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浩豐時(shí)代電視購物行業(yè)再下一城

2004/12/14

　　近日，北京浩豐時(shí)代科技有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)浩豐時(shí)代）與北京鴻嘉華國際發(fā)展有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)鴻嘉華）簽約，內容是為其提供一套新一代電視購物呼叫中心解決方案。該方案主要是用于完善鴻嘉華的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品銷(xiāo)售和售后服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節，從而提升鴻嘉華銷(xiāo)售及服務(wù)水平，創(chuàng )新和開(kāi)拓鴻嘉華盈利模式。

　　北京鴻嘉華國際發(fā)展有限公司是一家專(zhuān)營(yíng)電視購物的新興企業(yè)，主要從事為消費者提供綠色、健康、美麗等個(gè)人用品的開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)銷(xiāo)售推廣。鴻嘉華主要通過(guò)在電視等媒體上做廣告宣傳，來(lái)傳播產(chǎn)品及促銷(xiāo)信息；而客戶(hù)則通過(guò)撥打電話(huà)來(lái)訂購產(chǎn)品和進(jìn)行咨詢(xún)。這樣的銷(xiāo)售模式必然導致鴻嘉華每天接到大量的咨詢(xún)和訂購電話(huà)，傳統的人工接聽(tīng)電話(huà)的方式已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求。因此，鴻嘉華決定建立一套完整電視購物呼叫中心運營(yíng)平臺，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力保障。通過(guò)大量的市場(chǎng)調查，鴻嘉華最終選擇了由北京浩豐時(shí)代科技有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)浩豐時(shí)代）研發(fā)的主要用于電視購物的呼叫中心應用平臺。

　　憑借對國內外電視購物銷(xiāo)售市場(chǎng)的深入了解，浩豐時(shí)代設計并開(kāi)發(fā)了一套完整的用于電視購物的呼叫中心解決方案。目前該方案已經(jīng)被國內如橡果國際、安必信、上海藍頓等電視購物企業(yè)廣泛采用。此基于呼叫中心的電視購物解決方案涉及了電視購物企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)三大領(lǐng)域，并將庫存管理、物流、結算等環(huán)節成功的串聯(lián)起來(lái)，從而使得這些企業(yè)內部流程更加順暢，避免了由于內部處理流程脫節造成的延誤交貨、重復確認等問(wèn)題。

　　鴻嘉華采用了浩豐時(shí)代針對電視購物行業(yè)的全套解決方案，整合了預測撥號系統Samba Dialer、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統IVR2000、客戶(hù)關(guān)系管理系統iAgent、呼叫中心質(zhì)量管理VOM QM、錄音監控iRecorder等產(chǎn)品，主要功能包括：

傳統電話(huà)接入及客戶(hù)信息管理平臺：浩豐時(shí)代為鴻嘉華建立了110座席的呼叫中心，用于接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)和訂購電話(huà)。實(shí)現了遵循用戶(hù)引導服務(wù)的原則，用戶(hù)通過(guò)IVR提示進(jìn)行按鍵操作，自助地獲取相關(guān)信息。對于進(jìn)入人工座席的客戶(hù)信息會(huì )自動(dòng)顯示在服務(wù)界面上，而對于非正常通話(huà)，系統能夠加以標識或直接屏蔽。

　　新一代的外撥平臺：鴻嘉華擁有20個(gè)外撥座席，主要提供包括主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷、業(yè)務(wù)回呼、客戶(hù)回訪(fǎng)、市場(chǎng)調查等在內的外撥業(yè)務(wù)。這種徹底將呼入和呼出區分的模式使得客戶(hù)可以得到更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。浩豐時(shí)代向鴻嘉華提供了最先進(jìn)的主動(dòng)外撥工具（Samba Dialerò4.0），能夠按照鴻嘉華要求自動(dòng)生成外撥列表并自動(dòng)撥號，并將錯誤號碼、空號、調制解調器、傳真號碼或無(wú)人接聽(tīng)的信號濾除。能最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機設備以及通訊線(xiàn)路的效率，提高服務(wù)專(zhuān)員的工作效率，大大降低了單位服務(wù)成本。

　　自動(dòng)化的訂單系統：包括訂單管理、取消、狀態(tài)查詢(xún)、緊急訂單處理等功能。系統提供標準訂單格式，使得業(yè)務(wù)人員在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)自動(dòng)生成客戶(hù)采購訂單。同時(shí)，系統提供任意組合條件檢索功能，使得座席人員能夠迅速了解產(chǎn)品庫存狀況，避免失誤。

　　暢通的物流環(huán)節：生成的電子訂單發(fā)送到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行訂單有效性的檢查，并進(jìn)行分撿。系統可以按照規定進(jìn)行數據傳輸和打印，并交給物流部門(mén)進(jìn)行配送處理。

　　功能強大的報表工具：系統可以提供全方位、多種類(lèi)的統計報表，以便能夠更加清楚的了解業(yè)務(wù)運營(yíng)狀況，及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略和媒體方案。同時(shí)，管理者還可以查看前段呼叫中心系統的運行狀況，并以此作為作息時(shí)間調整、人員安排計劃的參考依據。此外，系統還提供全面的座席評估功能(VOM QM Virtual Organization Management -- Quality Management），使得管理者可以提取反映員工表現的多項最有效因素給出合理的評價(jià)。制定合理的員工業(yè)績(jì)考察和激勵制度。

　　通過(guò)浩豐時(shí)代電視購物呼叫中心解決方案，鴻嘉華向用戶(hù)提供了一個(gè)便利的綜合性平臺，實(shí)現了呼入與呼出并舉，建立了一個(gè)真正的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。系統提供咨詢(xún)、銷(xiāo)售、查詢(xún)、投訴等功能，從而實(shí)現了自助服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的結合以及個(gè)性化與效率的完美統一。系統的高性能以及人性化操作一方面能夠減少每個(gè)訂單的受理時(shí)間，提高座席的工作效率，降低鴻嘉華運營(yíng)成本；另一方面也可以提高消費者對電視購物模式的接受程度及熱情。此外，浩豐時(shí)代電視購物解決方案閉環(huán)的工作流管理，整合了鴻嘉華物流、統計、帳務(wù)、市場(chǎng)等部門(mén)資源，為鴻嘉華節省了大量的內部資源，提高了整體工作效率。

浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯


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