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交互式語(yǔ)音設備（INTERACTIVE VOICE RESPONSE）
——IVR2000 2.0

2002/06/27

　　IVR2000 2.0版本稟承一貫的功能強大、操作簡(jiǎn)潔的優(yōu)勢，對核心模塊進(jìn)行了全面升級，在系統的容錯性和穩定性上加以改造，使其對電信級呼叫量的處理有出色的表現。

　　IVR2000 2.0新推出領(lǐng)先于其他同類(lèi)產(chǎn)品的"動(dòng)態(tài)流程加載"以及"動(dòng)態(tài)端口復用"技術(shù)，使您可以在不停機的情況下調整IVR應用，啟用新流程，并在指定條件下對任意端口配置任意流程，給IVR應用開(kāi)發(fā)者創(chuàng )新的自由空間。

　　IVR2000的另一個(gè)特色功能是靈活的對外接口。IVR2000新增對外部程序的消息接口。與InterAct業(yè)務(wù)中間件Lilac?配合使用，IVR2000可以與任何以VC、VB等編寫(xiě)的服務(wù)程序進(jìn)行通訊。

　　IVR2000既是一個(gè)虛擬的客戶(hù)代表，允許客戶(hù)進(jìn)行自助式服務(wù)；又是一個(gè)路由決策系統，自動(dòng)選取適合的路由或根據用戶(hù)指示 / 業(yè)務(wù)請求分配呼叫。IVR2000的腳本編輯器使用類(lèi)BASIC語(yǔ)言，使您可以在可視化的編輯環(huán)境中開(kāi)發(fā)帶有循環(huán)、嵌套等復雜流向的IVR應用。IVR2000提供的效率報表幫助您了解資源的利用率；業(yè)務(wù)報表幫助您洞察客戶(hù)的喜好。18種行業(yè)模板引導初學(xué)者也能開(kāi)發(fā)出企業(yè)級的IVR應用。IVR2000提供的多種實(shí)用工具軟件包使它具有高附加值，例如傳真、語(yǔ)音郵箱等模塊，為您帶來(lái)極大的商務(wù)便利。

IVR2000產(chǎn)品特點(diǎn)

強大的消息傳遞機制

　　IVR2000 2.0的腳本語(yǔ)言中新增了appsetservice()、appsend()、appsetvalue()、appgetvalue()四個(gè)函數，與InterAct業(yè)務(wù)中間件Lilac?配合使用，可實(shí)現與用戶(hù)外部應用服務(wù)程序（service）之間的消息發(fā)送與接收。用戶(hù)應用可以為VC、VB等語(yǔ)言開(kāi)發(fā)的可執行程序或動(dòng)態(tài)鏈接庫。IVR2000的消息傳遞機制大大豐富了IVR2000的外部接口類(lèi)型，使得IVR2000不但可以支持進(jìn)程間通訊，還可通過(guò)外部程序訪(fǎng)問(wèn)各類(lèi)接口，如串口等。

　　例如，在做黑名單驗證時(shí)IVR2000可以與身份驗證的進(jìn)程進(jìn)行通訊，避免每個(gè)呼叫都要訪(fǎng)問(wèn)數據庫，從而將黑名單驗證的效率提高數十倍。

快速腳本編譯器

　　我們提供豐富的腳本語(yǔ)言，幫助您實(shí)現復雜的IVR應用。新的腳本語(yǔ)言支持81種函數、 11種運算符，支持多重分支和循環(huán)結構，支持流程的相互間調用，給應用開(kāi)發(fā)者極大的自由空間。IVR2000的快速編譯器在0.03秒內可編譯1000行腳本文件，并可準確指出編譯錯誤的位置。

獨立的DEBUG環(huán)境

　　IVR2000相對獨立的編譯環(huán)境可安裝在LAN的任意一臺PC上，應用開(kāi)發(fā)人員可在自己的PC上編寫(xiě)、調試新流程、修改原有流程，完全不影響IVR引擎的運行。

　　調試好的新流程可動(dòng)態(tài)上載（up-load）到IVR引擎上，無(wú)須停機即可啟用。

圖形化開(kāi)發(fā)環(huán)境

　　直觀(guān)的圖形化界面，強大的客戶(hù)化開(kāi)發(fā)工具。友好的開(kāi)發(fā)環(huán)境，圖形化的拖拽方式能夠根據客戶(hù)需求靈活、快速地定制更為人性化的語(yǔ)音導航流程。

端口動(dòng)態(tài)復用

　　與一般的IVR產(chǎn)品不同的是，我們支持真正動(dòng)態(tài)的、實(shí)時(shí)的端口復用技術(shù)。您可以指定任意端口在何種情況下執行何種流程，一個(gè)端口可動(dòng)態(tài)的執行多個(gè)IVR應用，即根據不同來(lái)電類(lèi)型執行不同流程。您可以在不停機的情況下調整端口與流程的映射關(guān)系。特別適合業(yè)務(wù)變化頻繁的企業(yè)使用。

