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PCS基于Cisco平臺建立呼叫中心的最佳配置方案

2009/04/29

　　PicaSoft是一家專(zhuān)業(yè)提供完整呼叫中心解決方案、軟件開(kāi)發(fā)及顧問(wèn)服務(wù)的公司，具有多年的呼叫中心研究與開(kāi)發(fā)經(jīng)驗。Picasoft旨在提供最完美的客戶(hù)化解決方案，以最低的集成成本提供給您最佳客戶(hù)化的呼叫中心。

　　Picasoft的母公司Proactive CyberSpace Limited (PCS)是在中國語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域擁有眾多解決方案及成功案例的公司,我們的外資企業(yè)客戶(hù)在行業(yè)內首屈一指。Picasoft公司自主開(kāi)發(fā)的PowerCall系列客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品，是以滿(mǎn)足現今社會(huì )對呼叫中心所需的先進(jìn)功能而設計開(kāi)發(fā)，其中包含了我們十多年來(lái)對企業(yè)客戶(hù)需求的深刻理解和技能經(jīng)驗，能真正做到幫助企業(yè)利用技術(shù)改善與其客戶(hù)之間的溝通與交流。

　　作為思科在統一通信（UC）領(lǐng)域的優(yōu)選合作伙伴(AUC、ATP)，PCS于2007年首次并率先對外發(fā)布其基于Cisco平臺的全套呼叫中心解決方案，該解決方案是PCS憑借在呼叫中心領(lǐng)域的強大技術(shù)實(shí)力和多年實(shí)踐經(jīng)驗，自主研發(fā)形成。針對Cisco Call Manager（CCM）交換平臺，該方案從底層協(xié)議入手，與CCM的CTI Manager直接互聯(lián)，不借助于任何第三方軟件和工具，成功實(shí)現了與Cisco交換平臺的緊密集成。該方案包括：CTI呼叫引擎、IP-IVR服務(wù)、軟件ACD、IP錄音、實(shí)時(shí)監控、報表、軟電話(huà)、傳真、短信、網(wǎng)上客服等眾多組件，可自由組合并針對性定制。此外，還可與PCS的CRM產(chǎn)品無(wú)縫集成。該套基于Cisco平臺的呼叫中心解決方案充分發(fā)揮了CCM的特點(diǎn)，充分使用了CCM的資源，因此，具有很高的性?xún)r(jià)比，特別是中小型呼叫中心的經(jīng)濟性選擇。

　　正是由于PCS呼叫中心解決方案具備的高性?xún)r(jià)比，以及其眾多組件的可自由組合和可定制性，PCS還特別推出了針對建立不同規模呼叫中心的最佳配置解決方案，該配置方案包括了建立小型、中小型、中型和大型規模呼叫中心的最佳配置。

PCS基于CCM的CallCenter系統結構

PowerCall與CCM統一設置

CCM Admin頁(yè)面中擴展PowerCall的坐席、路由設置、報表設置等

與 CCM 使用一套 DBMS

共享基礎數據

界面漢化，中英文自由切換

PowerCallServer－支持CCM的CTI服務(wù)

源于PCS在CTI領(lǐng)域多年的成果和經(jīng)驗

直接與CCM中的CTI Manager服務(wù)通信，不需要借助JTAPI和TSP

單服務(wù)器最大支持1500坐席，單中心點(diǎn)最大支持5000坐席

監控IP Phone（79XX）、IP Communicator、CTI Port、Route Point等設備，提供全面的呼叫控制、狀態(tài)管理和路由控制

高可靠性，支持雙機熱備

支持統一消息、統一排隊；支持多中心組網(wǎng)

PowerVoice－IP IVR

使用CTI Port資源，不需要語(yǔ)音板卡、不需要任何第三方軟件支持

單服務(wù)器支持200通道

支持多種IP PBX：Cisco Call Manager 4.0、CCM Express、2611 XM Router、AS5400等
支持磋商轉接、磋商會(huì )議，配合CTI

可實(shí)現排隊、報工號等功能

可視化流程設計

“雙流程動(dòng)態(tài)切換”技術(shù)確保高水平服務(wù)：能夠保證在新舊IVR流程切換時(shí)IVR服務(wù)不會(huì )中斷，而且已經(jīng)進(jìn)入系統的用戶(hù)和新進(jìn)入系統的用戶(hù)都不會(huì )察覺(jué)此切換過(guò)程

RouterManager－Soft ACD

利用Route Point設備進(jìn)行電話(huà)路由分配

Hunting作為備份分配策略

電話(huà)實(shí)際在IP-IVR中等待

圖形化路由策略設置

三個(gè)級別進(jìn)行管理：工作組（Group）、小組（Team）、座席（User）

座席、小組均支持多技能

溢出條件：隊列長(cháng)度、等待時(shí)長(cháng)、最小登錄坐席數、最小空閑數等

管理員可動(dòng)態(tài)修改分組

排隊算法：先進(jìn)先出“知更鳥(niǎo)”規則、最長(cháng)空閑時(shí)間、最小通話(huà)密度、最小工作負荷、最長(cháng)連續空閑、最大通話(huà)間隔等

