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浩豐時(shí)代智能外撥解決方案

2006/10/12

　　隨著(zhù)呼叫中心的普及，其贏(yíng)利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要水平。在國內，呼叫中心成為企業(yè)主動(dòng)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)渠道的要求越來(lái)越迫切，外撥業(yè)務(wù)也成為呼叫中心盈利的一個(gè)新焦點(diǎn)。國際上許多專(zhuān)業(yè)呼叫中心通過(guò)部署專(zhuān)門(mén)的預測撥號系統，利用高效的算法和精確的撥號結果檢測機制，充分發(fā)揮外撥人員、設備以及通訊線(xiàn)路的效率。

　　浩豐時(shí)代匯集了在呼叫中心領(lǐng)域探索多年的技術(shù)凝聚，結合當今最新的計算機軟硬件技術(shù)，推出真正意義上的先進(jìn)的智能外撥解決方案。該解決方案基于一系列易于部署的軟硬件設備，能夠有效提高外撥坐席的工作效率，并協(xié)助用戶(hù)在海量數據中整理有效客戶(hù)信息，為您構建高效簡(jiǎn)潔的客戶(hù)聯(lián)系機制。浩豐時(shí)代智能外撥解決方案基于自主研發(fā)的先進(jìn)的Samba Dialer®預測撥號系統。Samba Dialer®融匯了國外合作伙伴二十年的成功外撥經(jīng)驗，運用世界領(lǐng)先水平的預測算法，具備完善的數據過(guò)濾和撥號檢測機制，獨立于CTI平臺，可與現有呼叫中心系統進(jìn)行無(wú)縫連接，全面支持VoIP坐席，已在國內外眾多行業(yè)得到成功應用。

浩豐時(shí)代智能外撥解決方案支持以下三種不同的外撥模式：

主動(dòng)式外撥
　　設置固定的外撥坐席，由管理人員設定外撥客戶(hù)列表及相應的腳本，系統后臺根據坐席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，有效電話(huà)自動(dòng)轉接人工坐席。預覽撥號方式在進(jìn)行批量撥號的同時(shí)監控外撥坐席的狀態(tài)，一檢測到空閑坐席，后臺即發(fā)起外撥，可以做到100％無(wú)風(fēng)險外撥。

預覽式外撥
　　由坐席自主控制外撥頻率和速度。對于管理席生成的客戶(hù)列表，坐席可分別根據情況主動(dòng)發(fā)起外撥。撥號控制由人工完成。

預測式外撥
　　該種外撥方式是當前呼叫中心外撥技術(shù)的一大飛躍，是真正意義的預測撥號，由先進(jìn)的預測算法支持。系統預測人工坐席的空閑時(shí)間，并在此基礎上由引擎模塊控制后臺發(fā)起外撥動(dòng)作。這種方式外撥效率最高。預測式外撥的優(yōu)勢不僅僅在于提高外撥結果的辯識能力，還來(lái)自于同時(shí)對多Campaign的全程管理。

浩豐時(shí)代智能外撥解決方案具有以下功能：

Campaign管理
　　Samba Dialer®能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數量和頻率，保證Campaign在約定的期限內完成。系統可同時(shí)管理數十個(gè)Campaign，為每個(gè)Campaign設定相互獨立的號碼列表和商業(yè)規則，這些商業(yè)規則規定了每個(gè)Campaign所應持續的時(shí)間、執行的外撥腳本等等

預測撥號和撥號檢測
　　Samba Dialer®能夠濾除錯號、空號、電話(huà)答錄機、modem和傳真號碼等，使業(yè)務(wù)代表不必把大量精力浪費在撥號上，從而表現出自己真實(shí)的生產(chǎn)力。Samba Dialer®可以把業(yè)務(wù)代表實(shí)際有效通話(huà)時(shí)間提高至3倍以上，從而提高生產(chǎn)力，加快投資成本的回收。

客戶(hù)過(guò)濾機制
　　在海量客戶(hù)數據中，有多少是有效的客戶(hù)信息呢？系統在統計外撥結果之后，會(huì )過(guò)濾掉無(wú)效的號碼，如空號、錯號、暫停服務(wù)的號碼等等，并可自動(dòng)處理坐席軟件發(fā)出的更新號碼的指令，最終形成完整、正確的客戶(hù)資料庫。

預分析外撥
　　Samba Dialer®通過(guò)對外的消息通道，與外部業(yè)務(wù)系統進(jìn)行交互，提供給管理者預分析外撥的機制，在實(shí)時(shí)生成外撥列表之前先檢驗每個(gè)號碼，只有確認其真正滿(mǎn)足管理員定義的預分析條件時(shí)才進(jìn)行外撥。

Campaign監控和系統監控
　　Samba Dialer®提供直觀(guān)、準確的系統性能報告，使管理員能夠掌握整個(gè)系統的工作狀況。

統計報表
　　Samba Dialer®可以圖形化統計報表的形式提供系統性能的多項數據，包括坐席工作統計、呼叫結果統計、業(yè)務(wù)運行統計、外呼明細以及根據業(yè)務(wù)需求自定義的報表。

遠端坐席
　　Samba Dialer®支持遠端坐席，實(shí)現方式之一即為Home Agent模式。同時(shí)，Samba Dialer®也能夠支持多個(gè)模塊的分散部署和集中管理。

靈活的API
　　Samba Dialer®提供靈活的系統級API，使得應用開(kāi)發(fā)者能夠進(jìn)行高效的客戶(hù)化開(kāi)發(fā)。

動(dòng)態(tài)腳本
　　動(dòng)態(tài)腳本模塊提供圖形化的腳本定制環(huán)境，使用者只需用鼠標簡(jiǎn)單的拖曳，就可迅速設定問(wèn)答腳本。系統可制定多個(gè)不同腳本，在來(lái)電彈屏時(shí)自動(dòng)加載合適的腳本，并可根據客戶(hù)的回答自動(dòng)進(jìn)行問(wèn)題跳轉、答案校驗。動(dòng)態(tài)腳本還提供斷點(diǎn)續問(wèn)支持。假設在通話(huà)過(guò)程中意外斷線(xiàn)，或其他原因沒(méi)有一次完成一個(gè)腳本，在下一次與該客戶(hù)通話(huà)時(shí)可從以前的斷點(diǎn)處繼續，避免重新詢(xún)問(wèn)引起客戶(hù)的反感。同時(shí)，對于客戶(hù)提供的問(wèn)題答案，動(dòng)態(tài)腳本給予各個(gè)節點(diǎn)答案的統計分析功能，使市場(chǎng)調查等外撥活動(dòng)的結果一目了然。

智能外撥解決方案可幫助企業(yè)實(shí)現以下業(yè)務(wù)功能：

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；

催收催繳；

市場(chǎng)調查；

客戶(hù)關(guān)懷；

客戶(hù)回訪(fǎng)；

處理結果反饋；

新產(chǎn)品推廣等。

　　浩豐時(shí)代自1995年成立以來(lái)，一直致力于CTI/CRM產(chǎn)品研發(fā)、系統集成、軟件出口及運營(yíng)咨詢(xún)。目前，浩豐時(shí)代在天津、上海、廣州、東京設立了全資子公司和分支機構，為周邊客戶(hù)提供更加及時(shí)、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。浩豐時(shí)代成功為潤迅通信、西安鐵通、北京聯(lián)通、吉林移動(dòng)等著(zhù)名企業(yè)提供產(chǎn)品和智能外撥解決方案，受到客戶(hù)的一致好評。

浩豐時(shí)代科技公司供稿　CTI論壇編輯

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