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PCS基于Cisco平臺的IPCC解決方案

2008/08/13

　　PicaSoft是一家專(zhuān)業(yè)提供完整呼叫中心解決方案、軟件開(kāi)發(fā)及顧問(wèn)服務(wù)的公司，具有多年的呼叫中心研究與開(kāi)發(fā)經(jīng)驗。我們旨在提供最完美的客戶(hù)化解決方案，以最低的集成成本提供給您最佳客戶(hù)化的呼叫中心。

　　Picasoft的母公司Proactive CyberSpace Limited (PCS)是在中國語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域擁有眾多解決方案及成功案例的公司,我們的外資企業(yè)客戶(hù)在行業(yè)內首屈一指。Picasoft公司開(kāi)發(fā)的PowerCall系列客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品，是以滿(mǎn)足現今社會(huì )對呼叫中心所需的先進(jìn)功能而設計開(kāi)發(fā)，其中包含了我們十多年來(lái)對企業(yè)客戶(hù)需求的深刻理解和技能經(jīng)驗，能真正做到幫助企業(yè)利用技術(shù)改善與其客戶(hù)之間的溝通與交流。

　　為什么選擇IPCC?

　　與基于傳統交換機的呼叫中心相比，IPCC具備以下不可替代的優(yōu)勢：

　　實(shí)施簡(jiǎn)單：省略了復雜的語(yǔ)音布線(xiàn)系統，只要一套數據布線(xiàn)即可。

　　高伸縮性：無(wú)論從分布到集中，還是從集中到分布，也不必擔心規模的幾何級數變化，IPCC都能輕松應對，軟、硬件投入不會(huì )有任何浪費。

　　維護成本低：不再需要專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音工程師維護PBX，企業(yè)IT就能成勝任從IP-PBX到Callcenter的日常維護；不再需要為復雜電話(huà)跳線(xiàn)發(fā)愁，分機號碼“跟”著(zhù)用戶(hù)。

　　標準化優(yōu)勢：IPCC設備遵從H.323和SIP標準，帶給我們的好處不止是成本節約和投資保護，更重要的是持續的發(fā)展和廣泛的支持。

　　突破障礙，更多選擇：用軟電話(huà)構建廉價(jià)IPCC、與無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )結合構建企業(yè)移動(dòng)辦公系統、與企業(yè)其他信息系統無(wú)縫整合...

PowerCall For CCM

　　作為思科在統一通信領(lǐng)域的優(yōu)選合作伙伴(AUC、ATP)，PCS在國內率先推出基于Cisco Call Manager的完整IPCC解決方案.包括：CTI呼叫引擎(PowerCallServer)、IP-IVR(PowerVoice)、軟件ACD(RouteManager)、IP錄音(PowerLogger)、實(shí)時(shí)監控、報表、軟電話(huà)、傳真、短信、網(wǎng)上客服等眾多組件，可自由組合并針對性定制。

　　此外，該解決方案還可與我們的CRM產(chǎn)品無(wú)縫集成，因此，具有很高的性?xún)r(jià)比和集成度，是在Cisco平臺上構IPCC的理想選擇。

PowerCallServer-支持CCM的CTI服務(wù)

源于PCS在CTI領(lǐng)域多年的成果和經(jīng)驗

直接與CCM中的CTI Manager服務(wù)通信，不需要借助JTAPI和TSP

單服務(wù)器最大支持1500坐席，單中心點(diǎn)最大支持5000坐席

監控IP Phone(79XX）、IP Communicator、H.323 Client、CTI Port、Route Point等設備提供全面的呼叫控制、狀態(tài)管理和路由控制

