遠傳技術(shù)：中國排班管理服務(wù)專(zhuān)家
秦勇 2009/08/03
三國時(shí)代，諸葛亮火燒赤壁，談笑間，曹操的百萬(wàn)大軍灰飛煙滅，這場(chǎng)以少勝多的經(jīng)典戰役為后人所津津樂(lè )道。孔明的勝利，究其原因，在于其過(guò)人的謀略，也在于其出神入化的排兵布陣。由此也可以看出，如果沒(méi)有一個(gè)優(yōu)秀的指揮者的排兵布陣，只憑借人數上的優(yōu)勢，也很難獲得勝利女神的垂青。
到了現代，呼叫中心行業(yè)開(kāi)始蓬勃發(fā)展。作為人員密集型行業(yè)，人員管理自然成為了其最核心的內容。呼叫中心的管理者們也會(huì )面臨著(zhù)現代的排兵布陣——排班。排班作為呼叫中心管理中的重要環(huán)節，往往起著(zhù)舉足輕重的作用。科學(xué)的排班，不僅能有效的管理呼叫中心現有的人力資源，還能進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)的效率，提升客戶(hù)的感知，更能在企業(yè)管理上起到事半功倍的效果。因此，該如何從理性的角度來(lái)認識排班軟件和排班師的關(guān)系，如何完成科學(xué)的排班，已經(jīng)逐漸成為了眾多呼叫中心管理者的當務(wù)之急。
理性認識排班軟件與排班師的關(guān)系
排班軟件的產(chǎn)生有著(zhù)其必然性。隨著(zhù)呼叫中心規模的不斷擴大，其管理工作也變得日益復雜，如何通過(guò)現有的歷史話(huà)務(wù)數據，結合員工的不同技能，來(lái)完成勞動(dòng)力資源的最佳配置，成為了管理者們所關(guān)注的重要問(wèn)題、然而現存的手工排班，由于其各方面的局限性，無(wú)法解決所面對的種種問(wèn)題。排班軟件的誕生，正是為了替代復雜的手工排班，通過(guò)預測、排班、跟蹤管理等途徑，提高呼叫中心的整體的服務(wù)水平，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，降低不必要的運營(yíng)成本，并且提高員工的滿(mǎn)意度。
既然排班軟件的作用是替代手工排班，那么排班軟件和排班師兩者是不是矛盾的存在呢？有的管理者認為，既然是專(zhuān)業(yè)的排班軟件，使用了業(yè)界認可的模型和工具，那么排班就應該成為一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，例如通過(guò)預測工具完成話(huà)務(wù)預測，采用Erlang C來(lái)計算各個(gè)時(shí)間人力上的需求，再設定相應的各項參數，班表就生成了，也就完成了排班師的工作。有人甚至會(huì )考慮是不是不需要排班師了。這個(gè)認識是片面的，對于排班軟件，業(yè)內人士有著(zhù)明確的定位：排班軟件作為專(zhuān)業(yè)的管理軟件，對操作人員的素質(zhì)有著(zhù)較高的要求，因此不能脫離了排班師而存在。
所以，排班師對于排班軟件來(lái)說(shuō)，依然是必要的。正如一位電信客服中心資深管理者所說(shuō)的：軟件，歸根結底是人使用的，不同的人可能會(huì )導致完全不同的效果。排班軟件也是一樣，作為管理工具，如何發(fā)揮出最佳的使用效果是和使用者的能力密切相關(guān)的，排班師和排班軟件兩者相輔相成。排班軟件，首先，可以幫助排班師考慮到排班所需的各種因素，以及人員增多帶來(lái)的排班的復雜性；其次，可以將員工的技能和工作中的具體服務(wù)要求相匹配；再次，可以減少人為主觀(guān)因素的參與，增加班表的公平性，提高員工的滿(mǎn)意度；然后，可以解決現場(chǎng)對遵時(shí)度的管理，使得管理者對員工是否按班表上下班有很好的管控；最后，還可以解決人工排班由于工時(shí)限制靈活度有限的問(wèn)題，對班表可以進(jìn)行方便的調整。此外，員工也可以通過(guò)軟件查看班表，遵照規定的流程完成換班等日常操作。
排班軟件所擁有的良好性能固然十分重要，但更重要的是排班并不能游離于呼叫中心整體管理之外。排班作為一個(gè)呼叫中心資源優(yōu)化利用的過(guò)程，最終結果是追求一種最佳平衡、最佳優(yōu)化的狀態(tài)。而這種平衡與優(yōu)化是以排班軟件為支撐，通過(guò)管理手段才能得以實(shí)現的。所以說(shuō)，排班軟件與排班師之間一個(gè)相互支撐、相互配合的。想達到科學(xué)排班，二者缺一不可。
牽一而發(fā)動(dòng)全身，排班中潛藏危機
牽一發(fā)而動(dòng)全身，用這句話(huà)來(lái)形容呼叫中心的排班過(guò)程非常的合適。因為，排班的過(guò)程，不單單只是班表的獲得，同時(shí)也是一個(gè)管理規劃的過(guò)程，這其中關(guān)系到呼叫中心現有各項資源的利用，也涉及到流程運作的問(wèn)題。更會(huì )牽涉到許多細節上的具體問(wèn)題，如人力資源的變化、員工日程、休假、換班、實(shí)時(shí)監控、班次輪換的科學(xué)性研究及優(yōu)化、各種參數設置的依據等等。
一般來(lái)講，呼叫中心的運營(yíng)管理由人力資源、現場(chǎng)管理、成本控制、運行維護、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程六種要素組成。這六者之間的關(guān)系正如下圖所示：
它們之間相互關(guān)聯(lián)，卻又相互制約。任何一項的變化，都會(huì )導致另外要素的改變，并最終歸結到成本的動(dòng)態(tài)變換。