可預測等待時(shí)間（EWT）

IP話(huà)機登錄/登出、未就緒、顯示隊列狀態(tài)

PowerAnalysis－報表系統

 報表種類(lèi)齊全 

100多種，涵蓋CTI、路由、座席、IVR、回撥等各個(gè)環(huán)節

用戶(hù)可自由定制數據項

提供圖表和導出功能，包括：Excel、HTML、XML等格式

 評價(jià)指標可控 

設置服務(wù)水平、放棄率門(mén)限

自定義有效工作時(shí)間、總工作時(shí)間

PowerLogger－IP Recording

全面支持IP錄音：Adapter方式、Access Point方式、內錄方式

集中式存儲、管理、備份錄音數據

實(shí)時(shí)查看各個(gè)組件連接狀態(tài)

實(shí)時(shí)監控、監聽(tīng)坐席與錄音通道錄音

完善的評分模版定制以及評分功能

多種介質(zhì)備份：網(wǎng)絡(luò )、CD/DVD、磁帶機

可按照時(shí)間段、錄音座席、電話(huà)號碼、電話(huà)ID等多種字段組合查找錄音記錄

　　除了具備一般板卡式錄音系統的所有功能之外，還具有控制靈活、擴展簡(jiǎn)便等特點(diǎn)。PowerLogger利用現有的電腦硬盤(pán)儲存錄音，為單一電話(huà)的錄音提供一項低成本的解決方案。我們提供整套設備，包括帶連接線(xiàn)的語(yǔ)音采集適配器和電腦軟件，該軟件可以進(jìn)行錄音和儲存錄音，同時(shí)也可以方便客戶(hù)快速找到一個(gè)特定的錄音并進(jìn)行重播。

Picasoft CRM產(chǎn)品發(fā)展及技術(shù)背景

　　2003年開(kāi)始 CRM 軟件開(kāi)發(fā) 

第一個(gè)客戶(hù)歐時(shí)電子（上海）

擴展到北京、武漢、廣州、深圳等城市

C/S結構、VB6.0、MS SQL 數據庫

　　2005年全面升級進(jìn)入外包呼叫中心

支持多客戶(hù)、多項目

服務(wù)于微創(chuàng )大宇宙外包呼叫中心

用戶(hù)包括：Fujitsu、GSK、Intel等

　　2006年推出全新的Web版CRM 

經(jīng)驗記錄、全新技術(shù)、全新設計

B/S結構、三層架構、C#/ASP.Net、AJAX

支持MS SQL、Oracle等主流關(guān)系型數據庫

用戶(hù)包括：興光煤氣、南汽IVECO、LOREAL、寧波數字電視、柯尼卡-美能達、MicroCall等等

　　CRM能讓您通過(guò)多種渠道來(lái)管理客戶(hù)的互動(dòng)作用，其豐富與眾多的開(kāi)放應用程序接口呼開(kāi)放式構架，可以同您的客戶(hù)關(guān)系管理軟件和其他的企業(yè)應用程序快速和無(wú)縫地連接起來(lái)，并可以存取客戶(hù)諸如購買(mǎi)喜好、定購信息、物品偏好等相關(guān)信息，利用您掌握的實(shí)時(shí)客戶(hù)資料為客戶(hù)提供最恰當的服務(wù)和最滿(mǎn)意的回應。

　　CRM產(chǎn)品涵蓋眾多管理模塊：CASE管理模塊、客戶(hù)管理模塊、產(chǎn)品管理模塊、日程管理模塊、外撥管理模塊、傳真模塊模塊、報表模塊和知識庫模塊。

PCS基于CCM的CallCenter特色

與CCM集成度高：CTI直接與CCM CTI Manager通信、IP-IVR使用CTI Port資源

模塊齊全：一站式解決方案

與CCM統一管理，界面漢化

性?xún)r(jià)比高：純軟件、全自主

可為用戶(hù)量身定制解決方案

提供基于CCM的最佳配置解決方案

PCS基于CCM的CallCenter最佳配置方案

　　PCS基于CCM的CallCenter最佳配置方案包括了建立小型、中小型、中型和大型規模呼叫中心的最佳配置。采用該套最佳配置解決方案，客戶(hù)只需根據呼叫中心規模的特點(diǎn)，選擇相應規模的呼叫中心系統集成包，即可使用最完美的解決方案，并以最低的集成成本建立最佳客戶(hù)化的呼叫中心。