管理員工具-系統管理統一設置

　　Call Manager設置頁(yè)面中擴展PowerCall的坐席、路由設置、報表設置等界面漢化；與CallManager使用一套DBMS共享基礎數據

PowerVoice-IP IVR

使用CTI Port資源，不需要語(yǔ)音板卡、不需要任何第三方軟件支持

單服務(wù)器支持200通道

支持多種IP PBX：包括Cisco Call Manager 4.0、CCM Express、2611 XM Router、AS5400等；

支持磋商轉接、磋商會(huì )議，配合CTI可實(shí)現排隊、報工號等功能

可視化流程設計

“雙流程動(dòng)態(tài)切換”技術(shù)確保高水平服務(wù)：能夠保證在新舊IVR流程切換時(shí)IVR服務(wù)不會(huì )中斷，而且已經(jīng)進(jìn)入系統的用戶(hù)和新進(jìn)入系統的用戶(hù)都不會(huì )察覺(jué)此切換過(guò)程多工作流程技術(shù)：一套Power Voice“變?yōu)椤眓套IVR，為系統測試、系統外包提供了便利

管理員工具-實(shí)時(shí)監控

　　提供更強大的實(shí)時(shí)監控工具

按照座席的實(shí)際位置自由安排監控界面的布局

為不同的區域(比如：組或小組)設置不同的顏色以示區分

對每個(gè)座席的狀態(tài)進(jìn)行監控，監視內容包括：座席編號、姓名、狀態(tài)等；控制包括：監聽(tīng)、強插、強拆、錄音等

查看各個(gè)座席組的實(shí)時(shí)統計數據，包括：登錄座席數、空閑座席數、通話(huà)座席數、等待呼叫、放棄率等

單發(fā)、組發(fā)、群發(fā)文字消息；

綜合監控： IVR、后臺服務(wù)盡在掌控

RouteManager-Soft ACD

　　Route Manager是呼叫中心不可或缺的重要部分，確保您客戶(hù)的來(lái)電得以及時(shí)接聽(tīng)，并讓座席做出最好的應付準備。一方面它在CCM上實(shí)現了坐席的多技能分組和呼叫的智能分配、負載均衡；另一方面，它對座席的分組、狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監控和管理，并向其他相關(guān)應用提供實(shí)時(shí)狀態(tài)信息和基礎統計數據。它有三個(gè)級別進(jìn)行管理，分別為工作組(Group)、小組(Team)和座席(Agent)。同時(shí)支持多種技能：包括小組設5個(gè)優(yōu)先級、優(yōu)先設溢出條件、隊列長(cháng)度、等待時(shí)長(cháng)、管理員可動(dòng)態(tài)修改分組，提高可用性和排隊算法：“知更鳥(niǎo)”規則，最長(cháng)空閑時(shí)間、最小通話(huà)密度，最小工作負荷，最大通話(huà)間隔等。

管理員工具-報表系統

　　PowerAnalysis為呼叫中心管理人員提供豐富、直觀(guān)的統計報表和圖表，通過(guò)對這些報表數據的分析，可以幫助我們發(fā)現系統的瓶頸、觀(guān)察資源的占用、預測未來(lái)的發(fā)展。

　　PowerAnalysis是呼叫中心管理人員科學(xué)管理、有效控制、優(yōu)化配置、決策支持的有力工具。

報表種類(lèi)齊全涵蓋CTI、路由、座席、IVR、回撥等各個(gè)環(huán)節

用戶(hù)可自由定制數據項提供圖表和導出功能，包括：Excel、HTML、XML等格式

評價(jià)指標可控設置服務(wù)水平、放棄率門(mén)限自定義有效工作時(shí)間、總工作時(shí)間

Softphone 及應用

集成瀏覽器的軟電話(huà)，參數控制顯示模式：緊湊模式、工具條模式、瀏覽器模式

軟電話(huà)、錄音、文字消息、CRM在一個(gè)界面集成

提供OCX/COM二次開(kāi)發(fā)接口

配合PCS WebCRM系統，實(shí)現一站式呼叫中心解決方案Softphone 的功能

多種顯示方式，靈活自定義

支持話(huà)機所有功能，坐席可以舍棄對電話(huà)的操作

擴展“未就緒(Not Ready)”，最多自定義10個(gè)事由軟電話(huà)增加后處理(After Work Time)狀態(tài)：當坐席完成接入/外撥電話(huà)后，進(jìn)入一個(gè)后處理狀態(tài)用來(lái)進(jìn)行相關(guān)文字處理。后處理期間電話(huà)不會(huì )呼入。可以給不同坐席根據技能基本設定后處理時(shí)長(cháng)

