萬(wàn)東醫療的CRM選型之路
2007/03/21
北京萬(wàn)東醫療裝備股份有限公司是以醫療器械制造為主，致力于醫用放射線(xiàn)診斷、治療設備和醫用電子儀器的研究開(kāi)發(fā)，集技、工、貿為一體的高科技上市公司，是中國醫療器械行業(yè)和北京市骨干企業(yè)。其經(jīng)濟效益跨入全國醫藥行業(yè)50強，居器械行業(yè)之首，經(jīng)濟實(shí)力進(jìn)入全國500家最大工業(yè)企業(yè)行列。
萬(wàn)東醫療的主營(yíng)產(chǎn)品為各型醫用X射線(xiàn)診斷設備和齒科治療設備，包括200-800mA工頻X射線(xiàn)機，15-100kW高頻X射線(xiàn)機、數字減影和血管造影系統、齒科治療設備、齒科數字圖像設備、自體血液回輸設備、醫療電子儀器等產(chǎn)品，是我國目前唯一有能力生產(chǎn)系列高頻醫用診斷X線(xiàn)機的廠(chǎng)家，各類(lèi)醫用診斷X線(xiàn)機的產(chǎn)量、銷(xiāo)量均居全國首位。
作為國內最大的醫療設備公司，全國的產(chǎn)品售后服務(wù)成為了工作之重，為此萬(wàn)東成立了專(zhuān)門(mén)的技術(shù)服務(wù)公司，并在全國建有30多個(gè)服務(wù)站，來(lái)處理產(chǎn)品的售后維修。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的不斷激增，也導致售后部門(mén)的產(chǎn)品安裝、調試、報修等一系列工作的管理陷入了瓶頸。依靠傳統的傳真、電子郵件、電話(huà)已無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)快速發(fā)展的步伐。正是在這樣一個(gè)促因下，萬(wàn)東提出了為售后服務(wù)部門(mén)建立完善的信息化系統的規劃。
應該說(shuō)，萬(wàn)東的選型是艱難的，最開(kāi)始接觸萬(wàn)東是在2004年，為期2年多的不斷跟進(jìn)，最終在06年底正式與北京商能信息技術(shù)有限公司簽署了MrCRM6.0系統實(shí)施協(xié)議。回顧簽訂合同的過(guò)程，萬(wàn)東的項目負責人和北京商能負責項目的售前顧問(wèn)都深深認識到：在這樣一個(gè)龐大的集團內部搭建信息化系統并非易事，層層的選拔，演示，咨詢(xún)，內部的協(xié)調、領(lǐng)導的匯報與審批，對于供應商來(lái)說(shuō)絕對是很?chē)谰目简灐６本┥棠軕{借完善的產(chǎn)品功能、過(guò)硬的咨詢(xún)能力繼成功實(shí)施深圳南玻集團、香港財華社集團、格林集團、史福特集團等后再次走入國內大型集團企業(yè)，也屬實(shí)至名歸。
在實(shí)施CRM以前，萬(wàn)東技服對設備的管理實(shí)行紙張和電子表格管理，所有信息都是靜止的，無(wú)法隨業(yè)務(wù)的發(fā)展而變化。維修情況記錄也非常分散，針對某臺設備基本無(wú)法查詢(xún)以前詳細的維修、保養情況，信息的不完整嚴重地阻礙了萬(wàn)東技服為客戶(hù)提供長(cháng)期的主動(dòng)的服務(wù)。項目組在業(yè)務(wù)訪(fǎng)談中了解到了這一難點(diǎn)之后，認為要改善客戶(hù)服務(wù)，需要從完善的信息做起。要做到信息的完備，就需要信息能夠隨時(shí)更新，便于查詢(xún)，并且可以從設備、客戶(hù)和維修工作三條主線(xiàn)，都能夠看到統一的完整的線(xiàn)索。為了實(shí)現這一點(diǎn)，項目組將協(xié)同工作作為了信息收集的突破口。
過(guò)去，由于維修的流程通過(guò)電話(huà)受理，紙張記錄，傳真分配等過(guò)程，導致信息流轉丟失、誤傳等一系列漏洞。可是在出現狀況時(shí)，卻無(wú)法明確責任；各個(gè)部門(mén)之間信息不共享，所有協(xié)同的事情都要等到開(kāi)會(huì )匯報時(shí)才能知道。項目小組首先對企業(yè)的固定資產(chǎn)進(jìn)行了全面的清理和共享，從一個(gè)保修為主線(xiàn)，經(jīng)過(guò)派工分配后，每個(gè)部門(mén)制定自己的工作計劃，例如月度計劃、安裝項目、維修項目等，每天將各項工作的協(xié)調及現場(chǎng)檢查情況以服務(wù)記錄的形式添加到相應的服務(wù)派工下。例如：工作任務(wù)協(xié)調情況、材料、機具等落實(shí)情況、現場(chǎng)施工檢查情況，并做出未完工作說(shuō)明；提出需要相關(guān)部門(mén)協(xié)調工作內容要求；讓部門(mén)領(lǐng)導能夠看到相關(guān)職能部門(mén)要求的反饋結果。
我們可以看到，對于萬(wàn)東技服來(lái)說(shuō)，企業(yè)內部首先要建立起“我們的工作都是為客戶(hù)服務(wù)”的意識，通過(guò)對大量信息的積累，可以發(fā)掘出其中的規律，例如設備的維修、服務(wù)流程規律。掌握了這些規律后，過(guò)去被動(dòng)的服務(wù)就可能成為事先可以預知的工作，就有可能提供主動(dòng)的關(guān)懷與服務(wù)。利用好這些信息后，客戶(hù)滿(mǎn)意度自然節節攀升，市場(chǎng)地位愈發(fā)鞏固。
所有的工具都需要配套的執行方式，雖然MrCRM系統可以解決工作的主要難點(diǎn)，優(yōu)化流程，但同時(shí)，明確的部門(mén)職責，崗位職責，提高員工行動(dòng)有效性，提高工作效率，流程中的配套文檔、錄入規范，和對應的考核指標也是MrCRM實(shí)施過(guò)程中重要的組成部分，綜合起來(lái)才最終達到了資源共享，協(xié)同工作，效率卓越的先進(jìn)管理模式。
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