PCS建設麥考林國際郵購客戶(hù)服務(wù)中心案例
2006/08/14
項目概況
上海麥考林國際郵購有限公司成立于1996年1月8日，是由美國麥考林郵購有限公司和上海國際服務(wù)貿易公司共同投資興辦的中外合作企業(yè)，也是中國第一家獲得政府批準的從事郵購業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，是目前國內實(shí)際投入資金和規模最大的郵購公司。
麥考林客服服務(wù)中心可以受理全國客戶(hù)通過(guò)電話(huà)和Internet下達的訂單請求，收到貨款（匯款或一卡通轉帳）將客戶(hù)所需貨品通過(guò)物流送達。通過(guò)電話(huà)客戶(hù)還可以進(jìn)行訂單的查詢(xún)、退貨、換貨等業(yè)務(wù)。
021-54624888，12506868（北京/天津等地）
PBX、PowerCALL中間件、PowerVOICE、CRM系統、Web網(wǎng)站、人工座席、報表、錄音、監控等。
7條ISDN PRI（210路）中繼、60路IVR、216個(gè)座席、216路錄音
每天處理12000 — 18000個(gè)呼叫，高峰期（如：促銷(xiāo)）每天處理18000 － 25000個(gè)呼叫
2003年2月
2003年3月18日驗收通過(guò)
系統效果
麥考林國際郵購呼叫中心成功實(shí)施后收到了非常好的效果，訂貨系統的自動(dòng)化程度得到了很大提高，座席代表的工作效率提高了、客戶(hù)的滿(mǎn)意度提升了，業(yè)務(wù)量也有了很大增長(cháng)。項目完成3個(gè)月后，日平均話(huà)務(wù)量提高了20％，座席代表流失率下降了近五個(gè)百分點(diǎn)。
系統結構
圖1
系統采用PBX接入方式，交換機機采用北電Meridian Option 11C。
具體配置見(jiàn)下表1：
表1
DLink 10/100M LAN
兩臺Dell 2650，Windows 2000 Server， IIS，主備份
兩臺Dell 2650，Windows 2000 Server
兩臺Compaq ML 530，Windows 2000 Server， MS SQL Server 7.0，主備份
PowerCALL系統，包括：呼叫引擎、路由管理、外撥管理、監控、報表、文字消息等模塊
研祥工控機，PowerVOICE 6.0 60端口（數字），Dialogic數字語(yǔ)音卡
研祥工控機5臺，216路在線(xiàn)同步錄音，三匯語(yǔ)音卡
8個(gè)實(shí)時(shí)監控座席，2個(gè)報表查看座席，1個(gè)錄音管理座席
216個(gè)座席，其中40個(gè)數字話(huà)機，176個(gè)模擬話(huà)機，全部Inbound/Outbound混用。
軟件模塊介紹
圖2
呼叫引擎是呼叫中心系統的樞紐，它不僅連接著(zhù)IVR、路由管理器、座席和使他們能夠協(xié)同運作，而且它同時(shí)又是CTI Link乃至PBX的邏輯抽象，確保上層應用可以運行在多種軟硬件平臺。
路由管理器是呼叫中心不可或缺的重要部分，一方面它擴展了交換機ACD的功能，從而實(shí)現呼叫的智能分配、平衡負載；另一方面，它對座席的分組、狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監控和管理，并向其他相關(guān)應用提供實(shí)時(shí)狀態(tài)信息和基礎統計數據。
圖3
它可以為呼叫中心管理人員提供豐富、直觀(guān)的統計報表和圖表，通過(guò)對這些報表數據的分析，可以幫助我們發(fā)現系統的瓶頸、觀(guān)察資源的占用、預測未來(lái)的發(fā)展。報表管理器是呼叫中心管理人員科學(xué)管理、有效控制、優(yōu)化配置、決策支持的有力工具。
