浩豐時(shí)代高慷：新經(jīng)濟形勢下的金融呼叫中心產(chǎn)業(yè)
2008/12/22
高慷：各位朋友下午好！我來(lái)自北京浩豐時(shí)代公司。對于金融市場(chǎng)的理解，我跟大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的匯報。
2008年快要過(guò)去了，這是非常不平凡的、令人難忘的一年。我們不僅僅見(jiàn)證了中國成功舉辦奧運會(huì )的輝煌，同時(shí)，也經(jīng)歷了太多令我們萬(wàn)分痛心、令我們深刻反思的事情。
我列出了2008的一些事件，每一件事情，會(huì )影響到很多人的價(jià)值觀(guān)。這些事情，發(fā)生在一年。我想，2008年一定會(huì )對我們每個(gè)人都非常難忘，也會(huì )影響到中國的方方面面。2008年的中國經(jīng)濟，受到了方方面面的影響，這些影響不僅僅體現在硬性的素質(zhì)上，更體現在我們每個(gè)人、每個(gè)消費者、每個(gè)投資者在觀(guān)念、心理、意識方面的影響。這些影響，很快就會(huì )在金融投資領(lǐng)域體現出來(lái)。跟其他的產(chǎn)業(yè)相比，金融投資這個(gè)領(lǐng)域對人群的心理是非常敏感的。我們所謂的炒股票，就是在炒預期。當實(shí)體經(jīng)濟沒(méi)有到達最高點(diǎn)的時(shí)候，相應的股票就到了最高點(diǎn)。實(shí)體經(jīng)濟沒(méi)有到最糟糕的時(shí)候，股票已經(jīng)到了低谷。我們的預期，其實(shí)就是人群的心理。2008年這些變化，對我們心理上的影響，很快就會(huì )影響到我們當前所面對的金融、保險產(chǎn)業(yè)。
跟很多朋友的聊天中，我深切感受到，首先，當我們看到這些事情的時(shí)候，每個(gè)人的風(fēng)險意識、防范意識都會(huì )增強。現在所有人都在講，真正的寒冬沒(méi)有到來(lái)，真正的寒冬是09年、10年。我們預計明年、后年收入會(huì )下降，我們也會(huì )要求很多的成本下降。包括我們自己的生活成本，包括我們投資的成本。隨著(zhù)投資風(fēng)險增大，很多人會(huì )在做投資的時(shí)候考慮到收益性、安全性、流動(dòng)性，我們在中間進(jìn)行平衡。很多朋友都全部或者部分的離開(kāi)了高風(fēng)險的證券市場(chǎng)，而轉向比較安全的保險投資產(chǎn)品。我們進(jìn)行保險產(chǎn)品選擇的時(shí)候，很多人開(kāi)始把眼光從收益角度轉向更加基本的保障和保值。當我們把保險的最根本的東西拿出來(lái)，保障和保值的時(shí)候，保險是看不見(jiàn)、摸不著(zhù)的，而且跟客戶(hù)建立的是非常長(cháng)期的關(guān)系，保險這個(gè)東西，它的價(jià)值就是靠服務(wù)來(lái)體現的。我們越來(lái)越多的聽(tīng)到人群對保險的投訴。雖然保監會(huì )有硬性的規定，比如壽險，規定在多長(cháng)時(shí)間內有回訪(fǎng)，但這個(gè)服務(wù)是達不到人群的要求的。保險在提供服務(wù)方面的壓力，感覺(jué)到越來(lái)越大。從另外一個(gè)角度講，也是我們以服務(wù)作為競爭武器，在保險市場(chǎng)進(jìn)行拓展的機會(huì )。
面對新的經(jīng)濟形勢和市場(chǎng)趨勢的變化，我們保險加速回歸的趨勢是非常容易理解的。比如風(fēng)險承包是保險公司的主業(yè)，注重風(fēng)險保障業(yè)務(wù)，適當介入資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，現在很多人在往這個(gè)方向走。堅持保險投資的穩健性原則，將投資風(fēng)險限定在可控范圍內，強化保險公司的風(fēng)險管理能力。
在業(yè)務(wù)方面的回歸，我跟朋友聊天的時(shí)候會(huì )碰到各種各樣的問(wèn)題。無(wú)非就是著(zhù)落在幾點(diǎn)上。我們面對這種新的形勢，如何設計新的產(chǎn)品，如何進(jìn)行風(fēng)險、成本可控的推廣，如何對推廣的收益進(jìn)行預期，預期的同時(shí)可以知道怎樣投入，如何在推廣過(guò)程中不斷降低成本、提高收益。
浩豐時(shí)代是一個(gè)呼叫中心系統供應商，我們提出一個(gè)建議，我們要建一套系統、一套流程、一支隊伍，面對當前的形勢。我們也根據長(cháng)時(shí)間內對保險行業(yè)的理解和體會(huì )，推出了我們的一個(gè)新產(chǎn)品，HS3