以呼叫中心中最熟悉的服務(wù)質(zhì)量為例：追求服務(wù)質(zhì)量的提高，可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，但在同等的條件下，這就意味著(zhù)需要有更多的員工或者降低現有員工的舒適度。前者會(huì )帶來(lái)招聘、培訓、工資等新的成本支出；后者則會(huì )帶來(lái)員工滿(mǎn)意度的下降，導致員工流失率提高，帶來(lái)綜合成本的增加。究竟考慮人性化，還是效率優(yōu)先，如何通過(guò)排班博弈來(lái)獲得最佳效果，是管理者所面對的難題。
由此可見(jiàn)，排班過(guò)程中可謂危機四伏。各個(gè)考慮的要素之間，既相互獨立，又相互關(guān)聯(lián)。一旦打破了六者之間的平衡，輕則降低效率、增加成本，重則影響企業(yè)運營(yíng)、拖累企業(yè)發(fā)展
遠傳技術(shù)為企業(yè)排班解憂(yōu)
在中國，呼叫中心還屬于一個(gè)年齡短暫的“舶來(lái)品”，它伴隨著(zhù)近幾年服務(wù)型經(jīng)濟的發(fā)展而壯大。在排班軟件上，一些國外軟件的歷史甚至比國內呼叫中心的歷史還要長(cháng)遠。這也成為了很多人崇尚“洋軟件”的理由之一。
然而，事實(shí)證明了，中國呼叫中心行業(yè)雖然發(fā)展時(shí)間并不長(cháng)，但成長(cháng)卻十分迅速，也有著(zhù)自己獨特的一面。而中國軟件業(yè)的不斷進(jìn)步，排班軟件這一領(lǐng)域也不例外，杭州遠傳通信技術(shù)有限公司正是國產(chǎn)同類(lèi)軟件中的佼佼者。
作為中國本土的呼叫中心管理及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域管理方案提供商和顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)提供商，自創(chuàng )立以來(lái)，遠傳技術(shù)以細致周到的服務(wù)，積累了逾150余家客戶(hù)，遍及電信、金融、保險、旅游、航空、電力、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域，獲得了客戶(hù)的廣泛贊譽(yù)。
遠傳CSMS呼叫中心運營(yíng)管理系統覆蓋了呼叫中心日常運營(yíng)中的所有管理環(huán)節，是一個(gè)一體化（All-in-one）的管理平臺。通過(guò)系統，將原本分散的各個(gè)運營(yíng)管理要素有機的整合，使得所有的管理數據能夠有效流轉、共享消除了數據孤島和系統孤島，進(jìn)而幫助企業(yè)實(shí)現呼叫中心的全面數字化管理，降低呼叫中心的運營(yíng)成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率。
在遠傳技術(shù)提供的方案中，排班管理服務(wù)是其最為出色的。也是其方案的核心部分， 例如在排班的人力規劃上，業(yè)界經(jīng)常使用的是通過(guò)Erlang C公式來(lái)進(jìn)行人員需求的規劃，這在手工排班時(shí)尤為常見(jiàn)。但往往在現實(shí)中，呼叫中心的整體資源往往是有限的，每天可用的人數是固定的，座席數量也是固定的，還有著(zhù)諸多效率指標和人性化指標的約束，使用這個(gè)方法很容易導致人員在初期時(shí)段的富余和后續時(shí)段的嚴重不足的問(wèn)題。針對此，遠傳技術(shù)獨創(chuàng )了正向、負向、雙向擬合規劃公式。該公式根據預定的管理目標和管理者所擁有的資源（如人力資源、座位資源等），進(jìn)行相應的人力的規劃。正向擬合方式可以確保達成既定目標的穩健管理作風(fēng)，使得每個(gè)時(shí)間點(diǎn)都能夠保證足夠的人力需求，負向擬合則可達到最少人力下的最優(yōu)結果；雙向擬合則體現了最經(jīng)濟的擬合效率，其最終的擬合結果是一個(gè)目標的范圍，但是所需要提供的資源卻是最經(jīng)濟的。
此外，遠傳技術(shù)的呼叫中心運營(yíng)管理系統中除了常規的周排班、月排班之外，還有很多獨創(chuàng )的理論、功能與方法：如針對話(huà)務(wù)預測精準度的源頭——歷史數據而設計的關(guān)于數據清洗的多元向量算法、針對中國本土企業(yè)特色而特別設計的農歷排班、針對客戶(hù)需求的二次開(kāi)發(fā)等等。
這些獨到的理論、功能與方法，正是遠傳技術(shù)從事呼叫中心運營(yíng)管理十余年，根據對國內呼叫中心管理文化的理解、基于多年自主技術(shù)的積累、憑借服務(wù)品質(zhì)的保障得來(lái)的。同時(shí)，也正是這些基于實(shí)踐的沉淀，使得遠傳技術(shù)因為技術(shù)與服務(wù)而聲名遠傳。
“ 軟件即服務(wù)”這正是遠傳技術(shù)所追求的理念。遠傳技術(shù)期望能夠幫助廣大呼叫中心的管理者們從每天被動(dòng)的低層次管理工作中解脫出來(lái)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的軟件工具，使得他們更多的關(guān)注于發(fā)現、歸納管理問(wèn)題、解決問(wèn)題、更加有效的完成目標，切實(shí)的提高呼叫中心的運營(yíng)管理水平。
CTI論壇報道
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