圖4
擁有管理員使用許可的桌面工具提供了比一般座席使用許可更加強大的功能，它不僅允許管理員對所屬座席進(jìn)行監控、監聽(tīng)、強插、強拆等特殊操作，還可以進(jìn)行消息的組播、廣播，以及更改LED大屏幕顯示內容等操作。另外，座席的新增、刪除、分組等操作也必須由管理員工具來(lái)完成。
每個(gè)座席都需要一個(gè)座席使用許可，路由管理器通過(guò)對座席使用許可的認證完成座席的登錄/退出、消息傳達、軟電話(huà)操作等。
圖5
軟電話(huà)是一個(gè)純軟件的桌面應用程序，它具備ACD數字話(huà)機幾乎所有的功能，用戶(hù)可以方面快捷地在上面模擬ACD數字話(huà)機按鍵操作，系統更可以利用軟電話(huà)進(jìn)行一系列自動(dòng)化操作，如：自動(dòng)應答、自動(dòng)話(huà)后處理、自動(dòng)撥號、定時(shí)掛機等等。
座席桌面的輔助工具，提供了與本座席相關(guān)的一系列信息，如：工作時(shí)間、話(huà)務(wù)統計、隊列情況等，同時(shí)它還提供了一個(gè)聊天界面，方便了座席間的信息交流。
本IVR系統具有多流程、動(dòng)態(tài)更新、自由線(xiàn)路配置等特性。另外，它還提供了可視化拖拽式流程編輯工具，以及多項目資源管理工具，使得IVR流程的創(chuàng )建、維護也非常便捷。
圖6
LED大屏幕系統可以將呼叫中心的主要話(huà)務(wù)指標動(dòng)態(tài)地在一個(gè)或幾個(gè)LED大屏幕上顯示，幫助所有座席及時(shí)了解中心的運營(yíng)情況。管理員可以定制需要顯示信息，還可以將通知、通告隨時(shí)在LED上打出來(lái)。
軟件實(shí)現的全程錄音系統，除了具備一般板卡式錄音系統的所有功能之外，還具有控制靈活、擴展簡(jiǎn)便等特點(diǎn)。
呼叫中心聊天消息服務(wù)器為座席提供桌面消息服務(wù)，通過(guò)桌面消息座席可以隨時(shí)與一個(gè)或一組同事進(jìn)行文字交流，不僅可以提高工作效率，而且節省了呼叫中心的電話(huà)資源。
呼叫中心管理員通過(guò)Agent Manager工具對座席進(jìn)行集中管理，包括：新增座席、修改座席屬性、刪除座席，創(chuàng )建座席小組、組，設置及修改分組關(guān)系等等。因此，Agent
Manager可以說(shuō)是呼叫中心組織結構的維護工具。
圖7
- Power Performance Monitor
圖8
為便于管理員更加直觀(guān)地監控每個(gè)座席的工作狀態(tài)，上海盈聯(lián)還提供了座席動(dòng)態(tài)監控工具——Power Performance Monitor。利用此工具管理員可以：
1〉按照座席的實(shí)際位置自由安排監控界面的布局；
2〉為不同的區域（比如：組或小組）設置不同的顏色以示區分；
3〉對每個(gè)座席的狀態(tài)進(jìn)行監控，監視內容包括：座席編號、姓名、狀態(tài)等；控制包括：監聽(tīng)、強插、強拆、錄音等；
4〉查看各個(gè)座席組的實(shí)時(shí)統計數據，包括：登錄座席數、空閑座席數、通話(huà)座席數、等待呼叫、放棄率等；
5〉單發(fā)、組發(fā)、群發(fā)文字消息。
管理員使用此工具設定外撥計劃、外撥方式等，并可以連接用戶(hù)數據源。
自動(dòng)撥號器可以根據外撥指令發(fā)起呼叫，并判斷對方狀態(tài)，將外撥結果報告Outbound Service。
為外撥核心服務(wù)，它根據外撥計劃和Route Manager提供的隊列、座席信息動(dòng)態(tài)安排外撥任務(wù)，并向Outbound Dialer 發(fā)起外撥指令。