Samba，能夠滿(mǎn)足新的產(chǎn)業(yè)鏈的覆蓋面，能支持新一代運營(yíng)平臺的結構，基于IP、NGN結構，能滿(mǎn)足新的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有全面的管理能力，能支持多任務(wù)、多客戶(hù)，具備在A(yíng)SP概念下的運營(yíng)體制和工具。比如保險業(yè)務(wù)在不同環(huán)節中，有一些業(yè)務(wù)在外包，有一些業(yè)務(wù)自己運作，有些業(yè)務(wù)在公司的不同部門(mén)、地域運作，Samba能支持這樣的結構。現在保險產(chǎn)品的推廣，遠遠不能用電話(huà)就能完成的。我們必須通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、短信各種各樣的方式統一面對客戶(hù)。基于全分散的地理位置結構，也能進(jìn)行坐席端的統一通信的應用。
原來(lái)浩豐時(shí)代的Samba產(chǎn)品是一個(gè)外呼的產(chǎn)品，不具備呼入的功能。我們現在的HS3 Samba跟Inbound整合在一起，提供了完整的服務(wù)能力。與智能外呼的平臺，有什么不同？保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，從開(kāi)始溝通到產(chǎn)品介紹、商務(wù)條款、疑慮解除、問(wèn)題解答、明確意向、簽訂合同。這其中，任何一個(gè)環(huán)節都可以省略，但任何一個(gè)環(huán)節都不能失敗。我們在管理方面，對每個(gè)環(huán)節進(jìn)行監控、統計，分析電銷(xiāo)流程在每個(gè)環(huán)節的成功率，可以針對性的讓運營(yíng)者改善自己的流程，顯著(zhù)提高成單率，提高業(yè)務(wù)代表的技能，從而提高整個(gè)電銷(xiāo)的管理水平。
保險行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心的要素，包括產(chǎn)品、客戶(hù)數據之TSR業(yè)務(wù)代表。我們如何緊緊圍繞這三個(gè)要素，降低成本、提高收益？用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行產(chǎn)品推廣的設計，我們并不是最專(zhuān)業(yè)的，只是根據我們的經(jīng)驗提出一些建議。
第一，這個(gè)產(chǎn)品，要簡(jiǎn)單、通俗易懂、適合用電銷(xiāo)方式進(jìn)行。跟客戶(hù)要在90秒內能把產(chǎn)品講清楚，超過(guò)了，就會(huì )大大增加客戶(hù)的猶豫期，猶豫期中就很容易出現失敗，所以產(chǎn)品一定要簡(jiǎn)單。第二，環(huán)節一定要簡(jiǎn)單，最好是免核保的，不需要體檢。第三，付款方式要能減少客戶(hù)的壓力，短期保險最好是金額小的。第四，利潤不好，但成本較低。
第二，客戶(hù)數據方面，我們的數據可以來(lái)自很多渠道，比如在外面買(mǎi)大量的數據，也可以是呼叫中心原來(lái)積累的數據，可以是從其他部門(mén)轉移過(guò)來(lái)的數據。這些數據，是企業(yè)做營(yíng)銷(xiāo)的基本的東西，是有成本的。我們不管用什么樣的渠道、方式取得這些數據，都有成本。我們要做的事情，就是怎樣在一個(gè)有固定成本的數據中增加你的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )、增加成單率。對于數據的管理，會(huì )非常特殊。我們在數據中，分成三個(gè)層面。首先，得到大量的公共數據。其次，經(jīng)過(guò)我們對產(chǎn)品理解，在數據中利用各種工具進(jìn)行篩選，從而產(chǎn)生公共隊列的數據。根據不同的因素，給到每個(gè)業(yè)務(wù)代表。保險行業(yè)中做呼出，基本是很少用到預測外呼的。你賣(mài)的是金融產(chǎn)品，不是做的簡(jiǎn)單的市場(chǎng)問(wèn)卷調查。金融產(chǎn)品本身就是高端的東西，我們一般是人工分配一定數量的數據量，這么多的現在客戶(hù)，你領(lǐng)回家，在這個(gè)范圍之內，你要產(chǎn)生一定的成單率，而不是把自己的期望放到那些沒(méi)有獲得的數據上去。因為數據是有成本的。我們要做的，就是讓業(yè)務(wù)代表在有成本的數據范圍之內，達到業(yè)績(jì)目標。
