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波特PSX-CC智能呼叫中心系統

2007/09/19

　　目前，人們最為熟知的呼叫中心系統有兩類(lèi)：一，基于電路交換機的系統，造價(jià)昂貴、座席規模的擴充和分部布署難以實(shí)現，系統升級擴充帶來(lái)的安裝、調試、維護等總成本隨之大幅度增加，其高額的初始資金投入，讓企業(yè)望而止步；二，基于CTI板卡的系統，是以計算機作為硬件基礎，通過(guò)在板卡的應用程序接口中寫(xiě)入相應軟件程序，進(jìn)行功能封裝和組合。由于CTI板卡的局限，系統的規模和功能擴充受到極大的限制，同時(shí)系統的穩定性和運行效率得不到有效保障。結構和功能的不靈活，以及穩定性和效率的無(wú)保證，使得這類(lèi)的系統逐漸被市場(chǎng)看淡。

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的發(fā)展，一種既具備電路交換機式呼叫中心穩定性，又能兼顧CTI板卡式呼叫中心經(jīng)濟性的IP呼叫中心應運而生。

　　互聯(lián)網(wǎng)工程工作組（IETF）提出的會(huì )話(huà)初始化協(xié)議（SIP）已經(jīng)成為下一代通信網(wǎng)（NGN）和互聯(lián)網(wǎng)應用的標準，SIP標準協(xié)議為通信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合奠定了堅實(shí)的基礎，必將給我們帶來(lái)豐富多彩的基于IP承載網(wǎng)的應用。

　　波特科技擁有完全自主知識產(chǎn)權的符合SIP標準的軟交換核心。其之上的PSX-CC智能呼叫中心系統，具有優(yōu)秀的可靠性、穩定性、經(jīng)濟性，具有靈活的功能擴展和分布部署，支持多種終端和二次開(kāi)發(fā)。PSX-CC系統，既能滿(mǎn)足大中企業(yè)系統建設，又能滿(mǎn)足面向中小企業(yè)的服務(wù)外包運營(yíng)，具有極大的應用覆蓋面。

產(chǎn)品概述:

　　波特科技PSX-CC呼叫中心系統是基于軟交換技術(shù)的架構設計，最大限度地利用IP網(wǎng)絡(luò )的資源和優(yōu)勢，降低硬件投資，提高系統的靈活性；其電話(huà)信息的交換完全通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )實(shí)現，從而打破了傳統的呼叫中心處理方式，通過(guò)扁平的、開(kāi)放的互聯(lián)IP網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現了呼叫中心座席的分散化、異地化。

　　PSX-CC開(kāi)放業(yè)務(wù)層與交換層的接口，支持二次開(kāi)發(fā)不同應用的業(yè)務(wù)管理系統，開(kāi)放性的軟件架構，能夠充分滿(mǎn)足企業(yè)不同發(fā)展階段的業(yè)務(wù)模式需求。

　　PSX-CC為只有一個(gè)辦公地點(diǎn)的公司，搭建集中式呼叫中心系統，為在全國各地有若干個(gè)辦事處或分公司，以及海外有分公司的企業(yè)，搭建分布式呼叫中心系統。當我們需要免費的遠程座席時(shí)，當我們需要完備的CRM后臺數據錄入系統時(shí)，當我們需要客戶(hù)打來(lái)電話(huà)時(shí)系統能夠自動(dòng)彈出客戶(hù)信息，波特的PSX-CC呼叫中心系統就是您最佳的選擇。

功能描述:

　　PSX-CC所有功能均由軟件模塊實(shí)現，基于PC服務(wù)器和Linux操作系統，最大限度地節省硬件投資，單臺PC服務(wù)器可支持容量600座席。座席容量根據公司規模進(jìn)行靈活配置，增加呼叫中心座席只需軟件調整，無(wú)需增加硬件板卡。

　　接入 

模擬線(xiàn)路接入：將PSTN網(wǎng)的模擬電話(huà)線(xiàn)與相應的FXO設備聯(lián)接，作為呼叫中心的客戶(hù)接入號碼

數字中繼接入：向PSTN網(wǎng)申請數字中繼線(xiàn)，通過(guò)數字E1設備接入呼叫中心。

網(wǎng)站W(wǎng)eb接入：用戶(hù)通過(guò)登陸網(wǎng)頁(yè)，直接點(diǎn)擊企業(yè)網(wǎng)頁(yè)的呼叫鍵，直接連通呼叫中心座席。

