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PCS建設寧波興光煤氣集團公司客服中心系統案例

2006/10/31

1、系統建設原則

　　1）先進(jìn)性

　　系統應采用呼叫中心領(lǐng)域的電路交換技術(shù)，并采用當前世界先進(jìn)的基于計算機網(wǎng)絡(luò )的軟件、硬件產(chǎn)品以及模塊化的軟硬件設計，保證系統在技術(shù)上領(lǐng)先，同時(shí)需要保證系統在建成后一段時(shí)間內不會(huì )因技術(shù)落后而大規模調整，并能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的軟件升級保持系統的先進(jìn)性，延長(cháng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò )協(xié)議。

　　2）安全性

　　系統應具備可靠的完善的網(wǎng)絡(luò )安全機制、訪(fǎng)問(wèn)機制、權限管理機制；確保合法用戶(hù)可以訪(fǎng)問(wèn)系統，并在權限范圍內受理業(yè)務(wù)，可防止匿名用戶(hù)攻擊，保證數據的安全。

　　3）實(shí)用性

　　系統應滿(mǎn)足使用單位業(yè)務(wù)需求的近期目標，依據目前的用戶(hù)規模、業(yè)務(wù)運營(yíng)情況和服務(wù)需求，考慮初期投資成本和日常運營(yíng)成本的平衡，在保證客戶(hù)服務(wù)系統服務(wù)質(zhì)量的前提下，設計系統規模、軟件功能和業(yè)務(wù)功能適用的系統，同時(shí)保證系統未來(lái)的平滑擴容。

　　4）可靠性

　　系統應采用多種系統容錯手段，主要應用服務(wù)器應采用雙機熱備及負載均衡的工作方式，保證系統長(cháng)期穩定正常運行；同時(shí)要充分考慮呼叫容量對線(xiàn)路流量和系統處理能力的要求，保證系統正常運行。UPS采用并機容余系統。

　　5）兼容性和可擴展性

　　系統平臺應可以接入目前國內、國際主流品牌的交換機設備，服務(wù)器端可在Windows及Linux操作系統上運行；軟件、硬件平臺具有良好的可擴充、擴展能力，能夠方便進(jìn)行系統升級和更新，以適應各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；新功能、新業(yè)務(wù)的增加能夠在不影響系統運行的情況下方便、快捷的實(shí)現。

　　6）開(kāi)放性與靈活性

　　系統應提供功能豐富的圖形化業(yè)務(wù)定制模式，業(yè)務(wù)的增加和修改能夠在無(wú)需編程的條件下由使用單位的業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行操作，使得系統提供的業(yè)務(wù)和服務(wù)功能可以根據快速變化發(fā)展的市場(chǎng)需要做出相應調整，保證業(yè)務(wù)的持續發(fā)展，使得業(yè)務(wù)維護和發(fā)展不依賴(lài)于系統供應商；應提供多種應用編程接口A(yíng)PI與圖形界面接口，可與其它第三方系統通過(guò)多種方式進(jìn)行數據交互，還可嵌入或融合其它系統的功能模塊，以充分利用現有的設備與系統資源。

　　7）標準性

　　支持目前常用的標準的通信協(xié)議和CTI接口（如CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等）及信令標準（如ISDN PRI等），整個(gè)系統的各種軟件、硬件均應符合相關(guān)的國際、國內相關(guān)標準，客服系統保持統一業(yè)務(wù)、統一功能、統一標準、統一界面。

　　8）易于管理和維護性

　　出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò )管理對保證網(wǎng)絡(luò )安全高效的運行是非常重要的。系統必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時(shí)，系統的管理和維護應盡量集中、直觀(guān)和簡(jiǎn)單，盡可能使用圖形化界面形象化的顯示系統狀態(tài)和實(shí)際運行狀態(tài)，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。

2、系統規模

　　根據現有客戶(hù)數量及業(yè)務(wù)需要，呼叫中心一期按照中等規模建設：

　　呼叫中心部分：

中繼線(xiàn)：1條E1數字中繼線(xiàn)（30路）

排隊機：北電Meridian PBX 11C

CTI系統：上海盈聯(lián)PowerCall 3.2

IVR系統：上海盈聯(lián)PowerVoice 6.2

錄音系統：上海盈聯(lián)PowerLogger 3.2

CRM系統：上海盈聯(lián)PowerCRM 3.0

傳真系統：上海盈聯(lián)PowerFAX 3.0

人工坐席：10個(gè)，其中1個(gè)班長(cháng)，2個(gè)備用

自動(dòng)語(yǔ)音：8路

錄音質(zhì)檢：8路（數字線(xiàn)錄音）

外撥系統：4路

　　遠程站點(diǎn)部分： 4個(gè)站點(diǎn)（集團公司、客服中心北侖分理處、客服中心鎮海分理處、管網(wǎng)所）；遠程站點(diǎn)不要求實(shí)現直接接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)、電話(huà)呼出功能、人工坐席（查詢(xún)、接受業(yè)務(wù)咨詢(xún)）等專(zhuān)屬呼叫中心坐席人員的功能，但可以實(shí)現接聽(tīng)呼叫中心轉接的電話(huà)、三方通話(huà)、電話(huà)會(huì )議等其他話(huà)務(wù)處理功能；要求實(shí)現收工單、確認、發(fā)反饋單等工單操作職能。

3、業(yè)務(wù)需求

　　寧波興光煤氣呼叫中心基本業(yè)務(wù)需求包括：24小時(shí)為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障申告、費用查詢(xún)、用戶(hù)投訴與建議、費用催繳、傳真回復等人工和自動(dòng)服務(wù)。

