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PCS呼叫中心系統系統故障解決方案

2007/07/05

I. 系統結構

　　根據客戶(hù)的實(shí)際情況，PCS推薦的CTI熱備呼叫中心系統配置如下：

　　系統結構說(shuō)明：

CTI Server1和CTI Server2都必須裝配兩塊網(wǎng)卡，一塊與交換機直連，另一塊接入局域網(wǎng)；

CTI Server1和CTI Server2采用基本相同的配置，軟件和網(wǎng)絡(luò )設置完全一樣。CTI Server2做為CTI Server1的備份，平時(shí)并不接入局域網(wǎng)，也不與交換機相連。當CTI Server1 出現故障時(shí)，做為它的后備，接替CTI Server1的工作；

IVR Server和FAX Server采用高品質(zhì)的工控機，配置和軟件環(huán)境基本一樣。每臺機器均有30路語(yǔ)音接入，分別裝有一套Power Voice和Power IVR，兩臺機器都接入局域網(wǎng)；

坐席PC安裝的是基于Soft Phone OCX開(kāi)發(fā)的軟電話(huà)軟件或者集成軟電話(huà)功能的CRM 客戶(hù)端軟件；

Monitor PC安裝Power Monitor 組件，該組件能監控各個(gè)服務(wù)器組件和客戶(hù)端的工作狀態(tài)；

II. 網(wǎng)絡(luò )故障

　　良好的網(wǎng)絡(luò )是呼叫中心良好運行的必要條件，因此PCS推薦服務(wù)器之間的連接為100M網(wǎng)絡(luò )，坐席PC與服務(wù)器之間的連接為10M即可。

　　PCS提供的CTI組件（包括服務(wù)程序和客戶(hù)段程序）都采用了“心跳”技術(shù)，當網(wǎng)絡(luò )連接失效或者服務(wù)程序意外終止，與之相關(guān)程序都會(huì )試圖重新連接，當網(wǎng)絡(luò )恢復正常或者問(wèn)題解決時(shí)，與之相關(guān)的程序能夠自動(dòng)連接上來(lái)，無(wú)需人員手工干涉。

III. IVR故障

　　可能出現故障的地方有3個(gè)：

　　A：電話(huà)線(xiàn)路物理連接失敗
　　B：網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)路物理失敗
　　C：IVR Server物理?yè)p壞或者Power Voice服務(wù)程序意外終止

由于A(yíng)節點(diǎn)發(fā)生問(wèn)題的概率非常少，因此主要分析B和C發(fā)生故障的情況作；

當C或者B發(fā)生故障的時(shí)候，IVR會(huì )把電話(huà)的控制權IVR將控制交還給PBX，電話(huà)呼入則不進(jìn)入IVR，由Route Manager直接進(jìn)行呼叫分配；

　　此時(shí)的電話(huà)處理流程圖如下：

IV. CTI故障

　　可能出現故障的地方有3個(gè):

　　A：與PBX直連網(wǎng)線(xiàn)物理連接失敗

　　解決方式：更換網(wǎng)線(xiàn)，重新連接即可，無(wú)需重新啟動(dòng)Power Call Server

　　B：接入局域網(wǎng)網(wǎng)線(xiàn)路物理失敗

　　解決方式：更換網(wǎng)線(xiàn)，重新連接即可，無(wú)需重新啟動(dòng)Power Call Server，所有其它程序與Power Call Server均有自動(dòng)重新連接功能，無(wú)需重新啟動(dòng)

　　C：CTI Server物理?yè)p壞或者Power Call Server服務(wù)程序意外終止

　　解決方式：Power Call Server 問(wèn)題或者CTI Server問(wèn)題容易解決怎重新啟動(dòng)Power Call Server。否則將接入CTI Server1的兩根網(wǎng)線(xiàn)接入到CTI Server2即可；

　　如果CTI服務(wù)出現不可恢復的故障，CTI控制會(huì )將控制權交還給PBX，此時(shí)，PBX的ACD將自動(dòng)生效，進(jìn)行呼叫的分配可確保電話(huà)能夠有坐席接聽(tīng)。

V. 路由故障

　　可能出現故障的地方有2個(gè)：

　　A：網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)路物理失敗
　　B：路由服務(wù)器物理?yè)p壞或者Route Manager服務(wù)程序意外終止

當Route Manager是根據系統設定的路由規則對呼入電話(huà)進(jìn)行電話(huà)分配；在本系統中當客戶(hù)呼入電話(huà)在IVR中選擇人工服務(wù)后，此電話(huà)將被Route Manger控制，Route Manager根據系統的設定將電話(huà)轉接給滿(mǎn)足條件的坐席。

