天堂聲谷 遠傳錢(qián)江開(kāi)發(fā)區呼叫中心BPO基地
2011/09/20
一、天堂聲谷呼叫中心BPO基地簡(jiǎn)介
根據杭州市委、市政府關(guān)于“加快杭州市現代服務(wù)業(yè)”的發(fā)展規劃，在杭州市政府的政策支持下，錢(qián)江經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區管委會(huì )的關(guān)懷下，遠傳錢(qián)江開(kāi)發(fā)區呼叫中心BPO基地于2010年4月正式對外運營(yíng)。
基地命名為“天堂聲谷”，首期規劃面積8000平米，1400座席，參照國際一流標準設計。目前是浙江省規模最大的呼叫中心BPO基地。運營(yíng)團隊由臺灣資深專(zhuān)家領(lǐng)軍，在金融、電信、電子商務(wù)、政府服務(wù)等領(lǐng)域有深厚的運營(yíng)經(jīng)驗。
圖：遠傳錢(qián)江科技園呼叫中心BPO基地及管理學(xué)院效果圖
圖：遠傳錢(qián)江開(kāi)發(fā)區呼叫中心BPO基地內部實(shí)例圖
二、BPO服務(wù)范圍
1. 呼叫中心BPO運營(yíng)：為企業(yè)和政府的客戶(hù)服務(wù)提供外包業(yè)務(wù)。
1.1. 為中小企業(yè)提供外包服務(wù)。
呼叫中心外包業(yè)務(wù)，采用服務(wù)租用的方式，廣大中小企業(yè)只需要定期支付一定的租用費用，不需要投入任何建設成本，也不需要投入任何維護人員。系統建設和維護交給呼叫中心的外包基地，解決了中小企業(yè)系統建設及維護成本壓力和技術(shù)維護問(wèn)題。
1.2. 為大型企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)的定制服務(wù)
大型企業(yè)有自己的呼叫中心，但是業(yè)務(wù)繁忙、突發(fā)性呼叫業(yè)務(wù)多、管理難度大，我們?yōu)榇笮推髽I(yè)定制式提供部分業(yè)務(wù)外包服務(wù)，主要內容是：
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)：為大型企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式拓展業(yè)務(wù)渠道。
客戶(hù)回訪(fǎng)業(yè)務(wù)：為大型企業(yè)的客戶(hù)，提供電話(huà)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對該企業(yè)業(yè)務(wù)的使用情況，反饋產(chǎn)品使用信息。
滿(mǎn)意度調查：作為第三方電話(huà)調查公司，為大企業(yè)提供客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，了解市場(chǎng)信息和客戶(hù)評價(jià)，為企業(yè)提供客戶(hù)的滿(mǎn)意度報告。
市場(chǎng)調研：為大企業(yè)的新產(chǎn)品、新服務(wù)提供市場(chǎng)調研服務(wù)，通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)目標客戶(hù)群，獲得市場(chǎng)的第一手資料與市場(chǎng)評價(jià)，了解市場(chǎng)需求，提供市場(chǎng)調研報告。
2. 呼叫中心行業(yè)培訓
國內呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速，人才缺乏，普通客戶(hù)服務(wù)人員的培訓時(shí)間較長(cháng)，要求比較高，除了呼叫中心以外，客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)對人才的需求同樣潛力巨大，而客戶(hù)服務(wù)涉及到的營(yíng)業(yè)窗口、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)以及各種面向客戶(hù)的服務(wù)類(lèi)的行業(yè)相關(guān)技能培訓，也將是培訓的業(yè)務(wù)范圍。
成立“客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)院”，我們的目標是：
2.1. 呼叫中心客戶(hù)代表培訓服務(wù)
訓練呼叫中心一線(xiàn)員工的職業(yè)技能，直接輸送給呼叫中心基地以及其它大型企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心。
2.2. 呼叫中心運營(yíng)管理培訓服務(wù)
培訓呼叫中心運營(yíng)管理的課程，掌握現場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、溝通管理技巧等的訓練。適合定向培訓，為預定的客戶(hù)服務(wù)中心提供的管理人員的培訓和人才輸送。
2.3. 其它客戶(hù)服務(wù)人員的培訓服務(wù)
為企業(yè)培訓營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷(xiāo)員、客戶(hù)經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量管理等職業(yè)技能的培訓，長(cháng)期和定向培訓。
2.4. 國際語(yǔ)言培訓服務(wù)
我國是國際呼叫中心外包基地，人力資源比較便宜。但是，由于語(yǔ)言的限制原因，國外很多公司還不敢把呼叫中心基地搬到中國，只有解決了語(yǔ)言障礙，才能發(fā)揮我國的外包市場(chǎng)潛力。因此，進(jìn)行英文、韓語(yǔ)、日語(yǔ)的口語(yǔ)培訓，把客服人員培養成語(yǔ)言專(zhuān)家、口語(yǔ)應答高手，帶動(dòng)整個(gè)呼叫中心行業(yè)進(jìn)軍國際市場(chǎng)。
3. 人力外包業(yè)務(wù)
采用學(xué)研共建的“政策+技能+實(shí)訓+研修”相結合的運作模式，與相關(guān)單位學(xué)校共同制定培訓課程體系以及考核標準，培養開(kāi)發(fā)及儲備呼叫中心BPO人才。
參加培訓的學(xué)員在完成理論為主線(xiàn)的基本技能培訓后，根據不同的需要，進(jìn)入實(shí)際環(huán)境進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)及團隊合作培訓。這樣培養的學(xué)員兼具專(zhuān)業(yè)技能和項目實(shí)踐經(jīng)驗，真正達到企業(yè)的要求。內容包括：
- 人員招募
- 人力中介
- 人力派遣等服務(wù)內容
- 培訓、實(shí)訓、認證
- 定向委培服務(wù)
- 駐場(chǎng)人員外包（租賃）
- 衍生的代理、派遣業(yè)務(wù)
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