　　小型系統（10－30座席）

通用平臺	最佳配置	備注
IP-PBX: Cisco CUCM	VG: 2811，1 PRICCM: MCS7816，100 DLU IP Phone: 7911, 7941按9：1配置	每10個(gè)坐席為一個(gè)基本包
CTI: PowerCall	10-30坐席許可； 1個(gè)管理員許可；	呼叫控制、智能路由、監控、報表、文字消息、軟電話(huà)、話(huà)機登錄服務(wù)、WEB管理員、大屏幕接口等
IP-IVR: PowerVoice	20-30 Ports IP-IVR； 4 Channels TTS；	流程設計、黑白名單、排隊、報工號、留言、服務(wù)評分等
IP-REC: PowerLogger	10-30錄音坐席許可； 1個(gè)錄音管理員許可；	監聽(tīng)、錄音查詢(xún)、評分、自動(dòng)化質(zhì)檢等
服務(wù)器配置	CTI、IP-IVR、IP-REC、CRM、數據庫可共用一臺服務(wù)器	服務(wù)器以HP DL 380G5配置為基準

　　中小型系統（31－50座席）

通用平臺	最佳配置	備注
IP-PBX: Cisco CUCM	VG: 2821，2 PRI CCM: MCS7816 HA，100-200 DLU IP Phone: 7911, 7941按9：1配置	每10個(gè)坐席為一個(gè)基本包
CTI: PowerCall	30-50坐席許可； 2個(gè)管理員許可；	呼叫控制、智能路由、監控、報表、文字消息、軟電話(huà)、話(huà)機登錄服務(wù)、WEB管理員、大屏幕接口等
IP-IVR: PowerVoice	30-60 Ports IP-IVR； 8 Channels TTS；	流程設計、黑白名單、排隊、報工號、留言、服務(wù)評分等
IP-REC: PowerLogger	30-50錄音坐席許可； 2個(gè)錄音管理員許可；	監聽(tīng)、錄音查詢(xún)、評分、自動(dòng)化質(zhì)檢等
服務(wù)器配置	服務(wù)器1：CTI、IP-IVR、IP-REC；服務(wù)器2：CRM和數據庫	服務(wù)器以HP DL 380G5配置為基準

　　中型系統（51－100座席）

通用平臺	最佳配置	備注
IP-PBX: Cisco CUCM	VG: 2851，3-5 PRI CCM: MCS7825 HA，200-300 DLU IP Phone: 7911, 7941按9：1配置	每10個(gè)坐席為一個(gè)基本包
CTI: PowerCall	50-100坐席許可； 4個(gè)管理員許可； 2 Nodes HA	呼叫控制、智能路由、監控、報表、文字消息、軟電話(huà)、話(huà)機登錄服務(wù)、WEB管理員、大屏幕接口等
IP-IVR: PowerVoice	60-120 Ports IP-IVR； 8-16 Channels TTS； 1+1 HA；	流程設計、黑白名單、排隊、報工號、留言、服務(wù)評分等
IP-REC: PowerLogger	50-100錄音坐席許可； 4個(gè)錄音管理員許可；	監聽(tīng)、錄音查詢(xún)、評分、自動(dòng)化質(zhì)檢等
服務(wù)器配置	服務(wù)器1：CTI1、IP-IVR1；服務(wù)器2：CTI2、IP-IVR2；服務(wù)器3：IP-REC；服務(wù)器4：CRM；服務(wù)器5：數據庫	服務(wù)器以HP DL 380G5配置為基準

　　大型系統（101－200座席）

通用平臺	最佳配置	備注
IP-PBX: Cisco CUCM	VG: 3845，4-10 PRI CCM: MCS7845 HA，300-600 DLU IP Phone: 7911, 7941按9：1配置	每10個(gè)坐席為一個(gè)基本包
CTI: PowerCall	100-200坐席許可； 8個(gè)管理員許可； 2 Nodes HA	呼叫控制、智能路由、監控、報表、文字消息、軟電話(huà)、話(huà)機登錄服務(wù)、WEB管理員、大屏幕接口等
IP-IVR: PowerVoice	120-240 Ports IP-IVR； 12-32 Channels TTS； 2+1 HA；	流程設計、黑白名單、排隊、報工號、留言、服務(wù)評分等
IP-REC: PowerLogger	100-200錄音坐席許可； 8個(gè)錄音管理員許可；	監聽(tīng)、錄音查詢(xún)、評分、自動(dòng)化質(zhì)檢等
服務(wù)器配置	服務(wù)器1：CTI1、IP-IVR1；服務(wù)器2：CTI2、IP-IVR2；服務(wù)器3：IP-IVR3；服務(wù)器4：IP-REC；服務(wù)器5：CRM；服務(wù)器6：數據庫	服務(wù)器以HP DL 380G5配置為基準

PCS精選行業(yè)應用介紹

　　在眾多行業(yè)應用的呼叫中心解決方案中，我們精選了其中三個(gè)行業(yè)版本，這是我們多年呼叫中心的精華所在，包括：公用事業(yè)、制造業(yè)和直復營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心解決方案。

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