當RM出現故障（包括Server物理?yè)p壞、RM程序意外終止、網(wǎng)絡(luò )連接失效）時(shí)，RM將對電話(huà)的控制權交還給PBX，PBX根據自己的電話(huà)分配規則將電話(huà)分配到坐席。

當RM修復后，重新啟動(dòng)RM，RM將重新獲得電話(huà)的控制權，接管電話(huà)分配工作

VI. Power Logger故障

　　可能出現故障的地方有2個(gè)：

　　A：網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)路物理失敗
　　B：錄音服務(wù)器物理?yè)p壞或者Power Logger服務(wù)程序意外終止

當Power Logger服務(wù)器發(fā)生故障或者Power Logger服務(wù)程序意外終止時(shí)，錄音客戶(hù)端將自動(dòng)停止錄音，退出登錄。

當Power Logger服務(wù)器恢復正常或者Power Logger服務(wù)程序恢復正常后，坐席重新登回即可；

VII. Data Record

　　可能出現故障的地方有2個(gè)：

　　A：網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)路物理失敗
　　B：數據記錄服務(wù)器物理?yè)p壞或者Data Record服務(wù)程序意外終止

數據記錄引擎IVR、Power Call Server、Route Manager、MaixSense本身只讀取數據庫并不對數據庫直接進(jìn)行寫(xiě)操作，所有寫(xiě)操作都是由Data Record完成（可根據實(shí)際的情況啟動(dòng)多個(gè)Data Record）。

當Data Record意外終止或者網(wǎng)路發(fā)生故障（Data Record與其他服務(wù)程序通訊發(fā)生故障），IVR、Power Call Server、Route Manager、MaixSense會(huì )在本地將需要執行的語(yǔ)句保存為文本文件，重新運行該腳本即可，保證數據完整性。

當網(wǎng)路發(fā)生故障（Data Record與數據庫服務(wù)器通訊發(fā)生故障），此時(shí)Data Record會(huì )將寫(xiě)操作失敗的語(yǔ)句在本地保存為文本文件，故障恢復后，重新運行該腳本即可，保證數據完整性。

VIII. 數據庫故障

　　
　　 可能出現故障的地方有2個(gè)：

　　A：網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)路物理失敗
　　B：數據庫服務(wù)器物理?yè)p壞或者數據庫服務(wù)程序意外終止

數據庫在整個(gè)系統中也是一個(gè)非常重要的角色，因此希望保證高可靠性的運行率和做必要的數據備份，當災難發(fā)生時(shí)，將損失降到最低。如何保證數據庫可靠運行和數據庫的備份恢復需要良好和硬件支持和DBA的管理素質(zhì)，因此在這個(gè)并不作過(guò)多的闡述，下面主要講的是當數據庫意外發(fā)生時(shí)，對整個(gè)CTI系統的影響。

意外發(fā)生時(shí)，IVR、Power Call Server RouteManager、MaixSense各個(gè)服務(wù)器組件都能正常運行，因為這些程序都是在啟動(dòng)的時(shí)候讀取數據庫，當服務(wù)啟動(dòng)后當管理員通過(guò)AgentManager對系統參數做相應的更新后，如果需要立即生效，則通過(guò)AgentManager通知不同的服務(wù)組件，重新加載相關(guān)數據。當數據加載完畢后，就與數據庫斷開(kāi)連接。所有的寫(xiě)操做都是交給DR來(lái)完成，此時(shí)DR寫(xiě)數據庫肯定是操作的，但是DR會(huì )將寫(xiě)失敗的記錄保存到文件，當數據庫恢復正常后，運行這些腳本即可，保證數據完整、聯(lián)系、不丟失。

IX. 坐席故障：

　　坐席故障：

當單個(gè)坐席出現故障，對系統影響并不大；

坐席程序以外終止或者坐席機器死機后，CTI可以自動(dòng)注銷(xiāo)該坐席，防止在坐席未啟動(dòng)CRM或軟電話(huà)的情況下，接受呼入電話(huà)或者自動(dòng)外撥電話(huà)；

當大量坐席異常或者網(wǎng)絡(luò )故障，坐席機器無(wú)法使用CRM和CTI，此時(shí)管理人員可以將外撥列表打印，分發(fā)給坐席，讓坐席完成預覽撥號的工作；

X. PBX故障

　　PBX故障：

　　出現需要更換硬件模塊的技術(shù)故障時(shí)，先將好的模板我方工程師隨身攜帶（需要現場(chǎng)服務(wù)時(shí)），這樣可以幫助用戶(hù)縮短硬件模塊現場(chǎng)更換的時(shí)間。用戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)得到我公司售后服務(wù)中心的技術(shù)指導自行更換。

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