Database Recorder服務(wù)可以確保Power Call系統中各個(gè)子系統都能夠及時(shí)準確地記錄數據，減少對數據庫產(chǎn)品的依賴(lài)。 Database
Recorder通過(guò)隊列方式順序訪(fǎng)問(wèn)數據庫，而Power Call系統中各個(gè)子系統則向Database Recorder發(fā)起數據寫(xiě)入請求。
業(yè)務(wù)功能介紹
CTI應用功能
168個(gè)座席分為9個(gè)技能小組， 5個(gè)業(yè)務(wù)組（訂貨熱線(xiàn)/VIP熱線(xiàn)/1250/外撥/外包）， VIP熱線(xiàn)/外撥組中的座席可作為訂貨熱線(xiàn)的后備座席。
包括遇忙處理、等待處理、超時(shí)管理、下班處理等。
所有線(xiàn)路、座席狀態(tài)、操作時(shí)長(cháng)的動(dòng)態(tài)監視，動(dòng)態(tài)監視呼叫隊列長(cháng)度，并能實(shí)現監聽(tīng)、強插、強拆、強制注銷(xiāo)控制功能。
Power Agent功能：座席工號、狀態(tài)動(dòng)態(tài)顯示，工作時(shí)間、當前通話(huà)時(shí)間顯示，本次登錄累計來(lái)電次數、累計通話(huà)時(shí)間顯示，隊列長(cháng)度等，Soft
Phone功能，通過(guò)Call Control同Power CRM系統集成。
可以同時(shí)進(jìn)行168線(xiàn)同步錄音，錄音資料中包括了與CTI有關(guān)的呼叫標示、座席ID、座席登錄別名等信息，因此，查詢(xún)錄音資料非常方便。
提供100多種基本報表以及十多種用戶(hù)定制報表。
CRM應用功能
客戶(hù)向麥考林定購商品的最常用途徑就是電話(huà)訂貨，客戶(hù)撥打麥考林服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)入客服系統。系統會(huì )根據客戶(hù)的主叫號碼對客戶(hù)進(jìn)行識別，如果識別成功，座席代表屏幕上會(huì )自動(dòng)彈出客戶(hù)資料和以往訂貨記錄；如果識別失敗，座席代表可以根據客戶(hù)通報的客戶(hù)代碼或姓名等信息查詢(xún)客戶(hù)資料。如果是新客戶(hù)，座席代表可以立即為他創(chuàng )建客戶(hù)檔案。
圖9
客戶(hù)根據麥考林提供的產(chǎn)品目錄告訴座席代表所需的產(chǎn)品和數量，并說(shuō)明送貨方式、付款方式等信息，CRM軟件會(huì )自動(dòng)計算客戶(hù)的消費金額，如果是老客戶(hù)或增在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，軟件會(huì )自動(dòng)計算相應的折扣。如果某種產(chǎn)品缺貨，系統將告訴座席代表，并提供最近到貨日期供客戶(hù)參考。購買(mǎi)麥考林的許多商品，會(huì )有一些小禮品贈送，CRM軟件會(huì )根據客戶(hù)訂單列出客戶(hù)可以選擇的小禮品供客戶(hù)選擇。訂單輸入完成后進(jìn)行訂單入庫操作，并根據訂單的屬性自動(dòng)生成相關(guān)工單派發(fā)有關(guān)部門(mén)。
圖10
如果客戶(hù)訂單采用匯款支付方式，當財務(wù)部門(mén)收到到款通知，并輸入CRM系統，系統會(huì )向發(fā)貨部門(mén)下達發(fā)貨工單。如果客戶(hù)訂單采用一卡通支付方式，系統確認支付無(wú)誤就立即向發(fā)貨部門(mén)下達發(fā)貨工單，整個(gè)過(guò)程全部自動(dòng)化。
發(fā)貨部門(mén)在貨物發(fā)出和客戶(hù)簽收后需要對工單進(jìn)行處理，工單流程形成閉環(huán)。
