THEM2模型下的呼叫中心戰略管理

豐祖軍 2007/02/15

　　呼叫中心的職能是提供企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)。你的企業(yè)需要什么樣的客戶(hù)互動(dòng)——渠道選擇、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等，決定于企業(yè)的總體市場(chǎng)戰略，而不是呼叫中心經(jīng)理要建成一流呼叫中心的理想，更不是大師的說(shuō)教。呼叫中心經(jīng)理的首要責任，在于根據企業(yè)的戰略目標，設立呼叫中心的戰略目標。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，這個(gè)為呼叫中心設定目標的過(guò)程不是在真空中進(jìn)行的，而是要在理想狀況與資源約束之間，在各個(gè)利益相關(guān)者的訴求之間，以及呼叫中心的當前績(jì)效與長(cháng)遠發(fā)展之間，求得恰當的平衡。也就是說(shuō)，這是一個(gè)透徹理解企業(yè)總體戰略的過(guò)程，在企業(yè)內部傳播呼叫中心在達成企業(yè)總體目標中的作用和貢獻的過(guò)程，求得高層領(lǐng)導批準和支持呼叫中心戰略目標的過(guò)程，同時(shí)也是一個(gè)向其他的支持部門(mén)（如財務(wù)、人力資源、技術(shù)等）提出要求并獲得承諾（比如以簽訂內部服務(wù)水平協(xié)議的方式）的過(guò)程，以及了解內部客戶(hù)（主要是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)）的對呼叫中心的要求并做出承諾的過(guò)程。

　　呼叫中心內部的所有事務(wù)，如中心、部門(mén)和個(gè)人KPI的設定，組織架構安排，運營(yíng)管理，人員招聘與培訓，技術(shù)采購與升級，環(huán)境安排等，都是以呼叫中心的戰略目標為基礎；也只有以企業(yè)的總體戰略為出發(fā)點(diǎn)、經(jīng)過(guò)上述過(guò)程而制訂的戰略目標，才使得呼叫中心內部的各項事務(wù)與活動(dòng)以成本高效的方式為企業(yè)總體目標的實(shí)現做出貢獻成為可能。

　　在口號和理念的激勵下提出的一廂情愿的目標難逃受到忽略的命運，而自己的熱情不久也將冷卻；在另外一個(gè)極端，完全放棄制訂戰略目標這個(gè)首要職責的呼叫中心經(jīng)理，將不得不在“上面”給定的一套目標下運營(yíng)——這就注定了他的工作將是艱辛而難有成效的。

　　THEM2模型中的M之一——戰略管理（Strategic Management），就是為了在這個(gè)至關(guān)重要卻經(jīng)常受到忽略或誤解的方面，為呼叫中心管理者提供清晰而系統的幫助。當然，戰略管理不僅僅是確定戰略目標，然后就一勞永逸的事情。在時(shí)間這個(gè)維度上，戰略管理是將運營(yíng)管理囊括在內的——它開(kāi)始于實(shí)際的運營(yíng)（或新的運營(yíng)方式）開(kāi)始之前，又超越于當前的實(shí)際運營(yíng)，考慮到未來(lái)的要求和可能性。

THEM2模型下的戰略管理由17個(gè)部分組成，以下是其中一部分：

• 價(jià)值陳述：以業(yè)務(wù)邏輯和財務(wù)語(yǔ)言表達呼叫中心對于企業(yè)實(shí)現其整體經(jīng)營(yíng)目標的貢獻。



• 高層KPI確定：對呼叫中心整體績(jì)效的測量方式和呼叫中心的績(jì)效目標，并獲得高層和其他利益相關(guān)部門(mén)的認可。



• 部門(mén)間服務(wù)水平協(xié)議：使得包括呼叫中心在內的各個(gè)部門(mén)，盡管其職能、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域和關(guān)注點(diǎn)不一樣，能夠互為資源、互為客戶(hù)，成為一個(gè)真正的整體為企業(yè)的最終客戶(hù)提供符合企業(yè)戰略定位的服務(wù)。



• 預算過(guò)程：處于成熟階段早期的呼叫中心通常是從給定的預算（盡管在給定之前做出了爭取的努力），面臨不確定的話(huà)務(wù)量，為了達到“上面”指定的服務(wù)水平目標，得出錯誤的KPI（接線(xiàn)能力為突出代表）；正確的預算則要從精確預測的話(huà)務(wù)量和根據公司戰略目標而制訂并得到公司確認的服務(wù)水平目標入手，按照科學(xué)方式計算出資源（包括人力資源、通信資源等）要求，然后轉換成財務(wù)預算。



• 風(fēng)險管理與災難恢復計劃：以有計劃、有條理的應對系統，避免呼叫中心各級管理者成為“救火隊員”。

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