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浩豐時(shí)代幫助旅游企業(yè)構建利潤中心

2005/11/03

　　呼叫中心作為一種能充分利用現代通信手段和計算機技術(shù)的全新現代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多旅游企業(yè)的關(guān)注。作為旅行社各種商業(yè)活動(dòng)的支持，高度集中的客戶(hù)服務(wù)中心可以使公司以最低成本向顧客提供最有保證的服務(wù)和支持，不論在商機管理、客戶(hù)服務(wù)、還是客戶(hù)群維系等諸多方面，都是呼叫中心發(fā)揮其巨大作用的領(lǐng)域。

為旅行社提供強勁的客戶(hù)關(guān)系管理能力；

自動(dòng)業(yè)務(wù)導航能力；

交互式協(xié)作能力；

基于各業(yè)務(wù)代表技能特點(diǎn)的路由選擇；

將客戶(hù)來(lái)話(huà)接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處；

對于老客戶(hù)建立一對一的關(guān)系；

全程監控服務(wù)質(zhì)量的管理系統；

全面的外呼管理功能體現親情化服務(wù)。

　　浩豐時(shí)代一直專(zhuān)注于呼叫中心技術(shù)的發(fā)展和研究，通過(guò)對國內外呼叫中心市場(chǎng)多年的深入了解，針對不用類(lèi)型的旅游企業(yè)設計并開(kāi)發(fā)了多種呼叫中心解決方案，有基于Nortel/AVAYA大型交換機解決方案、也有ALL IN ONE 的一體化解決方案，方案功能呼入呼出有效融合，為企業(yè)增強效益、挖掘商機提供更加全面的解決方式。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等手段，既能樹(shù)立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的客戶(hù)服務(wù)。這樣對保持原有客戶(hù)群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。

為旅游企業(yè)提供強大的客戶(hù)關(guān)系管理功能

　　自動(dòng)業(yè)務(wù)導航，交互式協(xié)作，并可通過(guò)基于技能的路由選擇，將客戶(hù)來(lái)話(huà)轉接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處，對于老客戶(hù)還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話(huà)直接接到以前曾與之通過(guò)話(huà)的業(yè)務(wù)代表處，使其倍感親切。

使旅游企業(yè)以統一的形象面向顧客

　　充分利用了旅游行業(yè)現有的技術(shù)和資源，構筑了一個(gè)支持多種接入手段的統一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代綜合客戶(hù)服務(wù)系統，還能夠在不改動(dòng)系統結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。

強大的信息整理以及統計功能，為領(lǐng)導決策提供依據

　　本系統能夠將數據庫中每天收到的各種類(lèi)型的信息進(jìn)行整理后供查詢(xún)，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導。各相關(guān)部門(mén)調查處理結果和答復意見(jiàn)出來(lái)后，再由業(yè)務(wù)代表通知到本人。也可由系統自動(dòng)撥通聯(lián)系電話(huà)，通過(guò)傳真或自動(dòng)語(yǔ)音播報處理結果和答復意見(jiàn)來(lái)完成回饋。

體現客戶(hù)為中心智能外呼功能，實(shí)現業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)管理

　　自動(dòng)外撥功能，旅游行業(yè)可跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)掌握客戶(hù)的各種要求，從而達到留住老用戶(hù)、吸引新用戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)的目的。外撥服務(wù)的內容包括：生日回訪(fǎng)、特別游種推薦、滿(mǎn)意度調查等。

完善的功能，使您從容應對客戶(hù)的各種需求

信息資料查詢(xún)；

IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答；

商務(wù)代訂；

旅游業(yè)務(wù)受理；

投訴與建議；

語(yǔ)音信箱；

業(yè)務(wù)監督和主管查詢(xún)；

客戶(hù)回訪(fǎng)；

業(yè)務(wù)統計報表；

自動(dòng)傳真；

Internet功能；

強大的智能外呼功能。

一、一體化解決方案（適合中小型呼叫中心）

　　一體化解決方案接入設備采用浩豐時(shí)代自主研發(fā)的技術(shù)先進(jìn)的一體化交換機―xContact。它在功能上已經(jīng)超越了傳統的板卡式交換機甚至電信級交換機，將呼叫中心的特有功能和強大的程控交換機功能巧妙的結合在一起，向客戶(hù)提供全面、完整的一站式服務(wù)。