　　座席 

座席分布可以采用集中式和分布式：呼叫中心的座席可以集中在一個(gè)呼叫中心機房，也可以將呼叫中心的座席分布在不同的城市或地域。

軟件座席終端：可以是軟件話(huà)機，將軟件話(huà)機安裝在座席的電腦上。

硬件座席終端：使用IP寬帶話(huà)機。

　　呼叫

呼叫等待：當呼叫中心座席正在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，可以將此通話(huà)保持，讓客戶(hù)聽(tīng)取音樂(lè )，當座席處理事件后，再受理客戶(hù)電話(huà)。

呼叫轉移：將客戶(hù)電話(huà)直接轉移到其他座席或其他電話(huà)。

呼叫前轉：當座席忙或無(wú)應答時(shí)，可自動(dòng)將呼叫轉到其他座席或客服人員的手機或固定電話(huà)上。

內部呼叫：呼叫本地座席或遠端座席

　　排隊

輪呼排隊：按事先排列好的順序，輪流呼叫座席。

群呼：同時(shí)呼叫所有座席，直到有人接聽(tīng)。

組呼：根據主叫號碼或用戶(hù)的需求，同時(shí)呼叫某一組座席，直到這組座席有人接聽(tīng)為止。
遇忙呼轉：當呼叫某個(gè)座席，而此座席忙時(shí)，系統自動(dòng)將呼叫轉到指定的其他空閑座席。

智能識別機制：提供最少話(huà)務(wù)應答規則的排隊機制。

用戶(hù)權限識別排隊機制：系統對用戶(hù)來(lái)話(huà)進(jìn)行權限分級，把用戶(hù)電話(huà)分為普通用戶(hù)、重要用戶(hù)、VIP貴賓用戶(hù)，根據權限的優(yōu)先級先后對隊列順序進(jìn)行調整。

　　IVR 

多級語(yǔ)音導航：用戶(hù)呼入后，可根據IVR語(yǔ)音提示，進(jìn)入多級服務(wù)流程。

播放語(yǔ)音文件：通過(guò)語(yǔ)音導航進(jìn)入呼叫中心后，可以收聽(tīng)呼叫中心預先保存的語(yǔ)音文件。

彩鈴：當用戶(hù)在等待、座席震鈴等狀態(tài)，為用戶(hù)播放事先錄制好的音樂(lè )彩鈴。

　　CRM 

有效的客戶(hù)信息數據錄入涵蓋企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)多渠道的客戶(hù)交互管理，集中式數據管理，和數據分析以實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化為目標的信息系統和管理系統。

精細的權限控制(不同的人員可具有不同模塊、功能、數據項等操作權限)；可提供基于產(chǎn)品、客戶(hù)、人員、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)等多指標的報警功能體系；

一應俱全的各類(lèi)系統報表，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)提供了科學(xué)的分析依據；滿(mǎn)足任何復雜的產(chǎn)品與服務(wù)管理和任何復雜的價(jià)格管理；

實(shí)現全面的互動(dòng)的客戶(hù)信息管理，突破常見(jiàn)交往記錄管理；

實(shí)現企業(yè)部門(mén)間、人員間的數據資料共享，確保準確執行各項銷(xiāo)售活動(dòng)，減輕勞動(dòng)強度；
電子郵件模板和接觸提醒功能協(xié)助企業(yè)與客戶(hù)建立穩固的關(guān)系；

　　管理 

錄音(軟座席)、放音：座席可以通過(guò)軟件電話(huà)，隨時(shí)錄取正在進(jìn)行的通話(huà)，并將錄音存放在本地電腦上，在任何時(shí)候均可重復播放。

話(huà)單統計：系統具備所有話(huà)單的統計。

CDR導出：系統具備所有系統CDR的導出。

　　接口開(kāi)放 

提供摘機、掛機等通訊接口，便于用戶(hù)二次開(kāi)發(fā)客戶(hù)端軟件；

CRM后臺數據模塊可靈活調用，按照客戶(hù)需求重新定義；

預留和其他應用系統(如ERP)數據接口通道。

　　其他功能 

系統均為WEB操作界面，易于遠程維護；

可實(shí)現多方通話(huà)、視頻會(huì )議等功能。

工程實(shí)施條件:

　　集中式呼叫中心

適用于只有一個(gè)辦公地點(diǎn)的企業(yè)。

企業(yè)內已組建局域網(wǎng)，可對PSX-CC呼叫中心系統服務(wù)器、接入網(wǎng)關(guān)分配局域網(wǎng)內的固定IP地址。

座席員工所使用電腦，已經(jīng)安裝Windows操作系統，可安裝軟件電話(huà)和登陸呼叫中心系統中的CRM管理及信息錄入界面。

具備PSTN的模擬中繼或數字中繼。

　　分布式呼叫中心

適用于有跨地域多分支機構的企業(yè)。

企業(yè)中心機房具備固定公網(wǎng)IP地址，公網(wǎng)IP地址將分配給PSX-CC呼叫中心系統服務(wù)器，保證各地分支機構可隨時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)注冊到PSX-CC系統。