完備CTI支持

　　基本操作即可通過(guò)信令碼來(lái)完成，又可通過(guò)CTI消息完成。內置CTI模塊提供豐富的telephony功能，包括檢測來(lái)電信號、接聽(tīng)、轉接、多方會(huì )議、撥號、保留、掛機等。用戶(hù)來(lái)電可在人工坐席和IVR系統之間攜帶數據切換。

語(yǔ)音識別

　　InterAct的語(yǔ)音識別技術(shù)能夠實(shí)現在限定詞語(yǔ) / 不限人群條件下高達99%的分辨率，實(shí)現簡(jiǎn)單，便于遠端監控。同時(shí)支持第三方的語(yǔ)音識別技術(shù)。

動(dòng)態(tài)的文語(yǔ)轉換（Text-to-speech Synthesis）

　　既擁有自己的TTS軟件，也支持第三方的TTS技術(shù)，實(shí)現靜態(tài)信息與動(dòng)態(tài)信息的實(shí)時(shí)轉換。

客戶(hù)身份識別 / 背景資料采集

　　記錄顧客來(lái)電歷史及按鍵歷史，采集顧客信息，協(xié)助構造企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)數據庫。另外，IVR2000可以利用PIN或主叫號碼識別客戶(hù)身份，在將電話(huà)轉接至人工座席時(shí)自動(dòng)識別來(lái)電客戶(hù)身份，以提升業(yè)務(wù)代表的服務(wù)水平。

語(yǔ)音信箱（Voice Mail）

　　在坐席忙或下班時(shí)間可轉接語(yǔ)音信箱，并可通過(guò)口令遠程進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。

自動(dòng)傳真發(fā)送

　　支持語(yǔ)音信號和傳真信號之間的轉換，能夠自動(dòng)將MS-office的各類(lèi)文件格式轉換為傳真格式，直接發(fā)送。能夠實(shí)時(shí)自動(dòng)識別傳真信號收發(fā)傳真，實(shí)現Fax-on-demand功能。當有傳真到來(lái)時(shí)，可自動(dòng)發(fā)送消息提醒。

虛擬ACD排隊

　　在座席全忙時(shí)用戶(hù)可以選擇在IVR2000上排隊等待。IVR2000豐富的排隊選項讓客戶(hù)的等待不再那么枯燥。排隊的用戶(hù)可有多種選擇，如選擇聽(tīng)音樂(lè )或聽(tīng)取公司業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介，座席一旦有空閑馬上接入；用戶(hù)也可以留下自己的聯(lián)系方式，等待系統適時(shí)回撥；用戶(hù)還可以選擇在語(yǔ)音信箱留言。

報表生成器

　　報表模塊提供完整的客戶(hù)報表，使您了解您的業(yè)務(wù)運行狀況。從話(huà)務(wù)量統計到業(yè)務(wù)量分析，從單一流程報告到多流程的整體報告，從端口利用率到IVR整體的效率分析……InterAct提供大量報表原始數據，包括實(shí)時(shí)數據和歷史統計數據，并幫助您制作實(shí)用、精巧的報表。

豐富的行業(yè)模板

　　如果您是初次使用IVR系統，您也許需要在IVR應用領(lǐng)域已探索多年的專(zhuān)家意見(jiàn)。現在，InterAct向我們的客戶(hù)開(kāi)放完整的IVR行業(yè)應用模板。近二十種IVR行業(yè)應用隨IVR2000產(chǎn)品免費發(fā)送。您可以在行業(yè)標準的IVR應用上更細化您的需求，在最短的時(shí)間內開(kāi)發(fā)出最適宜您的應用。

我們的行業(yè)模板包括：

星級服務(wù)

　　InterAct的專(zhuān)業(yè)工程師會(huì )參與到您的IVR應用項目中來(lái)，在IVR2000提供的開(kāi)放的、功能豐富的、可擴展的語(yǔ)音平臺上，協(xié)助您開(kāi)發(fā)最適合您企業(yè)的IVR應用。

IVR2000運行環(huán)境

硬件平臺

　　工控PIII850，128M內存，40G硬盤(pán)，10/100M網(wǎng)卡

操作系統

　　Windows NT4.0/Windows 2000

系統規模

　　單機支持8到120端口，多機最大容量為1560端口。

接續方式

　　支持E1、T1、ISDN（BRI、PRI）、模擬、LineSideE1等多種信令方式。
　　支持Nortel Meridian1、AVAYA、SIEMANS等多種PBX。

浩豐時(shí)代供稿 CTI論壇編輯