Teleperformance助力CEI保險管理保持高水平的專(zhuān)業(yè)服務(wù)
2007/03/29
客戶(hù)服務(wù)—保險行業(yè)
- 成立于1983年，CEI公司的前身是Collision Experts International。
- 公司擅長(cháng)代表大型業(yè)務(wù)艦隊、銀行/ 租賃、保險客戶(hù)及進(jìn)行車(chē)輛保險和風(fēng)險管理服務(wù)。
- CEI提供給客戶(hù)的服務(wù)包括：所有事件報告，保險管理及遵照事件結果進(jìn)行車(chē)輛維修服務(wù)。
- 已經(jīng)從北美領(lǐng)導位置獲益，CEI決定在2004年開(kāi)始征服歐洲大陸。
為了更好的滿(mǎn)足客戶(hù)，CEI必須提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)和應對策略。2004年CEI與Teleperformance開(kāi)始了合作。
客戶(hù)要求CEI代表他們提供高水平的應對策略和協(xié)助工作，從而來(lái)提高他們的高級專(zhuān)業(yè)化汽車(chē)事故處理能力。由于CEI的客戶(hù)主要來(lái)自司機，并且大部分都服務(wù)于大型國際公司，他們的日常工作需要維持高水平的“路面生產(chǎn)力”，而工作過(guò)程中很容易出現嚴重事故，從而使司機受傷、受到驚嚇或對事故現場(chǎng)失控。為此CEI的服務(wù)需建立在高水平的客戶(hù)關(guān)懷和對細節的處理上。
為了長(cháng)期成功地擴大在歐洲的事業(yè)，CEI試圖尋找一個(gè)優(yōu)秀的外包公司來(lái)運營(yíng)他們的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)和保險管理業(yè)務(wù)。在2004年中期，CEI歐洲的管理總監John
Wysseier會(huì )見(jiàn)了Teleperformance全球事業(yè)發(fā)展部，Wysseier先生在Teleperformance全球事業(yè)發(fā)展部得到了符合公司要求的客戶(hù)解決方案。
CEI首先通過(guò)西班牙和英格蘭進(jìn)入了歐洲市場(chǎng)，并試圖擴大他們在其他歐洲市場(chǎng)的事業(yè)。Teleperformance全球事業(yè)發(fā)展部根據他們的意圖，建議CEI中心化他們在歐洲的呼叫中心和位于巴塞羅那的保險管理服務(wù)中心，巴塞羅那是一個(gè)充滿(mǎn)活力、國際性的歐洲城市，立足于這個(gè)平臺上，CEI可以提供給歐洲市場(chǎng)潛在的客戶(hù)及多語(yǔ)言的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
應對性
目前，13名工作人員，包括11名客戶(hù)關(guān)懷代表（CCRS），1名Team leader，管理著(zhù)CEI在歐洲的日常保險管理和客戶(hù)服務(wù)關(guān)系工作。招聘過(guò)程困難重重，招聘的人才不僅僅需要專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售背景，還需要熟練掌握兩種工作語(yǔ)言，即英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)；他們其中還必須具有以英國英語(yǔ)為母語(yǔ)的語(yǔ)言能力。建立在提供高水平的服務(wù)質(zhì)量基礎上，工作人員的任務(wù)要充分管理高度復雜的事業(yè)過(guò)程，保證CEI為他們的客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并與此同時(shí)管理與CEI的客戶(hù)關(guān)系和在西班牙超過(guò)200個(gè)、在英國超過(guò)80個(gè)汽車(chē)修理間。
為了能完成運營(yíng)，信息技術(shù)被運用到此項目中，CEI的客戶(hù)關(guān)懷代表（CCRs）接受了為期一個(gè)月的強化培訓；每一天，他們都用高度復雜的技術(shù)應用程序支持事業(yè)進(jìn)展。CEI的客戶(hù)關(guān)懷代表（CCRs）應用的是位于美國全球總部設施的CEI的技術(shù)應用程序，該程序可以使客戶(hù)呼入電話(huà)報修的時(shí)候留下記錄數據。
質(zhì)量保證
由于CEI的客戶(hù)關(guān)懷代表經(jīng)常遭遇挫折，特別是在應對那些突發(fā)事件時(shí)，所以Teleperformance西班牙特別注重為CEI客戶(hù)提供的服務(wù)質(zhì)量；Teleperformance西班牙通過(guò)監控程序和每周例會(huì )得出分析報告及數據，然后建立在這種分析基礎上，他們可以迅速鑒別在執行過(guò)程中出現的細微不足及導致原因，然后團隊再根據實(shí)際情況及時(shí)采取措施并指導客戶(hù)關(guān)懷代表（CCRs）正確工作。
改正失誤以提高工作水平。最終員工的專(zhuān)業(yè)水平得到提高，為了保持高水平的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，所有客戶(hù)關(guān)懷代表（CCRs）每六個(gè)月均需參加一次考核。
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