACD（平均分配話(huà)務(wù)量）之外，提供多種路由策略，既提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，又可緩解服務(wù)水平與運營(yíng)成本之間的矛盾。
  

  • VIP客戶(hù)優(yōu)先策略：降低大客戶(hù)的線(xiàn)上等待時(shí)間。
    

  通過(guò)客戶(hù)輸入的VIP碼或主叫號碼識別，發(fā)現重要客戶(hù)進(jìn)入等待隊列后立即將其優(yōu)先轉入人工席，或轉入指定的大客戶(hù)服務(wù)座席組。
  

  • 基于經(jīng)驗的路由策略：讓業(yè)務(wù)熟練（贏(yíng)利能力強）的話(huà)務(wù)代表優(yōu)先接聽(tīng)來(lái)話(huà)。
    

  例如營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)定期統計話(huà)務(wù)代表贏(yíng)利能力，并距此確定接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的優(yōu)先順序。
  

  • Case-follow路由策略：當某客戶(hù)再次來(lái)電時(shí)系統自動(dòng)選擇上次為他服務(wù)的業(yè)務(wù)代表繼續為他服務(wù)。
    
  • 技能組路由策略：業(yè)務(wù)代表按照技能排隊和分組。
    

  同一業(yè)務(wù)代表可同時(shí)在多個(gè)技能組登錄，還可在同一組內分配優(yōu)先級。
  

  • 等待時(shí)間預測
    
  • 豐富的等待期間選擇功能。在等待服務(wù)期限，客戶(hù)可以選擇繼續等待、聽(tīng)IVR自動(dòng)服務(wù)、選擇網(wǎng)絡(luò )ACD、選擇回呼或定時(shí)回呼等
    
• Efficient Report：呼叫管理報告
  

  E-Report分為實(shí)時(shí)監控和ACD報告兩部分。
  

  新版本IML對其中的ACD報告模塊--Efficient Report?作了結構性調整。報表的設計者們在多年的呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗上，重新審視了最能夠反映呼叫中心運營(yíng)狀況的因素，并綜合了以往十幾個(gè)最有代表性的客戶(hù)最想要了解的話(huà)務(wù)數據，將原有的30余種報表合并、提煉為13種。這13種報表提供了基于業(yè)務(wù)代表（AGENT）和基于組（group）的話(huà)務(wù)數據，覆蓋Inbound / Outbound業(yè)務(wù)，涉及包括已接聽(tīng) / 未接聽(tīng)通話(huà)、轉接、掉線(xiàn)、呼叫等待、線(xiàn)路占用等各類(lèi)情況，可以全面反映呼叫中心的資源利用率和Service Level。
  

  IML還提供實(shí)時(shí)監控功能，除一般ACD數據以外，與SmartRouter配合您可以了解到呼叫未到達座席之前的話(huà)務(wù)狀況，包括實(shí)時(shí)的排隊狀況，以及業(yè)務(wù)代表實(shí)時(shí)接聽(tīng)情況。
  

  • 我們對所有報告提供專(zhuān)用大屏幕接口。另外，還可提供原始數據，使您可以將報告定義為任何您想要的格式。
    
  • 除提供標準報表之外，還提供客戶(hù)化定制報表的服務(wù)。
    
• PeriNet-ACD：網(wǎng)絡(luò )ACD模塊
  

　　IML2.15版本新推出網(wǎng)絡(luò )ACD模塊，專(zhuān)門(mén)為分布式呼叫中心，或已在業(yè)界嶄露頭角的虛擬呼叫中心使用。

　　PeriNet-ACD讓地理上分布于各地的呼叫中心擁有象單一呼叫中心那樣的高效性和可管理性，用戶(hù)呼叫得以在網(wǎng)間（across site）分配和轉移。

　　PeriNet-ACD還可協(xié)助您建立企業(yè)的虛擬呼叫中心（Virtual Contact Center）。意味著(zhù)話(huà)務(wù)代表可以脫離地理的限制，在世界上任何地方為您的客戶(hù)服務(wù)。

• PeriNet-ACD的呼叫預分配的能力允許客戶(hù)電話(huà)可在不占用線(xiàn)路、帶寬的情況下，同時(shí)在多個(gè)呼叫中心隊列（group）進(jìn)行排隊，從而使資源分配更加合理，減少客戶(hù)的等待時(shí)間。客戶(hù)最多可在30個(gè)ACD隊列（包括本地或遠端隊列）進(jìn)行排隊。
  
• PeriNet-ACD賦予呼叫中心對話(huà)務(wù)量的前瞻能力，并在預測的基礎上決定路由策略。
  
• 您可以在全網(wǎng)統一的路由配置（Routing Configuration）服務(wù)器上做全網(wǎng)的路由資源配置，各個(gè)呼叫中心的SA還可以根據實(shí)際運營(yíng)情況在本地的IML服務(wù)器上調整本地的設置。
  
• PeriNet-ACD的呼叫等待時(shí)長(cháng)控制通過(guò)約束客戶(hù)在線(xiàn)上的最長(cháng)等待時(shí)間，從而獲取更高的Service Level值。

• IML Advance SDK? Package： 增強型CTI應用開(kāi)發(fā)包（應用于Nortel Meridian 1程控交換機）
  

  1． CCR（Customer Control Routing）函數接口
  以DLL形式提供Meridian 1的CCR函數接口，系統集成商可以利用IML SDK完全自行控制呼叫路由策略，實(shí)現復雜的CTI功能，包括IML所能提供的路由策略以外的功能。
  

  2． 身份驗證（黑名單屏蔽）。傳統的由IVR實(shí)現的身份驗證因為每次都要訪(fǎng)問(wèn)數據庫，其速度上的缺陷不可避免。IML率先推出基于SS7信令的黑名單屏蔽功能，將黑名單（可以為任意主被叫號碼或號碼段）列表存儲于專(zhuān)用的緩沖區中，當受限號碼來(lái)電時(shí)通過(guò)信令信號量直接通知中繼拆線(xiàn)，認證效率可提高上百倍。

IML運行環(huán)境

硬件平臺
PIII 1G，512MB內存，36.4G硬盤(pán)，10/100M網(wǎng)卡（用于Windows操作系統）
專(zhuān)用UNIX服務(wù)器（用于UNIX操作系統）

操作系統
Windows 2000 Server
HP-UNIX10.20
SCO UnixWare 2.X／7.X
Solaris 2.7／7.X／8.0

浩豐時(shí)代供稿 CTI論壇編輯