客戶(hù)還可以選擇網(wǎng)上訂貨，只要訪(fǎng)問(wèn)麥考林的網(wǎng)站（www.m18.com），并輸入有關(guān)需求信息，系統會(huì )產(chǎn)生訂貨工單。訂貨工單被CRM后臺派發(fā)給座席代表，座席代表根據工單采用外撥方式聯(lián)系客戶(hù)，進(jìn)行訂貨確認。之后的處理流程同電話(huà)訂貨相同。
客戶(hù)可以對歷史訂單進(jìn)行查詢(xún)，也可以查詢(xún)訂單目前的處狀態(tài)。
圖11
客戶(hù)致電咨詢(xún)麥考林的有關(guān)業(yè)務(wù)，如果座席代表能夠當面回答客戶(hù)，座席代表完成咨詢(xún)服務(wù)后需填寫(xiě)有關(guān)業(yè)務(wù)記錄，完成工單閉環(huán)處理。如果當時(shí)無(wú)法給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復，座席代表需填寫(xiě)業(yè)務(wù)咨詢(xún)工單，并派發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)收到咨詢(xún)工單后，應立即完成處理，并將工單轉給客服部。客服部通過(guò)外撥、Email等方式將業(yè)務(wù)咨詢(xún)結構告訴客戶(hù)，如果客戶(hù)滿(mǎn)意，則完成工單閉環(huán)處理。如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，則座席代表在追加有關(guān)信息后，將咨詢(xún)工單派發(fā)有關(guān)部門(mén)或負責人，重復前面的處理，指導客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
圖12
客戶(hù)訂貨后如果對產(chǎn)品不滿(mǎn)意，可以致電麥考林客服中心要求退貨或換貨。座席代表將客戶(hù)的退、換貨要求錄入系統，系統審核后，生成退、換貨工單派發(fā)財務(wù)、送貨等部門(mén)。送貨部門(mén)收到退、換貨工單后，到客戶(hù)那里取回/調換舊貨并退還貨款。如果客戶(hù)換貨后的貨款總金額高于上次的貨款金額，則客服中心在收到客戶(hù)補繳的貨款后再調換舊貨，處理流程與訂貨類(lèi)似。
圖13
座席代表利用工作表任務(wù)監測程序能夠定時(shí)監測當前還未完成的事務(wù)并定時(shí)得到提醒。任務(wù)的狀態(tài)包括：初始狀態(tài)，激活狀態(tài)，暫停狀態(tài)。初始狀態(tài)指其他用戶(hù)發(fā)來(lái)本人還未打開(kāi)的事物狀態(tài)，激活狀態(tài)指已經(jīng)打開(kāi)正在執行的事物狀態(tài)，暫停狀態(tài)指用戶(hù)執行了一段時(shí)間后暫時(shí)中止該任務(wù)的狀態(tài)。工作流任務(wù)監測程序象一個(gè)私人秘書(shū)，能及時(shí)提醒任務(wù)執行者處理遺留事務(wù)。
部門(mén)負責人可以隨時(shí)監督各個(gè)任務(wù)過(guò)程的完成狀況，若發(fā)現即將超時(shí)的任務(wù)過(guò)程，就能及時(shí)采取有利措施以避免超過(guò)時(shí)限，沒(méi)有按時(shí)完成項目，失信于客戶(hù)。同時(shí)部門(mén)負責人還可以根據Workflow提供的相關(guān)信息來(lái)了解本部門(mén)員工的工作情況，判斷員工的工作效率等內容。
系統管理員可以利用工作流管理者監測程序監督組織成員中當前有多少事務(wù)已經(jīng)過(guò)期及其過(guò)期天數，以迅速地做出安排。
上海盈聯(lián)（PCS）公司供稿 CTI論壇編輯
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