浩豐時(shí)代呼叫中心和CRM整體解決方案用于DUMEX（多美滋）
2007/01/08
Dumex（多美滋）品牌創(chuàng )立于1946 年，至今已發(fā)展成為亞太地區知名的嬰幼兒系列營(yíng)養配方奶粉企業(yè)，自上世紀90年代以來(lái)，迅速成長(cháng)為國際嬰幼兒配方奶粉市場(chǎng)的領(lǐng)軍者之一。
Dumex一直非常注重其企業(yè)的運營(yíng)效率，在其亞太區各公司，很早就投資進(jìn)行了信息系統建設。隨著(zhù)近幾年Dumex在亞太區的業(yè)務(wù)增長(cháng)，原有系統已經(jīng)不能滿(mǎn)足Dumex對客戶(hù)關(guān)系管理和數據庫營(yíng)銷(xiāo)的迫切需求。因此，Dumex上海公司率先決定在其金嬰會(huì )服務(wù)系統中應用專(zhuān)業(yè)的呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理系統，開(kāi)始其對先進(jìn)技術(shù)平臺的第一步探索。
經(jīng)過(guò)浩豐時(shí)代針對Dumex中國大陸市場(chǎng)的金嬰會(huì )專(zhuān)業(yè)的技術(shù)咨詢(xún)和投資回報分析之后，Dumex于2006年6月決定采用浩豐時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理平臺，并通過(guò)向Bertelsmann租賃呼入和呼出座席的方式采納了浩豐時(shí)代推薦的呼叫中心和CRM整體解決方案。Dumex將在全亞太區逐步采用浩豐時(shí)代的CRM平臺和一體化呼叫中心解決方案，以滿(mǎn)足亞太區各分支機構對客戶(hù)咨詢(xún)、服務(wù)、投訴、促銷(xiāo)活動(dòng)、問(wèn)卷調查、客戶(hù)關(guān)懷、促銷(xiāo)品發(fā)放等全面需求。
Dumex上海公司呼入和呼出系統平臺由Bertelsmann提供租賃服務(wù)，采用Nortel PBX和浩豐時(shí)代的IVR2000®自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、iRecorder®數字錄音系統、VOM®虛擬組織管理平臺、VOM®
QM質(zhì)量管理系統以及Samba® Dialer預測撥號系統。在此基礎之上，加入浩豐時(shí)代的iAgent®客戶(hù)關(guān)系管理系統。
呼入系統結構如下：
呼出系統結構如下：
浩豐時(shí)代自主研發(fā)的iAgent®客戶(hù)關(guān)系管理系統，其應用的對象包括坐席和業(yè)務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員、其他工作流相關(guān)的后臺處理人員等。其主要的功能模塊涵蓋了包括客戶(hù)信息管理、合同/促銷(xiāo)品管理、物流倉庫和結算管理、客戶(hù)聯(lián)系歷史管理、客戶(hù)忠誠度管理、客戶(hù)咨詢(xún)管理、客戶(hù)投訴管理、客戶(hù)服務(wù)管理等豐富的應用模塊。而用于外撥的業(yè)務(wù)更包含如促銷(xiāo)活動(dòng)管理、客戶(hù)關(guān)懷、問(wèn)卷調查和問(wèn)卷生成器等先進(jìn)功能模塊，從而讓用戶(hù)的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)人員都能通過(guò)簡(jiǎn)單學(xué)習而掌握對各種促銷(xiāo)活動(dòng)的設計、獲取結果數據和修改活動(dòng)方案等，從而滿(mǎn)足用戶(hù)通過(guò)該客戶(hù)關(guān)系管理平臺在第一時(shí)間掌握客戶(hù)狀況和設計出最有效的訊息傳達手段的需求，真正順應了快速消費品行業(yè)包括客戶(hù)服務(wù)和零售研究等需求在內，同時(shí)又要求極為迅速獲取反饋結果的要求。
Dumex通過(guò)應用浩豐時(shí)代的整體解決方案，獲得了完整的客戶(hù)信息，將原有的分散在各個(gè)不同平臺的、大量冗余重復的數據整合在一個(gè)新的平臺中，從而能夠更有效的進(jìn)行數據挖掘和數據庫營(yíng)銷(xiāo)；通過(guò)應用iAgent®客戶(hù)關(guān)系管理系統，Dumex無(wú)需雇用昂貴的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行數據導入導出、報表制作、問(wèn)卷設計編程、促銷(xiāo)活動(dòng)編程等工作，iAgent®功能強大、操作簡(jiǎn)便的管理工具幫助業(yè)務(wù)和市場(chǎng)人員方便的進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)設計、問(wèn)卷設計、問(wèn)卷統計、以及過(guò)程中動(dòng)態(tài)的修改等，用戶(hù)體會(huì )到了極大的靈活和方便。
對于客戶(hù)的咨詢(xún)和服務(wù)請求，iAgent®方便的客戶(hù)信息管理和操作方式以及強大的知識庫管理能力讓Dumex無(wú)需雇用大量昂貴的專(zhuān)業(yè)人員即可解決絕大多數客戶(hù)的深度問(wèn)題，從而減少了專(zhuān)家隊伍的成本；對于有限的高年資專(zhuān)家隊伍，iAgent®系統提供了方便操作的界面，無(wú)需專(zhuān)家學(xué)習復雜的操作方式即可輕松上手使用，大大提高了解答用戶(hù)咨詢(xún)和服務(wù)的效率、降低了客戶(hù)服務(wù)的成本。
客戶(hù)關(guān)懷等主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)內容更是非常方便的幫助Dumex獲得更多的贏(yíng)得客戶(hù)的機會(huì )，客戶(hù)可以隨心所欲的設置多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以同時(shí)進(jìn)行各種針對客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)懷行為來(lái)提高客戶(hù)忠誠度，例如其中一個(gè)活動(dòng)是根據母親懷孕周數自動(dòng)提示對母親的關(guān)懷程度、對嬰兒出生日期的提示、對嬰兒成長(cháng)狀態(tài)的提示和推薦各種不同的最適合當前用戶(hù)狀態(tài)的產(chǎn)品和產(chǎn)品組合。
在亞太區，iAgent將整合各個(gè)不同地區的需求，提供一個(gè)完整和統一的CRM產(chǎn)品以配合其在亞太區的整體營(yíng)銷(xiāo)需求，從而方便未來(lái)對各個(gè)地區的數據的分析比較和數據挖掘等。
浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯
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