可以設定是否進(jìn)入后處理，也可以設定后處理結束是否自動(dòng)進(jìn)入就緒狀態(tài)

自動(dòng)應答，并可設定自動(dòng)應答時(shí)長(cháng)

電話(huà)呼入消息框和聲音提醒

電話(huà)簿，支持快速撥號

外撥、呼入歷史記錄顯示，支持快速撥號

二次開(kāi)發(fā) API

支持PCS全線(xiàn)產(chǎn)品，Power Logger、Power Message、Power Route Manager

PowerLogger 網(wǎng)絡(luò )錄音系統

　　除了具備一般板卡式錄音系統的所有功能之外，還具有控制靈活、擴展簡(jiǎn)便等特點(diǎn)。它利用現有的電腦硬盤(pán)儲存錄音，為單一電話(huà)的錄音提供一項低成本的解決方案。我們提供整套設備，包括帶連接線(xiàn)的語(yǔ)音采集適配器和電腦軟件。這個(gè)軟件可以進(jìn)行錄音和儲存電話(huà)，同時(shí)也可以方便客戶(hù)快速找到一個(gè)特定的錄音并進(jìn)行重播。

　　我們相信客戶(hù)對您業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和評價(jià)至關(guān)重要。如不把每個(gè)跟客戶(hù)的接觸都記錄下來(lái)，并加以利用，您將無(wú)法在現今凡事以客為尊的潮流下脫穎而出。

PowerLogger-IP Recording

全面支持IP錄音：Adapter方式、Access Point方式、內錄

集中式存儲、管理、備份錄音數據

實(shí)時(shí)查看各個(gè)組件連接狀態(tài)

實(shí)時(shí)監控、監聽(tīng)坐席與錄音通道錄音

完善的評分模版定制以及評分功能

多種介質(zhì)備份：網(wǎng)絡(luò )、CD/DVD、磁帶機

可按照時(shí)間段、錄音座席、電話(huà)號碼、電話(huà)ID等多種字段組合查找錄音記錄

錄音的三種方式供選擇

　　Adapter方式

不需要專(zhuān)用編解碼硬件，降低成本

支持各種模擬、數字、IP分機

易安裝、維護

　　內錄方式虛擬聲卡

針對IP Communicator

聲卡驅動(dòng)截取數據，不需要任何額外硬件

低成本IPCC最佳錄音解決方案

　　Access Point方式

搭接網(wǎng)線(xiàn)/連接鏡像端口兩種連接方式

純軟件錄音或基于A(yíng)i-Logix IPX錄音板卡

純軟件單服務(wù)器200路IP通話(huà)錄音

板卡單服務(wù)器512路IP通話(huà)錄音

CRM產(chǎn)品發(fā)展及技術(shù)背景

　　2003年開(kāi)始 CRM 軟件開(kāi)發(fā),從第一個(gè)客戶(hù)歐時(shí)電子（上海）擴展到北京、武漢、廣州、深圳等城市。

　　軟件為C/S結構、VB6.0、MS SQL 數據庫。

　　2005年全面升級進(jìn)入外包呼叫中心，支持多客戶(hù)、多項目，服務(wù)于微創(chuàng )大宇宙外包呼叫中心。用戶(hù)包括：Fujitsu、GSK、Intel等。

　　2006年推出全新的Web版CRM經(jīng)驗記錄、全新技術(shù)、全新設計B/S結構、三層架構、C#/ASP.Net、AJAX；支持MS SQL、Oracle等主流關(guān)系型數據庫。