當數據經(jīng)過(guò)一個(gè)銷(xiāo)售周期，最后可能成單可能10%、5%，那些沒(méi)有成單的數據，并不是說(shuō)沒(méi)有希望了，而是這個(gè)客戶(hù)不一定適合這個(gè)業(yè)務(wù)代表，這個(gè)數據有一個(gè)回落期，經(jīng)過(guò)一個(gè)周期，再分配給另外一個(gè)業(yè)務(wù)代表，因為下一輪的銷(xiāo)售。成單了，會(huì )在業(yè)務(wù)代表身邊保存一段時(shí)間。因為成單的客戶(hù)，跟這個(gè)業(yè)務(wù)代表基本已經(jīng)建立了一種信任，這個(gè)時(shí)候更好是進(jìn)行交叉銷(xiāo)售的機會(huì )。加上我們精確的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)的概念，以及相關(guān)的產(chǎn)品設計，這個(gè)時(shí)候是最好的機會(huì )去銷(xiāo)售更多的東西。經(jīng)過(guò)保留期后再復位，進(jìn)行歸類(lèi)、綜合分析。
對于保險行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中心對數據的管理是非常特殊的。我們在這個(gè)中，提供了一個(gè)全套的工具，對整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)行為以及基于這個(gè)行為的每一個(gè)環(huán)節相應的數據支持、怎樣進(jìn)行管理，我們提供了一個(gè)解決的方案。
第三個(gè)核心因素，業(yè)務(wù)代表。不僅要讓業(yè)務(wù)代表在服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)技能方面得到監控，并且逐步提高，更需要讓他們有一個(gè)團隊的意識。在業(yè)務(wù)代表的管理方面，提供環(huán)節的監控、報表，對業(yè)務(wù)代表的效率、業(yè)績(jì)進(jìn)行管理，提供全面的培訓工具，并對培訓的效果進(jìn)行評估，可以支持脫產(chǎn)的培訓、模仿，聽(tīng)成單的錄音，以及在線(xiàn)的輔導。這些我們在我們的系統中都進(jìn)行了特殊的設計，提供給我們行業(yè)的客戶(hù)。
Samba在數據管理方面，我們提供數據導入、同質(zhì)客戶(hù)提取、數據過(guò)濾、歸并查重等等。
在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模塊里，Samba專(zhuān)門(mén)針對保險行業(yè)提供了一些相應的應用。比如保費的試算。還有線(xiàn)下跟進(jìn)管理，跟核心系統的交互、業(yè)務(wù)考核以及數據分析。我們提供的是一個(gè)相應的跟專(zhuān)門(mén)的分析工具捆綁在一起的解決方案，能從各個(gè)角度對整個(gè)系統進(jìn)行統一的運營(yíng)和管理。
我在這里舉個(gè)例子。我們給中國人壽建設的外呼中心，分布在全國35個(gè)地方，按照省或計劃單列室進(jìn)行操作，超過(guò)1000個(gè)坐席在運營(yíng)，多業(yè)務(wù)流程，同時(shí)運行總部任務(wù)和各分點(diǎn)任務(wù)，監控、報表、分析等都能進(jìn)行集中的監控。
除了營(yíng)銷(xiāo)方面的任務(wù)，還有很多的回訪(fǎng)任務(wù)，都在平臺上進(jìn)行。他能夠很方便的跟保險公司原來(lái)的呼入平臺或者原來(lái)的交換系統進(jìn)行集成和接口。
最后簡(jiǎn)單介紹一下HS3 Samba進(jìn)行保險業(yè)務(wù)的突出特點(diǎn)。我們融匯外包運營(yíng)商16年的外撥業(yè)務(wù)運營(yíng)豐富經(jīng)驗，重視將運營(yíng)經(jīng)驗系統化、產(chǎn)品化。針對中國外呼業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，解決特殊要求。全IP結構，快速部署。ASP結構構筑大規模外呼系統，能夠支持很多的Agency，單Agency支持最大200Job，同時(shí)在一個(gè)系統下運作，最大呼叫列表為100萬(wàn)條。這是我們?yōu)楸ｋU企業(yè)量身定制的一套系統。
我們浩豐時(shí)代是一個(gè)長(cháng)時(shí)間在中國的呼叫中心市場(chǎng)上耕耘的系統提供商。曾經(jīng)在運營(yíng)商、金融、電視購物等等行業(yè)，都有過(guò)很好的業(yè)績(jì)。在當前這個(gè)形勢下，我們對于保險這個(gè)行業(yè)有了非常大的興趣。所以我們的產(chǎn)品，根據我們在國外、日本得到的經(jīng)驗以及在國內的相關(guān)客戶(hù)得到的經(jīng)驗，對產(chǎn)品進(jìn)行針對性的打包，希望在今后的時(shí)間內，當前的經(jīng)濟形勢之下，能跟金融保險行業(yè)的朋友有更多的合作。
我的演講就到這里。謝謝大家！
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