1、普通話(huà)機方式

2、IP方式

內置多功能軟件包，一次投資即裝即用

　　在傳統PBX/ACD的功能基礎上，增加了自動(dòng)語(yǔ)音交互、數字錄音、預測撥號、話(huà)務(wù)分配、集中監控、質(zhì)量管理等功能，提供了一系列相關(guān)軟件包或軟件接口，以便搭建功能強大的企業(yè)級呼叫中心。同時(shí)系統還將電子郵件、語(yǔ)音郵件、視頻信息、傳真等統一為一個(gè)有機整體，通過(guò)普通電話(huà)、傳真機或計算機對這些消息集中管理、統一收取、統一發(fā)送，從而使用戶(hù)能獲得全方位的、快速的信息服務(wù)。

xContact基于先進(jìn)的IP技術(shù)，全面支持純IP分機

　　最大限度的避免復雜的網(wǎng)絡(luò )布線(xiàn)，降低項目建設成本。同時(shí)，xContact系統的升級和擴容也十分簡(jiǎn)單，其模塊化的設計，針對不同用戶(hù)企業(yè)規模提供的不同特別配置，能夠滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)和容量需求均不斷變化的要求，從而確保企業(yè)的原有投資。

xContact系統穩定，獲得業(yè)內一致好評

　　xContact一經(jīng)推出就獲得業(yè)內的密切關(guān)注，目前國內已經(jīng)有數家企業(yè)正式采用該產(chǎn)品，系統的穩定性也獲得了客戶(hù)的好評。此外，浩豐時(shí)代還成功將xContact推向日本市場(chǎng)，憑借優(yōu)良的性?xún)r(jià)比，很快獲得日本客戶(hù)的認可。

二、交換機解決方案（適合大型呼叫中心）

　　交換機解決方案接入設備支持NORTEL、AVAYA等主流交換機，配合浩豐時(shí)代CTI中間件－VOM完成CTI功能和多渠道整合。

　　VOM提供強大的CTI控制能力。VOM將CTI的范疇推廣到虛擬遠端座席，利用自身強大的網(wǎng)絡(luò )通訊能力，在多點(diǎn)呼叫中心之間，在呼叫中心和遠端坐席之間，在呼叫中心和數據中心之間均可實(shí)現帶自定義功能的靈活監控；在呼叫中心數據運維方面，VOM利用質(zhì)量管理模塊QM向使用者提供最及時(shí)，最豐富，最準確的呼叫中心狀態(tài)數據，確保管理人員對呼叫中心系統當前情況的精確把握；在話(huà)務(wù)路由方面，VOM的智能路由模塊MCD在提供強大且靈活的路由功能同時(shí)，還提供人性化的智能路由管理配置工具M(jìn)CD Manager，該工具提供完整的GUI接口，只需管理人員進(jìn)行簡(jiǎn)單操作，就可以實(shí)現復雜的路由功能配置；在全局掌控方面，VOM的ASP功能模塊同樣出色的為外包式呼叫中心和大型的企業(yè)呼叫中心提供完美的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程定制功能等。

電信級的穩定、可靠性

靈活性積木式模塊化結構

智能的來(lái)話(huà)處理

靈活的處理方式

適應超大規模話(huà)務(wù)量

和客戶(hù)建立一對一的關(guān)系

給客戶(hù)提供更多的選擇

更快的信息=更快的客戶(hù)服務(wù)

嚴密而豐富的報表管理功能

全面的多媒體集成方案

電話(huà)進(jìn)線(xiàn)情況/呼叫中心運營(yíng)情況一目了然

呼叫中心績(jì)效管理功能－商務(wù)數據實(shí)時(shí)監測

三、智能外呼系統

　　呼叫中心的贏(yíng)利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要水平。國內外大量成功案例證明主動(dòng)服務(wù)是呼叫中心為企業(yè)創(chuàng )造效益最直接、高效的方式，現在越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始了這方面的嘗試。

　　浩豐時(shí)代匯集了在呼叫中心領(lǐng)域探索多年的技術(shù)凝聚，推出真正意義上的預測撥號系統--Samba Dialer。該系統基于一系列軟硬件設備，通過(guò)無(wú)阻礙的識別各類(lèi)外撥呼叫結果，如忙音、無(wú)人接聽(tīng)、FAX、Modem等等，可以有效的提高外撥座席的工作效率，并協(xié)助用戶(hù)在海量數據中整理有效客戶(hù)信息，為您構建高效簡(jiǎn)潔的客戶(hù)聯(lián)系機制。

　　座席人員可根據對客戶(hù)檔案的處理，在客戶(hù)檔案數據庫中列出重點(diǎn)服務(wù)對象或對服務(wù)對象進(jìn)行分級，根據級別通過(guò)E-mail、電話(huà)、傳真、短消息等方式從事客戶(hù)回訪(fǎng)和主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷、主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)完成如生日回訪(fǎng)、特別游種推薦、確定訂房信息、確認旅游時(shí)間和線(xiàn)路以及滿(mǎn)意度調查、大宗信息統一派發(fā)等業(yè)務(wù)，在外撥整個(gè)過(guò)程中，系統對呼出會(huì )進(jìn)行有效的監控和管理，確保呼出線(xiàn)路的資源利用率最高。

特別旅種推薦；

確定訂房信息；

確認旅游時(shí)間；

大宗信息派發(fā)；

潛在客戶(hù)挖掘；

客戶(hù)回訪(fǎng)；

生日關(guān)懷；

市場(chǎng)調查等。

浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯

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