橡果國際積極開(kāi)拓電話(huà)外撥新渠道
2003/07/07
橡果國際自1998年進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，憑借自身的實(shí)力和高效的運作系統，迅速壯大擴展。目前已成功建立起一套獨特而有效的個(gè)人消費品的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售推廣體系，形成了銷(xiāo)售通路拓展與品牌經(jīng)營(yíng)同步，傳統渠道與直接銷(xiāo)售并行，以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為基礎、傳統渠道為依托的銷(xiāo)售模式。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷擴大，原有呼叫中心的規模已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的要求，因此橡果國際在上海另外建立了一個(gè)囊括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等職能的大型綜合服務(wù)中心。這個(gè)系統容量為200座席的綜合服務(wù)中心中，采用了浩豐時(shí)代的全套解決方案。不但包括了基本的呼叫中心功能，還增加了浩豐時(shí)代的Samba Dialer預測撥號系統，同時(shí)加強了呼叫中心管理功能。
經(jīng)過(guò)幾年來(lái)電視購物業(yè)務(wù)的開(kāi)展，橡果國際積攢了大量?jì)?yōu)質(zhì)的客戶(hù)數據。如何充分利用這些寶貴數據一直是公司管理層非常關(guān)心的問(wèn)題，橡果國際決策層已經(jīng)意識到應該充分利用電話(huà)這種高普及率、低成本的溝通方式，主動(dòng)向客戶(hù)宣傳公司新產(chǎn)品和進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。由此外撥的業(yè)務(wù)需求逐漸增加，但是由于目前缺少一種適合的工具，使得負責外撥的服務(wù)專(zhuān)員每天平均1/3以上的時(shí)間花費在撥號、對錯誤號碼的處理、等待接聽(tīng)、空閑等無(wú)謂的開(kāi)銷(xiāo)上。特別是在多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)同時(shí)發(fā)生時(shí)，由于每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的屬性（如：周期、目標客戶(hù)數據庫、內容、發(fā)送時(shí)間）不同，從而造成了服務(wù)專(zhuān)員的困惑。
針對這種現象，浩豐時(shí)代為其制定了相應的解決方案。在橡果現有的客戶(hù)信息名單中，存在著(zhù)部分錯誤號碼、空號、電話(huà)答錄機、modem和傳真號碼等。而在撥號過(guò)程中也會(huì )出現許多無(wú)人接聽(tīng)等情況。Samba Dialer能夠濾除這些無(wú)效的應答音，只把已接通的有效電話(huà)轉給服務(wù)專(zhuān)員，這樣服務(wù)專(zhuān)員不必把大量精力浪費在撥號上。同時(shí)系統還提供撥號結果檢測機制，能最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機設備以及通訊線(xiàn)路的效率，提高服務(wù)專(zhuān)員的工作效率，從而降低了單位服務(wù)成本。 此外，Samba Dialer系統可同時(shí)管理數十個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并為每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設定獨立的目標客戶(hù)列表和商業(yè)規則，能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數量和頻率，保證每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在約定的期限內完成。
通過(guò)建置Samba Dialer系統，橡果國際解決了在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等過(guò)程中存在的問(wèn)題，建立了一個(gè)雙向互動(dòng)的溝通平臺。通過(guò)這個(gè)平臺，可以快速、準確的將新促銷(xiāo)方案或新產(chǎn)品信息傳遞給客戶(hù)，而不再僅僅依存廣告。同時(shí)搭配后臺系統，橡果國際可以實(shí)現通過(guò)電話(huà)完成營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的過(guò)程。而對于那些長(cháng)期的固定客戶(hù)，橡果國際還可以提供更多的服務(wù)項目，如生日問(wèn)候、信息提醒、關(guān)注產(chǎn)品到貨通知、代辦事項回復等等。由此，橡果國際不但可以提高工作效率，降低營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)成本，更增加了客戶(hù)對橡果國際的滿(mǎn)意度，從而使得橡果國際在市場(chǎng)競爭中脫穎而出！
浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯
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