陽(yáng)光雨露在京成功舉辦COPC－2000注冊協(xié)調員培訓公開(kāi)課
2006/12/19
12月4日－8日，陽(yáng)光雨露公司在北京凱萊國際酒店舉辦了2006年第四期COPC－2000注冊協(xié)調員培訓，來(lái)自中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、HP以及通信、IT、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理人員參加了為期五天的培訓。
此次培訓由COPC資深全球顧問(wèn)，有著(zhù)40多年客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗的Ed Lee先生給出，圍繞COPC-2000標準，結合實(shí)際案例，從客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心規劃、流程、人員和績(jì)效四大方面帶領(lǐng)學(xué)員系統的學(xué)習了目前國際統一標準的呼叫中心從業(yè)人員培訓認證以及呼叫中心考核體系COPC－2000標準。
目前，COPC-2000標準已被全球5大洲50多個(gè)國家所采用，其中著(zhù)名的公司有 Adobe, AT&T, BellSouth, Compaq,
Corel, Dell, Epson, Microsoft, Oracle, 3Com, Sun MicroSystems, Bell Canada,
Dell, IBM，Lenovo等等，被公認為呼叫中心實(shí)現最佳表現的最有效的工具。COPC-2000標準的制定與修改是由一個(gè)專(zhuān)門(mén)委員會(huì )來(lái)負責，該委員會(huì )由來(lái)自Apple、Bell
Canada、Blue Cross Blue Shield、ClientLogic、Convergys、L.L. Bean、Microsoft、Motorola、OnPoint等公司的代表組成，從1995年建立以來(lái)，經(jīng)過(guò)不斷的修改與優(yōu)化，目前已發(fā)展到V4.08版本。
COPC-2000不僅僅是一個(gè)標準，更是呼叫中心管理優(yōu)化的最有效工具。總體來(lái)講，COPC-2000為呼叫中心帶來(lái)的是績(jì)效的全面提升和成本的下降，達到客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、獲利能力與成本的最佳平衡。
COPC-2000標準架構
COPC-2000標準提供呼叫中心規劃與領(lǐng)導、流程管理、人員管理、績(jì)效考核四大類(lèi)32項指標的評估基準，內容涵蓋財務(wù)成本、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)投訴、服務(wù)與質(zhì)量、組織結構、人力資源運用、員工考核及士氣等呼叫中心管理的所有方面。
這4大類(lèi)32項指標，構成一個(gè)全面的規范化的呼叫中心管理系統，保證呼叫中心能夠持續的提供最佳服務(wù)。
眾多的呼叫中心通過(guò)采用COPC-2000標準而達到了認證標準，從而獲得COPC的認證。而相當數量的企業(yè)，盡管尚未達到最終認證的要求，仍然采用COPC-2000標準作為呼叫中心運營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量的考評指導。
作為在中國推動(dòng)客服行業(yè)標準化的重要步驟，COPC在2004年2月與陽(yáng)光雨露信息技術(shù)服務(wù)（北京）有限公司建立了合作伙伴關(guān)系，共同推進(jìn)中國客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。已有聯(lián)想集團、微創(chuàng )軟件和上海移動(dòng)通過(guò)了COPC－2000標準認證。并定期舉辦COPC－2000注冊協(xié)調員培訓公開(kāi)課，目前大陸地區客戶(hù)服務(wù)行業(yè)累計過(guò)百位中高級管理人員取得了COPC－2000注冊協(xié)調員資格。
想了解更多關(guān)于COPC－2000標準，請登陸www.copc.com或www.sunccm.com
陽(yáng)光雨露公司供稿 CTI論壇編輯
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