　　隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)要求的不斷提高，呼叫中心最終擴展為寧波興光煤氣對外的客戶(hù)服務(wù)窗口，為廣大客戶(hù)提供各種綜合服務(wù)，比如市場(chǎng)調查、業(yè)務(wù)外包等增值業(yè)務(wù)，使呼叫中心不僅成為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，而且要建設成為一個(gè)利潤中心。

　　系統應該提供開(kāi)放的接口，以實(shí)現與各種應用系統的無(wú)縫集成。以下為呼叫中心基本業(yè)務(wù)需求，其中短消息、Email、web方式為選配，呼叫中心系統應支持上述方式，方便以后平滑升級。

　　1）業(yè)務(wù)咨詢(xún)：用戶(hù)通過(guò)人工、自動(dòng)語(yǔ)音等方式咨詢(xún)有關(guān)政策法規、資費標準、用氣常識、報裝方法等，系統以語(yǔ)音、傳真、Email、短消息等方式回復客戶(hù)。

　　2）業(yè)務(wù)查詢(xún)：用戶(hù)可通過(guò)受理人員或自動(dòng)語(yǔ)音應答系統根據用戶(hù)要求從數據庫查詢(xún)資料，然后通過(guò)語(yǔ)音方式播報或送到用戶(hù)指定傳真機或其他終端設備上。應考慮以后用web方式查詢(xún)氣費等數據，以不動(dòng)及主體設備方式平滑升級。

　　3）故障申告：通過(guò)人工、自動(dòng)語(yǔ)音、短信、傳真、Email、web等方式受理業(yè)務(wù)故障，并可以工單的方式流轉到相應的部門(mén)進(jìn)行處理、解決以及追蹤和催辦。

　　4）投訴受理：通過(guò)人工、自動(dòng)語(yǔ)音、短信、傳真、Email、web等方式受理各種用戶(hù)投訴，并可以工單的方式流轉到相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行處理，并記錄處理過(guò)程和跟蹤處理結果。能夠處理從上級部門(mén)、消協(xié)等方面轉過(guò)來(lái)的用戶(hù)投訴。

　　5）處理狀態(tài)查詢(xún)：用戶(hù)可以通過(guò)人工、自動(dòng)語(yǔ)音、短信、傳真、Email、web等方式以受理號、用戶(hù)編號等關(guān)鍵字段查詢(xún)有關(guān)受理的處理情況和處理狀態(tài)。對用戶(hù)的查詢(xún)和催告均應有詳細記錄。

　　6）客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和回訪(fǎng)：通過(guò)電話(huà)等形式對重要客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，或通過(guò)人工、自動(dòng)、短信、傳真、Email語(yǔ)音方式對用戶(hù)隨機調查訪(fǎng)問(wèn)。

　　7）自動(dòng)費用催繳: 對于臨近繳費日期的用戶(hù)，或過(guò)期未交納費用的用戶(hù)，平臺可以用以下三種方法之一通知用戶(hù)（按用戶(hù)的聯(lián)系方式）：

　　a、主動(dòng)撥叫用戶(hù)的電話(huà)，并用語(yǔ)音或傳真方式通知用戶(hù)

　　b、用短消息形式提示用戶(hù)

　　c、E-mail的方式通知用戶(hù)

　　8）知識庫：業(yè)務(wù)信息和業(yè)務(wù)知識以知識庫的方式進(jìn)行管理和查詢(xún)，為坐席和知識庫管理人員提供樹(shù)狀分支并支持模糊查詢(xún)的知識庫，通過(guò)它可以迅速查找出相應的知識點(diǎn)，可以對知識條目進(jìn)行收藏和查詢(xún)排名。

　　9）短信平臺：提供短信平臺自動(dòng)或人工發(fā)送短信，向用戶(hù)宣傳公司的最新動(dòng)態(tài)、新業(yè)務(wù)介紹、日常維護常識、費用催繳等信息服務(wù)；為工程搶修人員安排任務(wù)，進(jìn)行搶修結果反饋，實(shí)現短信平臺與工單系統的數據交互；實(shí)現短信平臺與業(yè)務(wù)坐席的交互，當有用戶(hù)以短信方式申辦業(yè)務(wù)時(shí)應及時(shí)提醒業(yè)務(wù)坐席進(jìn)行處理。

　　10）傳真平臺：當用戶(hù)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統（IVR）要求傳真相關(guān)資料或業(yè)務(wù)費用時(shí)，傳真平臺可以自動(dòng)將用戶(hù)選擇的內容傳真給用戶(hù)，而無(wú)需業(yè)務(wù)坐席的參與，從而降低業(yè)務(wù)坐席工作量，降低運營(yíng)成本；實(shí)現傳真平臺與業(yè)務(wù)坐席的交互，當有用戶(hù)以傳真方式申辦業(yè)務(wù)時(shí)應及時(shí)提醒業(yè)務(wù)坐席進(jìn)行處理。

　　11）Email平臺：提供Email平臺自動(dòng)或人工發(fā)送Email，向用戶(hù)宣傳公司的最新動(dòng)態(tài)、新業(yè)務(wù)介紹、日常維護常識、費用催繳等信息服務(wù)；實(shí)現Email平臺與業(yè)務(wù)坐席的交互，當有用戶(hù)以Email方式申辦業(yè)務(wù)時(shí)應及時(shí)提醒業(yè)務(wù)坐席進(jìn)行處理。

興光煤氣集團公司業(yè)務(wù)流程圖

1.總體流程