　　服務(wù)的客戶(hù)有：寧波興光煤氣、南汽IVECO、歐萊雅、柯尼卡-美能達等。

　　CRM能讓您通過(guò)多種渠道來(lái)管理客戶(hù)的互動(dòng)作用，其豐富與眾多的開(kāi)放應用程序接口呼開(kāi)放式構架，可以同您的客戶(hù)關(guān)系管理軟件和其他的企業(yè)應用程序快速和無(wú)縫地連接起來(lái)，并可以存取客戶(hù)諸如購買(mǎi)喜好、定購信息、物品偏好等相關(guān)信息，利用您掌握的實(shí)時(shí)客戶(hù)資料為客戶(hù)提供最恰當的服務(wù)和最滿(mǎn)意的回應。

模塊介紹-Case管理

　　CASE是客服記錄的基本單位

　　CASE與接觸

一個(gè)電話(huà)、一封Email、一個(gè)傳真、一條短信等都是一次接觸

一個(gè)CASE可對應多個(gè)接觸

一次接觸可產(chǎn)生對個(gè)CASE

　　CASE的類(lèi)型

服務(wù)的最基礎分類(lèi)

一般不超過(guò)分三級

更細致的分類(lèi)在腳本中完成

　　CASE查詢(xún)

客戶(hù)查CASE

CASE查客戶(hù)

電話(huà)記錄查CASE

關(guān)聯(lián)查詢(xún)：工單、外撥任務(wù)等

模塊介紹-客戶(hù)管理

　　客戶(hù)服務(wù)流程

　　客戶(hù)識別：ANI、IVR數據、交互等
　　業(yè)務(wù)識別：IVR數據、交互等
　　執行服務(wù)腳本：交互　

基于CASE的服務(wù)記錄

基于腳本的服務(wù)過(guò)程

基于工單的服務(wù)流程控制

　　靈活的客戶(hù)資料：適合不同行業(yè)

客戶(hù)基本信息

客戶(hù)詳細信息

聯(lián)系人信息

關(guān)聯(lián)客戶(hù)

使用產(chǎn)品/服務(wù)

聯(lián)系記錄

自定義字段

　　客戶(hù)界面定制：適合各種“口味”

基于數據動(dòng)態(tài)生成界面、菜單

自定義查詢(xún)條件

用戶(hù)可自己修改：只要懂HTML

　　數據存儲結構科學(xué)

查詢(xún)效率高：30萬(wàn)數據小于5秒

多種條件組合查詢(xún)

方便進(jìn)行數據導入導出

模塊介紹-產(chǎn)品管理

產(chǎn)品分類(lèi)管理

客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品信息

客戶(hù)意向購買(mǎi)信息

競爭對手產(chǎn)品

模塊介紹-日程管理

日程是用來(lái)進(jìn)行個(gè)人工作安排功能模塊

查看未完成的、已完成的、需要跟進(jìn)的任務(wù)

設定個(gè)人工作計劃

任務(wù)自動(dòng)提醒

模塊介紹-外撥管理

外撥方式

電話(huà)

短信

電子郵件

傳真

外撥調度

模塊之間的關(guān)系

外撥管理對象模型

外撥行動(dòng)模版

外撥行動(dòng)

外撥任務(wù)

外撥管理界面

外撥行動(dòng)模版管理

外撥行動(dòng)管理

外撥任務(wù)查詢(xún)

外撥任務(wù)二次分配

模塊介紹-傳真模塊

傳真分信箱管理

個(gè)人

全體

傳真發(fā)送/群發(fā)

發(fā)送結果通知

傳真統計

模塊介紹-報表

使用Crystal Report報表工具

支持圖表和數據導出

CRM與CTI數據緊密集成

可統計腳本實(shí)例中的所有數據

模塊介紹-知識庫

樹(shù)狀結構，便于分類(lèi)檢索

HTML格式保存，允許附件

關(guān)鍵詞檢索

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