企業(yè)中心機房和遠端座席機房已經(jīng)建成局域網(wǎng)，遠端座席機房具備登陸互聯(lián)網(wǎng)的條件。

座席員工電腦已經(jīng)安裝Windows操作系統，可安裝軟件電話(huà)和登陸呼叫中心系統中的CRM管理及信息錄入界面。

企業(yè)中心機房具備PSTN的模擬中繼或數字中繼。

系統硬件組成

PSX-CC呼叫中心系統服務(wù)器：該設備負責所有呼叫中心的功能，可配置8－600座席。

接入網(wǎng)關(guān)：可使用模擬網(wǎng)關(guān)（4－16口）或數字E1網(wǎng)關(guān)與PSTN聯(lián)接。

座席終端：可使用硬話(huà)機和電腦軟話(huà)機兩種。

案例分析:　
　
　　某企業(yè)總部在北京，在上海，深圳，廣州三地設立辦事處，負責公司產(chǎn)品在當地的銷(xiāo)售和售后服務(wù)工作，現準備構建一套15座席的呼叫中心系統，滿(mǎn)足各地客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)、投訴以及客戶(hù)回訪(fǎng)等活動(dòng)安排。計劃每個(gè)辦事處設3個(gè)遠端座席，共計9個(gè)遠端座席，6個(gè)座席放在企業(yè)總部。座席具備客戶(hù)數據的錄入，當同一客戶(hù)在第一次呼叫后做信息錄入，之后的每一次呼叫系統都能自動(dòng)彈屏，顯示客戶(hù)上次來(lái)電時(shí)間及談話(huà)內容以及客戶(hù)的訂單情況；總部與分支機構間的座席，都含有多級語(yǔ)音菜單導航系統，可以根據客戶(hù)需求呼轉至相關(guān)地區的銷(xiāo)售或者技術(shù)服務(wù)部門(mén)，讓客戶(hù)充分享受一站式服務(wù)，充分體現企業(yè)的服務(wù)形象。

拓補圖:

方案說(shuō)明:

　　PSX-CC呼叫中心系統服務(wù)器放在北京總部機房，上海，深圳，廣州三地均通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將遠端座席注冊到總部系統，為了節省硬件投資，所有座席采用軟件電話(huà)。座席電話(huà)有錄音功能，并且可隨時(shí)查看通話(huà)清單。系統可配合目前的400，800電話(huà)，將所有呼入電話(huà)轉入遠端坐席，讓呼叫中心沒(méi)有地域的限制。

　　PSX-CC呼叫中心系統的管理界面均以WEB形式體現，總部工程師可以遠程監控分支機構的座席情況，出現問(wèn)題后可遠端進(jìn)行維護，減少系統維護的人員投入，座席人員操作簡(jiǎn)單，只需要記住CRM和軟件電話(huà)的登錄名和密碼，戴上耳麥克即可開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)。

使用效果:

　　PSX-CC系統搭建完成之后，解決了客戶(hù)撥打400，800電話(huà)之后，不能將電話(huà)呼轉至異地辦事處的難題；

　　客戶(hù)信息不再是寫(xiě)在紙上，記在EXCEL表格中，強大的CRM功能模塊有效的記錄了客戶(hù)信息，并在客戶(hù)來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈屏，告知客戶(hù)以往的通話(huà)內容與服務(wù)需求；

　　客戶(hù)數據分析機制，有助于價(jià)格政策的制定和評估、加強市場(chǎng)活動(dòng)的預測、組織和評估；

　　客戶(hù)數據的有效存儲，降低了人員變動(dòng)帶來(lái)的客戶(hù)資源丟失，提高銷(xiāo)售的可預測性；

　　加強了服務(wù)客戶(hù)的能力、提高跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度和保有率、提高再銷(xiāo)售和客戶(hù)中介銷(xiāo)售比率；

　　在項目管理上，確保市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)支持等跨部門(mén)的協(xié)同、支持跨時(shí)段跨部門(mén)跨區域的業(yè)務(wù)進(jìn)程協(xié)同、實(shí)現完善的科學(xué)與量化的分析決策、實(shí)時(shí)移動(dòng)辦公達到集中統一的資源管理協(xié)同。

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